نویسنده : کن بلانچارد
خلاصه كتاب: وحيد شالباف
مترجمین : علی محمد گودرزی – امیر توفیقی
280 صفحه
قیمت : 2800
تیراژ : 2000 نسخه – چاپ اول : 1380
این کتاب در بردارنده ی تجربیات کن بلانارد است در حوضه ی مشتری مداری که برخی از آن ها در برخورد با مدیران موفق بدست آورده است. شروع ماجرا از این جا بود که کن بلانچارد رئیس شرکت اوم (Yum) دو جلسه ی سالانه ی کی. اف. سی
دعوت شد که در مورد خدمات رسانی به مشتری ها صحبت کند.
در آن جلسه با دیوید نواک که رئیس شرکت تریکن بود ملاقات کرد. دیوید در آن جلسه در مورد اینکه شرکت او چگونه به یک شرکت مشتری مدار تبدیل شد صحبت کرد. از تجربیات مهمی که او بدست آورده بود این بود که عقل سلیم را به سلیم تبدیل کند این تجربه این را می گوید که اگر با افراد یک شرکت مانند افراد برنده برخورد شود و آن ها نیز خود را برنده بدانند به طور طبیعی به رضایت مشتری و سود آوری نیز دست پیدا می کنند و این نیازمند شناخت انسان هاست.
چگونه یک شرکت مشتری مدار به طریق دست ایجاد کنیم
حمایت و پشتیبانی از مشتری ها:
اگر شما از مشتری هایتان حمایت نکرده و به آن ها اهمیت ندهید کس دیگری این کار را خواهد کرد. امروزه برای حفظ مشتری هایتان فقط نمی توانید آن ها را راضی نگه دارید، بلکه باید آن را به هوادارن برای خودتان به وجود آورید و این باعث می شود که آن به نیروی فروشتان تبدیل شود.
ایجاد یک محیط انگیزه آفرین برای افراد
(کارفرمای نمونه بودن)
نمی توان با کارمندان بد رفتاری کرد و از آن ها انتقاد داشت که با مشتریان خوش رفتار باشند
با مشتری هایتان درست رفتار کنید
گوش دادن به مشتری:
پس از مشخص کردن اینکه خودتان تمایل دارید ، اتفاقی در سازمانتان رخ دهد این مسئله اهمیت دارد که بدانید مشتری هایتان دوست دارند چه اتفاقی رخ دهد . چه چیزی باعث می شود که تجربه ی بهتری با شما داشته باشند. از مشتری بپرسید طوری بپرسید پاسخی بشنوید. باید در مورد کشف خواسته های مشتری ها خلاقیت به خرج دهید.
وقتی آن ها با شما صحبت می کنند نباید موضع تدافعی داشته باشید و فقط باید به حرف هایشان گوش دهید.
یکی از عواملی که باعث می شود حالت تدافعی در شما ایجاد شود این است که تصور می کنید همواره باید به خواسته هیا مشتری جامه ی عمل بپوشانید. ذکر این نکته هم خالی از اهمیت نیست که تصمیم گیری نباید بلافاصله پس از فهمیدن پیشنهادات مشتری صورت بگیرد. می تواند بعدا با مشتروت با دیگران در مورد آن تصمیم گیری شود.
وقتی مشتری ها ناراحت هستند تنها چیزی که می خواهند این است که به هدفهایشان گوش دهید.
نتایج پژوهش نشان داده است که اگر به شکایات یک مشتری ناراضی به شکل غیر تدافعی و با توجه کافی گوش بدهید و سپس از آن ها بپرسید آیا راهی برای جلب نظر شما وجود دارد؟ از هر ده نفر هشت نفرشان می گویند: بله، در واقع شما آن کار را انجام دادید چون به سخنان من گوش دادید.
اگر یک مشتری یک پیشنهاد داشته باشد و به عمل کردن به آن پیشنهاد باعث انجام تغییراتی می شود و می تواند به ارائه ی خدمات بیشتری به مشتری اضافه کنید.
