نویسنده: میلاد تموک
چکیده: مقاله حاضر به بررسي عوامل موثر بر ميزان تعهد سازماني و رضایت شغلی کارکنان بانک کشاورزی استان هرمزگان می پردازد. نتایج نشان می دهد که میزان تعهد سازماني و رضایت شغلی کارکنان بالاتر از متوسط است. میزان تعهد سازماني با متغیرهای عدالت سازماني ، رضایت شغلی، فرصت و ارتقاي شغلي ، نحوه پرداخت و مسئولیت پذیری رابطه معنادار مثبت و با مشاركت سازماني رابطه معنادار ندارد . تحليل هاي رگرسيون چند گانه و نتایج حاصل از تحلیل مسیر نشان داد که عدالت سازماني مهم‌ترين و تعیین کننده ترین عامل تاثیرگذار مستقيم و مثبت بر میزان تعهد سازماني و رضایت شغلی محسوب می شود. درحالي كه ساير عوامل مشاركت سازماني، فشار نقش، فرصت و ارتقاي شغلي ، نحوه پرداخت و مسئولیت پذیری نيز تاثير مستقيم بر تعهد سازماني و رضایت شغلی دارند.
کلید واژه‌‌ها: تعهد سازماني، رضایت شغلی، عوامل بازدارنده، مشاركت سازماني، فرصت و ارتقاي شغلي، فشار نقش، عدالت سازماني، بانک کشاورزی.
مقدمه
طی سال های اخیر تغییر و تحولات زیادی در عرصه سیستم بانکی کشور رخ داده است. رقابت میان بانک ها روز به روز تنگ تر می شود و بانک های دولتی و تعداد زیادی بانک خصوصی و موسسات اعتباری هر یک تلاش می کنند تا سهم بیشتری از بازار را بدست آورند. پس به دنبال اتخاذ روش ها وشیوه های بهتر برای ارایه خدمات متنوع تر هستند تا مشتریان بیشتری را جذب نموده و سود آوری خود را افزایش دهند. اما اکثر آنها از عنصری که می تواند به عنوان مزیت برتر در میان رقبا،موجب موفقیت آنها شود غافل مانده اند. نیروی انسانی و رضایت شغلی همان حلقه گمشده ای است که برای تحقق اهداف و پیشرفت بانک لازم و ضروری است. در واقع کارکنان یکدل و با انگیزه هستند که موجب کامیابی بانک و یا سرازیر شدن بانک به سوی شکست می شوند. پس توجه شایسته و مناسب به کارکنان برای پرورش نیروی توانمند، علاقمند به کار، پویا و خلاق می تواند موفقیت هر بانک را رقم بزند.
تعهد سازمانی و رضایت شغلی نگرش های مهم شغلی و سازمانی هستند که در طول سال‌های گذشته مورد علاقه بسیاری از محققان رشته های رفتار سازمانی و روانشناسی خصوصاً روانشناسی اجتماعی بوده است. باتوجه به تحولات اخیر در حیطه کسب و کار عده ای از صاحب نظران را بر آن داشته تا اظهار کنند که اثر تعهد سازمانی بر دیگر متغیرهای مهم در حوزه مدیریت از جمله ترک شغل، غیبت و عملکرد کاهش یافته است و به همین جهت بــررسی آن بی مورد است. اما عده ای دیگر از محققان این دیدگاه را نپذیرفته و معتقدند که تعهدسازمانی اهمیت خود را از دست نداده است و همچنان می تواند موردتوجه قرار گیرد. باتوجه به برخي اختلاف نظرها درباره ميزان تاثير تعهد سازماني بر رفتار کارکنان در سازمان ، بررسي موضوع ميزان تعهد سازماني و رضایت شغلی كاركنان بانک کشاورزی استان هرمزگان برای مدیران اين سازمان ضروری به نظر می رسد. زيرا اين بانک داراي شعبات متعددي در سطح استان و كشور مي باشد و پيوند نزديكي با مشتریان خود دارد، لذا مدیران بانک علاقمند به دانستن ميزان تاثير تعهد سازماني و رضایت شغلی بر رفتارکارکنان وعوامل مؤثر برآن در سازمان هستند. پرسش هاي اساسي دراين مقاله اين است كه ميزان تعهد سازماني کارکنان بانک کشاورزی چقدراست؟ کارکنان تا چه میزان از شغل خود رضایت دارند؟چه عواملي بر ميزان تعهد سازماني و رضایت شغلی تاثير دارد؟مي توان انتظارداشت كه نتايج تحقيق درپاسخ به اين پرسش‌ها مديران را دربهبود رفتار سازماني كاركنان كمك نمايد.