جان بخشیدن به تصویر خدمات رسانی به مشتری باعث می شود که آن ها را راضی و خشنود کند و لبخند بر لبشان نشاند. و باید به دنبال یافتن راهی برای هیجان زده کردن افرادتان در مورد این تصویر باشید که آن ها را به اجرا و تحقیق این تصویر علاقه مند سازد. و باید افراد را طوری تجهیز کرد که خود را در جهت دادن سازمان محسوب کنند.
با افرادتان درست برخورد کنید.
افرادی که نتایج عملکرد خوبی دارند، درباره ی خودشان احساس خوبی دارند.
اگر می خواهید رفتار درستی با افراد داشته باشید و آن ها را وادار کنید که احساس خوبی درباره ی خودشان داشته باشند باید به آن ها کمک کنید که موفق شوند و به اهدافشان برسند.
افراد درستی را به تیم اضافه کنیم
جذب و استخدام
باید برای جذب نیروی جدید به دنبال افرادی باشیم که دارای مهارت و تجربه ی لازم و در حوضه ی کاری که می خواهیم انجام دهند داشته و دارای شخصیت خوبی باشند.
وقتی دنبال افراد با شخصیت هستیم، در واقع به دنبال افرادی هستیم که عاشق کارتان و هدفی که می خواهید به آن بدهید باشند افرادی اعتقاد به نقش کامل دارند علاقه مند به خدمت به دیگران باشند.
وبین انتخاب افراد با شخصیت و با کفایت تجربه می گوید اولویت با شخصیت است و سپس آن ها را با آموزش و تعلیم به مهارت های لازم برسانیم.
بیرون کردن افراد نامناسب
افرادی جهت حرکت شرکت را حمایت نمی کنند ، می توان با جایگزین کردن ها باعی بروز تغییرات سریعی شود. افرادی که کارها را سرسری انجام می دهند باید آن جا را ترک کنند.
نقطه ی آغاز درست برای افراد
آموزش و توسعه
به محض اینکه افراد درستی را به استخدام در آوردیم باید آن ها تحت آموزش و تعلیم قرار دهیم. بعد از آموزش ما باید قبل از اینکه افراد کارشان را آغاز کنند هدف، ارزش و آرمان های کلیدی را در ذهنشان انداخته و به آن ها منتقل کنیم تا در جهت اهداف سازمان حرکت کنند.
برای آموزش افراد اگر مدیران ارشد درگیر امور آموزشی شوند تاثیر آن به مراتب بیشتر می شود. این کار باعث افزایش انگیزه افراد می شود.
آموزش افراد برای داشتن یک زندگی بهتر
بعد از اینکه افراد مهارت های پایه ی مورد نیاز برای انجام وظایف شغلی شان را آموختند خوب است مهارت های مربوط به زندگی بهتر را نیز فراگیرند تا در انجام کارهایی که تصمیم به انجام دادن آن را دارند موفق باشند. مهارتهایی نظیر نحوه ی گوش دادن به صدای مشتری، احساس همدلی با مشتری و درک نیازهای آن ها بالا رفتن از سطح انتظارات دیگران و بازیابی و بهبودی روحی – روانی خودشان پس از انجام یک اشتباه
هدایت و پشتیبانی
ما از یکدیگر پشتیبانی و یکدیگر را هدایت می کنیم
هدایت کردن وظیفه ی مربی است او باید به افراد کمک کند تا تیم پیروز شود.مربی باید در دسترس باشد آن ها باید قوانین و نحوه ی اجرای آنان را بشناسند. مربی زمانی موفق است که تیم پیروز شود. مربی گری و هدایت امری است که احتیاج به زمان دارد .
تعیین اهداف مطمئن:
عملکرد خوب با اهداف خود شروع می شود . افراد اهدافشان را در ابتدای هر سال تعیین می کنند مهمترین اهداف تحت اهداف مطمئن شناخته می شود مربی گری و هدایت باید طوری طراحی شود بر اساس یک روال منظم و همیشگی به افراد کمک کند تا به اهداف مطمئن دست پیدا کنند.