تشریح و بيان مساله (تعريف موضوع تحقيق )
یکی از عوامل محیطی اثر گذار بر سازمانها مشتریان آن هستند. صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت سازمانها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب نظر مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند. در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد. شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی و ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل موفقیت در بازار کسب و کار امروز است.تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته، کاملا متفاوت است. بدین معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا یا خدمات نیست، بلکه یک عضو فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیتهای تجاری به شمار می رود. بنابراین داشتن استراتژی نوین، توجه به نکات مهم در برقراری، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در تمام مراحل، کارایی و اثر بخش یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری محور افزایش می دهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار به ارمغان خواهد آورد.
واژه های مشتری و رضایت مشتری در سازمانهای خدماتی، خصوصا بانکها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا، اهمیتی دو چندان می یابد. ارائه خدمات مختلف بانکی به منظور حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و در نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر این اهمیت است.
درتحقیقات انجام شده درباره سازمان، دو نگرش عمده بیشترین توجه را از سوی محققان به خود جلب کرده است. این دو نگرش عبارتند از: ۱ –رضایت شغلی۲– تعهد سازماني. تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگررفتارسازمانی به شیوه های متفاوت تعریف شده است .معمولی ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است كه تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان درنظر می گیرند. براساس این شیوه ، فردی كه به شدت متعهد است هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشاركت دارد و با آن درمی آمیزد و ازعضویت در آن لذت می برد. پورتر و همكارانش تعهدسازمانی را پذیرش ارزش‌های سازمان و درگیرشدن در سازمان تعریف می كنند و معیارهای اندازه گیری آن را شامل انگیزه ، تمایل برای ادامه كار و پذیرش ارزش‌های سازمان می دانند.چاتمن و اورایلی تعهد سازمانی را به معنی حمایت و پیوستگی عاطفی بااهداف و ارزش‌های یك سازمان ، به خاطر خود سازمان و دور از ارزش‌های ابزاری آن (وسیله ای برای دست‌یابی به اهداف دیگر) تعریف می كنند.
تعهد سازمانی عبارت از نگرش‌های مثبت یا منفی افراد نسبت به كل سازمان (نه شغل ) است كه در آن مشغول به كارند. در تعهد سازمانی شخص نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد و از طریق آن سازمان خود را مورد شناسایی قرار می دهد.در مقاله حاضر تعهد سازماني نوعي نگرش است كه ميزان علاقه و دلبستگي و وفاداري كاركنان نسبت به سازمان و تمايل آنان به ماندن در سازمان را نشان مي دهد.
برخی محققان مهم‌ترين عوامل موثر بر ايجاد و حفظ تعهد سازماني مديران سطوح مختلف را در قالب 3 متغير رضايت شغلي ، عوامل بهداشتي و وجود عوامل محيطي دسته بندي و سپس ارتباط آنها را با تعهد سازماني مورد آزمون قراردادند . يافته هاي تحقيق نشان داد كه بين ميزان رضايت شغلي ، عوامل نگهدارنده بهداشتي و وجود عوامل محيطي از يك طرف و ميزان تعهد سازمان مديران از طرف ديگر رابطه خطي مثبت وجود دارد . بين ميزان رضايت شغلي و ميزان تعهد سازماني رابطه معناداري وجود دارد. همچنین تفويض اختيار بر تعهد سازماني و تصميمات شغلي اعضاء سازمان مؤثر است.
دربازار پر رقابت خدمات مالی از دست دادن تنها یک مشتری هزینه های سنگینی را برای بانکها و موسسات مالی در پی دارد، آنچه بیش از هر چیز دارای اهمیت است، سرمایه گذاری های عظیمی که سازمانها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات و بهبود کیفیت و اراده خدمات مطلوب انجام می دهند، همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلوگیری از زوال مشتریان جدید می باشد. رضایت مشتریان محقق نمی گردد مگر با تلاش و دلسوزی کارکنان و این تلاش و دلسوزی نیز مستلزم رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان بانک ها است.
بنابراین، آنچه در این پژوهش اهمیت دارد، پاسخ به این سئوال است که،” چه عواملی بر میزان رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان بانک ها موثرند؟ “.
ديدگاه‌هاي نظري عوامل مؤثر بر تعهد سازماني
براي سنجش عوامل مؤثر بر تعهد سازماني از نظریات جامعه شناسی متفاوت استفاده شده است.بنابر قضاياي موفقيت و ارزش جورج هومنز تعهد سازماني تابعي از پاداش كار و ارزش كار است يعني اگر يك فرد سطح تعهد بالايي داشته باشد اما در قبال آن پاداش مورد انتظارش را دريافت نكند احتمال باقي ماندن در تعهد پيشين او كاهش مي يابد.تجانس بين پاداش‌هاي كار (پاداش‌هاي سازماني و اجتماعي ) و ارزش‌هاي كار منجر به تعهد سازماني بيشتر مي گردد . طبق نظريه برابري آدامز وقتي كاركنان حس كنند كه به آنان به طريقي ناعادلانه و غير منصفانه رفتار مي شود به فعاليت‌هايي مي پردازند كه هدف آن اصلاح احساسات مربوط به رفتار عادلانه است لذا اگر پاداش‌هاي ارایه شده از سوي سازمان از ديد كاركنان عادلانه باشد خشنودي بالاتر پديد مي آيد زيرا كاركنان احساس مي كنند كه متناسب با كار و كوشش خود پاداش گرفته اند . لذا ميزان خشنودي فرد بر تعهد بيشتر و يا كمتر وي اثر مي گذارد كه آن نيز بر كوشش و كاركرد او تاثير گذار است.بنابر تئوري وروم نيز 3 عامل ارزش پاداش‌ها ، ارتباط پاداش‌ها با عملكرد مورد نياز و تلاش موردنياز براي عملكرد بر رفتار تاثير گذارند. در نتيجه انگيزش به مقدار زيادي از اداراكات افراد از نتايج رفتار تاثير مي پذيرد و اين خود مي تواند بر رفتار آينده فرد از جمله تعهد او نيز تاثير گذار باشد. براساس نظريه مارشال با گسترش و افزايش مشاركت سازماني در سطوح و ابعاد چهارگانه سازمان احساس تعلق و وفاق سازماني فزوني مي گيرد و تعهد سازماني را تقويت مي كند به علاوه مشاركت سازماني باعث افزايش كرامت فرد مي شود كه اين امر مي تواند بر تعهد سازماني افراد تاثير داشته باشد. فشارهای ناشی از ابهام نقش و تعارض نقش برتعهد سازماني فرد و گروه مؤثراست . براساس مطالعات مودی و همکارانش وضعیت نقش یکی از مقدمات ایجاد تعهد می‌باشد. یکی از مفروضات مودی این است که وضعیت نقش ناشی از ادراک حاصل از محیط کاری و ويژگي هاي سازماني ( حيطه نظارت و كنترل) است. هرسازماني بر اساس ظرفيت روحي و فكري كاركنان و شناخت استعدادهاي وي باعث ايجاد علاقه به كار براساس طبيعت آن ، احساس مسئوليت و تعهدي كه در جريان كار سازمان مورد نظر است مي شود . اصل ترتيب و نظم دادن اشياء وانسان‌ها در سازمان از ديدگاه فايول بسيار مهم است.يكي از اصولي كه در سازمان از اهميت خاصي برخوردار است اصل ثبات وپايداري شغلي در سازمان است . فايول اعتقاد دارد كه براي مديريت بهتر در سازمان بهتر است از افراد باتجربه و داراي تخصص وكارآمد استفاده شود . براي اينكه بتوان ادامه كار كاركنان با تجربه را در سازمان تثبيت كرد بايد طوري آنان را مديريت كردكه سازمان را رها نكنند .مسلماً توجه به مسائل رفاهي و انگيزشي و فراهم كردن امكانات رشدكاركنان و غيره از جمله موارد مهمي است كه سبب تعهد كاركنان به سازمان مي شود واگر ازاين روش‌ها پرهيز شودكاركنان تعهدي به مديريت وسازمان نخواهند داشت و بسيار سريع آن را ترك مي كنند
عوامل ارتباطي بازدارنده
موانع بسيار زيادي بر سر راه پذيرش ايده‌ها و دستورهاي سازماني قرار دارند كه كاركنان را با چالشهاي متعدد مواجه مي‌سازند. برخي ازمهم‌ترين آنها به اين شرح است:
الف- ناآگاهي: فرد ممكن است به دليل ارضا نشدن نيازهاي اساسي خود به ايده‌ها و انجام وظايف توجهي نكند.