وظیفه ی یک مربی این است که فضایی ایجاد کند که در آن افراد درباره ی محل کاشان و کاری که انجام می دهند احساس خوبی داشته باشند:
افراد را درگیر کار کنید
ایجاد سیستم ها و فرایندهای مناسب
اگر می خواهید هواداران و مشتری های شیدایی داشته باشید ،که سودتان را افزایش دهند. این کار نیازمند در اختیار داشتن سیستم های مناسب است. برای داشتن یک سیستم مدیریت موثر باید افراد به خوب یبدانند که چه کارهایی از آن ها خواسته شده و باید آن ها را انجام داده که همان مسئولیت پذیری افراد است. و این که رفتارها و عملکردهای خوب ویژگی هایی دارند (داده ها/ اطلاعات) . پس باید بدانند که عملکرد خودشان چقدر خوب است. (بازخورد) اگر عملکردشان ضعیف باشد به هدایت و راهنمایی احتیاج دارند (آموزش) . اگر عملکردشان مثبت و خوب باشد باید به خاطر کار درستی که انجام می دهند تشویق شوند(قدردانی)
سیستم شماره ی 1: مسئولیت پذیری:
اگر سازمانی بخواهد به اهدافش برسد باید همه ی افراد آن بدانند که مسئول انجام چه کاری هستند. بدون وجود یک سیستم مسئولیت پذیری روشن و واضح افراد نمی دانند انرژی خود را روی چه کاری متمرکز کنند
سیستم شماره ی 2: داده ها/ اطلاهات:
در اختیار داشتن اهداف روشن و واضح نه تنها به افرادی می گوید که مسئولیتشان چیست بلکه تعریف عملکرد خوب را برایشان تشریح می کند.
سیستم شماره 3: آموزش:
علت شکست خوردن افراد در کارهایشان بعد از نداشتن یک هدف واضح و نامشخص کمبود یا فقدان آموزش است. آموزش اولیه بعد از استخدام کافی نیست بلکه باید از آموزش مستمر و مداوم بهره گرفت. وقتی افراد عملکرد بدی دارند یا نمی توانند آن کار را انجام دهند یا نمی خواهند یا هر دو، آموزش می تو.اند ناتوانی افراد را برطرف نکند و این که افراد نمی خواهند آن را انجام دهند آن بر می گردد به همان فرهنگ شخصی و اگر عملکرد افراد به عدم توانایی و عدم علاقه یعنی هر دو عامل باشد بهترین راه برای آن ها برنامه ریزی و هدایت مسیر شغلی است.
سیستم شماره ی 4: بازخورد
مدیران باید نتایج کارها را به افراد بازخورد بدهند. بازخورد برای مشخص کردن مشکلات مربی گری و ارزیابی عملکرد امری حیاتی و ضروری است.
سیستم شماره 5: قدردانی
این کار به منظور حفظ عملکرد خوب است که دارای اهمیت بسیاری است. و همچنین نقش عظیمی در ارزیابی عملکرد ایفا می کند. باید در مورد بازخورد، سریع و به شکل کاملا مشخص عمل کرد در غیر این صورت بی فایده است. اگر برای تقدیر از عملکرد افراد تا پایان سال صبر کنید ممکن است آن ها تا پایان سال انگیزه ی خود را از دست بدهند. و این چنین به نظر می رسد که هیچ کس توجهی به تلاش های بی وقفه ی آن ها ندارد.
حفظ خلاقیت افراد:
ایجاد فرهنگ روانی و سپاس
پس از اینکه هدف و مسیر حرکت مشخص شد و افراد آموزش دیده برای رسیدن به موفقیت تمام تعهد و نیروی خود را به کار گرفتند باید این روند حفظ کرد چگونه؟ پاسخ این است: ایجاد یک فرهنگ قدردانی و سپاس.