ب- بي‌علاقگي: ايده‌ها، وظايف و دستورهاي سازماني ممكن است با نگرشها، علائق و رويكرد ارتباطي فرد سازگار نباشند.
ج- عدم وجود شرايط: گاهي ممكن است فرد به دليل فقدان شرايط و امكانات لازم، ايده‌ها را نپذيرد. در اين گونه موارد حتي ارتباط دوستانه مديران بي‌اثر خواهد بود.
د- پيامهاي اشتباه: ارتباط يعني هر چيزي مورد قبول و پذيرش قرار گيرد. اگر اطلاعات و پيام ارائه شده از سوي مديران يا ساير منابع نادرست باشد، اين خطر وجود دارد كه هر آنچه را از آن پس همان مدير يا منبع ارسال مي‌كند مورد پذيرش قرار نگيرد.
ه- تراکم پیامها: ارائه پيام كمتر، به شرط كامل و جامع بودن مفيد‌تر است. تراكم پيامها باعث سردرگمي كاركنان خواهد شد. پس مديران بايد ميزان پيامها، ايده‌ها، دستورات و عمليات مورد نياز را تعيين و بر اساس پتانسيل هر يك از كاركنان به آنان ابلاغ كنند. گاهي يك مدير براي انجام يك كار، چندين بار كارمند مربوطه را فرا مي‌خواند و پي‌درپي براي انجام بهتر كار به وي تذكر مي‌دهد. آيا اين رفتار را تاييد مي‌كنيد؟
در فرايند پذيرش يك ارتباط تعاملي بين طرفين (فرستنده ـ گيرنده) برقرار است و اساس آن نيز وجود بازخورد مي‌باشد. در واقع پاسخهاي كلامي و غير كلامي هر يك از طرفين را قادر مي‌سازد به طور مداوم گفته‌هاي يكديگر را كنترل سازند. حال اگر امكان دريافت بازخورد پس از ارسال كامل پيام وجود نداشته باشد، بايد آن را براي تعديل كل پيام بعدي به كار گرفت. اگر بازخوردي وجود نداشته باشد، بين فرستنده و گيرنده بدفهمي يا سوء تفاهم ايجاد مي‌شود و فرايند پذيرش را متوقف يا به تاخير خواهد انداخت.
آیا شيوه ارتباط با همه كاركنان يكسان است؟
آيا شنيده‌ايد كه مي‌گويند از جنبه ارتباطي هر فرد قلق خاصي دارد؟ هر فرد موجودي است كاملاً متمايز با ديگران كه واكنشهاي او درجزيي‌ترين موارد با ديگر افراد متفاوت است. شيوه بروز واكنش هر فرد به يك موضوع، به سبك و روش ارتباطي او با جامعه بستگي دارد. در ارزيابي واكنشها و فرايند ارتباطي افراد توجه به اين نكته مهم است كه اگر چه در رويارويي با وضعيتها و شرايط يكسان، واكنشهاي متفاوتي از سوي آنان نشان داده مي‌شود اما دليل و علت اصلي آن عموماً يكسان است. در واقع اين واكنشها برخواسته از انگيزه‌ها و نيازهاي هر فرد است كه با ساير افراد تفاوت دارد.
مديران و ارتباطات سازماني
برخي مديران خصوصاً در آغاز كار خود علاقه و اعتقاد جدي به ارتباطات درون‌سازماني ندارند زيرا به نظر آنان عامل ارتباط سازماني مستقيماً تاثيري در افزايش توليد، صرفه‌جويي در صرف منابع، تحقق اهداف سازماني و … ندارد. اين گروه از مديران به نمونه‌هاي زيادي اشاره ميكنند كه مدير به جهت برقراري ارتباط نرم و ملايم، در جنگ زيردستان خود گرفتار شده‌اند. اين درحالي است كه نظريه‌هاي مديريت و رهبري نشان مي‌دهند مديري با هوش و موفق است كه بداند و بتواند از طريق تنظيم ارتباطات و رفتار سازماني موثر با زيردستان موجب افزايش توليد، كاهش هزينه‌ها و … گردد. به اعتقاد نظريه‌پردازان علم مديريت، برقراري ارتباط انساني و سازماني به اين معنا نيست كه مدير برقراركننده ارتباط نرم و اغماض‌گر با كاركنان باشد و نيز اين مفهوم را نمي‌توان از آن استنباط كرد كه مدير الزاماً بايد به صورت غير انساني و بي‌رحمانه با زيردستان خود رابطه منجمد برقرار سازد.
نكته‌اي كه حائز اهميت است، برقراري ارتباط موثر با كاركنان يك علم و فراتر از آن يك هنر است. به اين معنا كه در عين استحكام، بايد انعطاف‌پذير و سازش‌پذير بوده و ارتباط و رفتار مدير بر مبناي نياز و انگيزه هر يك از كاركنان تنظيم شود. در هر حال بايد باور داشت كه كيفيت ارتباط سازماني به دو نكته مهم وابسته است: يكي توجه به نياز كاركنان و زيردستان و ديگري برخورداري از مهارتهاي ارتباطي موثر براي برقراري ارتباط با آنان.
گروهي از مديران در صدا كردن كاركنان با اسم كوچك تابع ملاحظات و ضابطه‌هاي خاصي نيستند. آنان همكاران و خصوصاً زيردستان را بدون در نظر گرفتن شرايط فردي و كاري آنها با نام كوچك صدا ميكنند. عموماً انگيزه مديران مزبور از اين كار، تسهيل برقراري ارتباط موثر و سازنده با زيردستان است. يك گام به پيش، آنان اين موضوع را يك مهارت مهم ارتباطي تلقي ميكنند. در مقابل مديران موصوف، گروه ديگري هستند كه نسبتاً رسمي عمل ميكنند؛ اين مديران احساس ميكنند كه بردن نام كوچك افراد در فرايند ارتباطات سازماني و اداري باعث مي‌شود ارتباطات مدير با زيردستان بيشتر از آنچه كه لازم است از مرحله شناخت و معارفه يكديگر فراتر مي‌رود. اين كه كاركنان را با نام كوچك يا فاميلي آنان صدا كنيم چندان اهميت ندارد. مهم اين است كه مرتكب اين اشتباه نشويم كه محدوده برقراري ارتباط سازماني و انساني مطلوب و موثر كوچك شود. اين كه افراد را با نام كوچك صدا كنيم و متقابلاً به آنها اجازه دهيم كه اين عمل را در مورد ما تكرار كنند، تنها راه برقراري ارتباط موثر نخواهد بود.
بايد دانست كه استفاده از نام كوچك مي‌تواند به عنوان يك عنصر در مهارتهاي ارتباطي در مورد برخي افراد و گاهي اوقات باعث تسهيل برقراري ارتباط به منظور پيشبرد كاركرد‌هاي مديريت شود. اما گاهي نيز نتيجه عكس خواهد داد! پس مديران مي‌بايست فرد مقابل، شرايط، زمان و موقعيتها را به خوبي بسنجند سپس در اين باره تصميم بگيرند. در هنگام مواجه شدن با مديران و مقامات ارشد قضيه برعكس است؟ يعني بهتر است آنان را با نام خانوادگي صدا كنيم. براي ناميدن مقامات بالا و ارشد سازمان پيشنهاد مي‌شود از مقررات يا عرف رايج در جامعه تبعيت كنيم در واقع بايد از خطاب قرار دادن آنان با نام كوچك اجتناب ورزيم.
پول، هدف اصلي نیست!