یک هشدار درباره ی تقدیر و سپاس گذاری؛ هیچ گاه برای قدردانی از افراد منتظر این نباشید که آن ها کاملا کارشان را درست و بی نقص انجام دهند چون در این صورت ممکن است مجبور شوید تا ابد صبر کنید به خاطر داشته باشید که از پیشرفت افراد قدردانی کنید – پیشرفت یعنی رسیدن به نقطه ای در مسیر هدف. قدر دانی باعث استو.اری افراد و روابط می شود. وقتی افراد حس کنند که شما درباره آن ها طرز فکر مثبتی دارید و به آن ها اهمیت می دهید می توانید بر آن دسته از رفتارهایشان که چندان مثبت نیستند هم تاثیر بگذارید. وقتی بازخورد از طریق حمایت و پشتیبانی به افراد برسد، آن ها بهتر آماده ی شنیدن و یادگرفتنی خواهند بود.
ما به دنبال دلیل می گردیم تا از دستاوردهای دیگران قدردانی کنیم و انجام این کار احساس خرسندی یک معنی قدردانی از افراد، درگیر کردن شان در کسب و کار، نشان دادن نحوه ی عملکرد های مناسب کسب و کار به آن ها، به کارگیری خلاقانه ی آن ها استفاده از ایده های مختلف شان است. این کار باعث می شود که افراد خودشان را مهم تلقی کنند و نسبت به کارهایی که انجام می دهند، احساس مالکیت داشته باشند. شیوه ای از قدردانی هم وجود دارد که عبارت است از جشن گرفتن به خاطر عملکردهای مثبت افراد در طول زمان در کل قدردانی کردن سلاح سری رهبران است. قدردانی باعث افزایش دلبستگی افراد نسبت به یکدیگر می شود.
دادن فرصت رشد به افراد:
برنامه ریزی صحیح برای مسیر شغلی افراد
یکی از نیازهای بزرگ افراد نیاز به رشد و توسعه است. برای اینکه به افراد ارتقا و یا اگر بخواهیم آن ها در معرض فرصت جدیدی قرار دهیم قبل از آن ها باید دو کار را انجام دهند. اول آنکه کاری را که به آن سپرده ایم باید به بهترین نحو انجام دهند و دوم این که یک نفر دیگر را طوری آموزش دهند که کاملا بتواند کارهای او را انجام دهد.
در هنگام جا به جایی و توضیح دادن به افراد از عوامل مهم مشارکت تیمی است و نباید فضایی ایجاد شود که همه با یکدیگر در حال رقابت افتند بلکه باید فضایی ایجاد شود که همه به هم کمک کنند و یکدیگر را تشویق کنند.
اگر تمام تلاشتان را می کنید در جهت کمک به موفقیت افراد، در صورتی که شخصیت مناسبی داشته باشند و از ارزش ها پیروی می کنند ولی موفق نمی شوند، احتمالا این افراد در جایگاه های نامناسبی قرار گرفته اند که نمی توانند از توانایی هایشان استفاده کنند.
اگر با افراد خوب برخورد کنید و به آن ها کمک کنید تا شاهد پیروزی را در جایگاه فعلی شان در آغوش بگیرند، معمولا این افراد با استفاده از خلاقیتشان ایده های کسب و کار جدیدی ارائه می دهند که می توانند چشم انداز شرکت را گسترش داده و باعث رشد تدریجی سازمان شوند.
اعتماد و اطمینان به افراد
ما به افراد اعتقاد داریم، به نیات مثبت آن ها اعتماد داریم
ایده های همه را پذیرا هستیم و به طور فعال نیروی کاری ایجاد می کنیم که در شیوه و زمینه دارای تنوع باشد.
درست رهبری کنید
در ایجاد یک شرکت مشتری محور به شکل صحیح به وجود آوردن روش صحیح رهبری در سازمان است. هنگامی که از واژه ی رهبری استفاده می کنیم منظور افراد سطح بالا نیست بلکه منظور هر فردی است که در جایگاهی قرار دارد که می تواند بر دیگران تاثیر گذار باشد چه تاثیر مثبت و چه منفی.
بهترین رهبر، رهبری است که خادم باشد
رهبران خود محور و رهبران تغییر پذیر
انسان ها دو دسته اند: افراد خود محور و افراد تغییر پذیر – افراد خود محور تصور می کنند مالک همه چیز هستند آن ها به خودشان خدمت می کنند. آ« ها دوست دارند که از افراد رده پائین و مشتری ها دور بمانند.