بيشتر مديران به اشتباه تصور مي كنند كاركنان براي به دست آوردن پول و بهره‌مند شدن از قدرت خريد بيشتر در سازمانها تلاش خود را به كار مي‌گيرند. ممكن است اين ادعا تا حدودي صحيح باشد اما صاحبنظران معتقدند عوامل مادي تنها تا اندازه‌اي در ايجاد و تقويت انگيزه نيروي انساني در سازمانها موثر است. پژوهشهاي انجام شده نشان مي‌دهد كه تاثير پول و درآمد به عنوان يك نيروي برانگيزاننده براي كار بيشتر در سازمانها ناچيز است. بلكه تحقق اين موضوع بيش از هر چيز به توجه و پاسخگويي «نيازهاي» كاركنان بستگي دارد.
ارتباطات سازماني به تنهايي تاثير زيادي در ايجاد «انگيزه» و تقويت كار و تلاش نيروي انساني سازمانها دارد. به نظر شما چگونه مي‌توان از عامل «ارتباط» در جهت ايجاد «انگيزه» در كاركنان بهره برد؟ در اين باره مي‌توان گفت كه چگونگي برخورد با ارزشها و نيازهاي غير مادي كاركنان اهميت شاياني دارد و تسلط بر مهارتهاي ارتباطي آن را ميسر مي‌سازد.
ارتباط و رضايت شغلي
نارضايتي كاركنان از شغل و حرفه خود، عوارض و پيامد‌هاي متعددي را در پي خواهد داشت. يكي از مهم‌ترين نشانه‌هاي نارضايتي شغلي تنزل روحيه فرد و ايجاد تزلزل و ترديد در اوست. در اينجا اين سوال پيش مي‌آيد كه آيا ايجاد رضايت شغلي در كاركنان در زمره وظايف و مسئوليتهاي مديران و سرپرستان است؟ واقعيت اين است كه همان قدر كه سازمان در برقراري و تنظيم روابط انساني خوب مي‌تواند موثر باشد، مديران نيز تاثير گذارند. مي‌توان گفت وقتي كه سازمان به مدير اجازه مي‌دهد تا فضاي مناسبي را براي كار ايجاد كند، در واقع انجام وظايف مديريتي او را تسهيل نموده و در انجام موثر و روان آن وظايف كمك كرده است. در اين ميان نقش كاركنان در وظيفه اصلي مدير به تنظيم ارتباطات شخصي و سازماني با زيردستان خود مربوط مي‌شود.
گفتني است كه هيچ يك از عوامل و ابزارهاي مادي (غذا، كمك نقدي، كمك جنسي و …) نمي‌تواند جايگزين برقراري ارتباط موثر و توام با تدبير مدير با زيردستان شود بنابراين، سازمان و مدير هر دو به طور توامان مسئوليت تامين رضايت شغلي را در ميان كاركنان برعهده دارند.
اهميت و ضرورت موضوع تحقيق
دکتر دومنیک تورپین، کسب رضایت مشتری را ازنخستین ماموریت ها و اولویتهای هر اداره برشمرده و میزان رضایت شغلی و تعهد سازمانی را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده است .در صنعت بانک و بانکداری با توجه به نوع خدماتی که ارائه می گردد و با مد نظر قرار گرفتن نوع ارتباط تنگاتنگی که بین سازمان و مشتریان آن وجود دارد، اهمیت مشتری دو چندان می شود. زیرا مشتریان تنها منبع درآمد برای تشکیلات و سازمان بانک می باشند و بدون آنها سازمانی وجود نخواهد داشت.
توجه کردن و اهمیت دادن به آراء و عقاید کارکنان منجر به تعلق خاطر و وفاداری نسبت به سازمان می شود و سبب می گردد تا نه تنها در کارمند نوعی رضایتمندی به وجود آید، بلکه وی خود را جزیی از سازمان بداند، واین رضایتمندی کلید موفقیت بانک است. به دلایل فوق بانکها در جهت جلب رضایت کارکنان خود گام بر می دارند.