رهبرانی که به خودشان خدمت می کنند به دو صورت خودشان از دیگران جدا می کنند:
1- آن ها تمایلی به دریافت باز خورد ندارند
2- عدم تمایل آن ها به ایجاد رهبران دیگر در کنار آن ها افراد تغییر پذیر این مسئله را درک می کنند که دارایی هایشان موقتی اند . آن ها روحیه ی خدمت کردنم به دیگران را دارند و می دانند تنها دلیلی رهبری شان این است که باید به دیگران خدمت کنند و اگر کسی پیشنهادی داشته باشد تمایل به شنیدن آن را دارند.
این افراد به توسعه و رشد دیگران نیز علاقه دادند.
در واقع چه عاملی باعث می شود که افراد به رهبران خادم تبدیل نشوند؟ پاسخ: منیت و خوپرستی آ« هاست. یعنی دوم توجه به خداوند و خود را در مرکز قراردادن.
منیت و خودپرستی به دو صورت انسان ها را دچار اشتباه می کند.
1-عزت نفس کاذب
2- تاثیر گذاری منیت بر انسان به شکل شک به خویشتن یا ترس پیدا می شود. شک و تردید به خویشتن ناشی از کمبود عزت نفس و احترام گذاشتن به خویشتن است و افرادی که دارای عزت نفس کاذب هستند طوری رفتار می کنند که گویی مهمترین عضو سازمان هستند.
وقتی مدیران دچار به این دو نوع نقص می شوند میزان موثر بودنشان به طرز چشمگیری کاهش می یابد.
پادزهر منیت و خودپرستی تواضع است. افراد متواضع خودشان را کمتر از دیگر نمی دانند بلکه کمتر به خودشان فکر می کنند. بنابراین افراد متو.اضع عزت نفس و اراده ی خوبی دارند. افراد متواضع قدرت خود را انکار نمی کنند بلکه متوجه این نکته هستند که این قدرت از آن ها عبور می کند و از آن ها ناشی نمی شود.
این به معناست که قدرت متعلق به خودتان نیست رهبران عالی کسانی هستند که دیگران چون دوستشان دارندو به آن ها احترام می گذارند از آن ها پیروی می کنند، نه به این خاطر که قدرت دارند.
تواضع باعث رام شدن حس قضاوتتان می شود و شما را تشویق می کند تا دست یاری به سوی دیگران دراز کرده و به تشویق و ترغیب آن ها بپردازید.
حالا پادزهر و علاج ترس چیست؟ چاره این مشکل اعتماد به خداوند است.
بالاترین مانع شکستن
رمز مشتری مداری.
هایدام اسمیت نیوسنده یه کتاب : چیزی بیشتر اهمیت دارد می گوید:
شخصیت یعنی پس از آن که هیجان ناشی از اتخاذ یک تصمیم خوب از بین رفت، آن را ادامه دهید و به آنجا برسید.
بسیاری از افراد عاشق اعلان کردن مطالب و تصمیمات جدید هستند. اما چیزی که اهمیت دارد تعهدی است که نسبت به انجام آن ها وجود دارد، نه صرفا اعلان کردن آن ها. تعهد یعنی اطمینان از کاری که قصد داشتید انجام دهید، انجام شود. افراد متعهد دنبال بهانه نیستند و فقط به فکر نتیجه هستند راز اصلی این است باید شور و اشتیاق در افراد به وجود آوریم.
بعد ناگهان متوجه می شویم که در افراد علاقه ی بیشتری پیدا کرده اند و زمان، فکر و تلاش بیشتری را به کار می گیرند و در نهایت می یابیم که افراد با استعدادتر شده اند.
نکته ی پایانی
خودتان را به این کار متعهد کنید، نه اینکه فقط به آن علاقه نشان دهید
حرکت را برای رسیدن به این هدف آغاز کنید:
« شما هم حتما می توانید».
1- ایجاد یک شرکت مشتری محور