اهمیت بررسی رضایت شغلی و آگاهی از میزان رضایت کارکنان زمانی بیشتر آشکار می شود که بدانیم یکی از دلایل اصلی افت عملکرد کارکنان عدم رضایت آنان است. نارضایتی شغلی هزینه های سنگینی به بانک تحمیل می کند.براین اساس، هدف اصلی این تحقیق مشاهده تجربی تحقیقات گذشته وبررسی و تجزیه و تحلیل عوامل موثر بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان بانک ها (با مطالعه موردی بانک کشاورزی استان هرمزگان) می باشد.امید است انجام این پژوهش در انتها باعث افزایش فهم روابط بین بانک ها و کارمندان شود.
اهداف تحقيق
به طور كلي اهداف اصلي اين پژوهش عبارت است از :
• بررسی عوامل موثر بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارمندان بانک کاورزی استان هرمزگان.
• ارزيابي تاثير رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر عملکرد شغلی کارکنان.
متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق
در تحقیق حاضر متغیرهای رضایت شغلی و تعهد سازمانی به عنوان متغیرهای وابسته و عوامل موثر بر آنها مانند عدالت سازماني ، رضایت شغلی، فرصت و ارتقاي شغلي ، نحوه پرداخت ، مسئولیت پذیری،سیاست های بانک و … به عنوان متغیرهای مستقل مورد بحث قرار می گیرند.
فرضيه هاي تحقيق
مك گوگان معتقد است كه فرضيه مانند عصايي در دست نابيناست. نابينا بدون عصا نمي تواند راه هاي مختلف را تشخيص دهد و به مقصود برسد.
فرضيه عبارت است از حدس، گمان يا توضيح آزمايش نشده پژوهشگر درباره رابطه بين دو يا چند متغير، رفتار پديده و يا وقايع معيني كه به وقوع پيوسته يا هنوز اتفاق نيفتاده اند.
در اين پژوهش، فرضيه هاي اصلي اين گونه بیان می شوند:
1- بین عدالت سازمانی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه معنی دار وجود دارد.
2- بین فرصت و ارتقاي شغلي با رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه معنی دار وجود دارد.
3- بین مسئولیت پذیری با رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه معنی دار وجود دارد.
4- بین نحوه پرداخت با رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه معنی دار وجود دارد.
5- بین سیاست های بانک با رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه معنی دار وجود دارد.
روش تحقيق
بي ترديد مهم ترين مساله در يك تحقيق، انتخاب و اتخاذ روش علمي مي باشد تا به وسيله آن بتوان به نتيجه علمي و كاربردي دست يافت. چنانچه روش شناسي صحيح صورت نپذيرد بي گمان نتايج تحقيق، پژوهشگر و استفاده كنندگان را به بيراهه خواهد برد. با عنايت به اين امر، اتخاذ يك روش عقلايي، داراي روح علمي و انتظام و واقعيت گرا براي دستيابي به نتايج مطلوب ضروري است.
روش تحقيق مجموعه اي از قواعد، ابزارها و راه هاي معتبر(قابل اطمينان) و نظام يافته براي بررسي واقعيت ها، كشف مجهولات و دستيابي به راه حل مشكلات است .
در اين پژوهش ، روش تحقيق از نوع همبستگي و رگرسیون چندگانه مي باشد. که تاثير ميان متغير ها بر اساس هدف تحقيق تحليل مي گردد. همچنين پژوهش حاضر از آن لحاظ كه اطلاعات، درباره شعب بانک ها و از طريق پرسشنامه جمع آوري مي شود پيمايشي مي باشد و به دليل آن كه نتايج مورد انتظار آن مي تواند در نحوه رفتار سازمانی مدیران بانک ها و ارتباط بین کارکنان و رضایت شغلی کارمندان بانک ها موثر باشد ، « كاربردي » خواهد بود.
قلمرو تحقیق
جامعه ای که نمونه از آن می گیریم بایستی دقیقا تعریف شود .جامعه ای که می خواهیم از آن کسب اطلاع کنیم جامعه هدف نامیده می شود جامعه ای که از آن نمونه گیری می کنیم قاعدتا باید بر جامعه هدف منطبق باشد ولی به دلایل عملی و یا برای سهولت کار ،جامعه مورد نمونه گیری اغلب محدودتر از جامعه هدف است.
قلمرو مكاني تحقيق
با توجه به اینکه بانک کشاورزی دارای شعب متعدد در استان ها،مراکز استان ها،شهرستان ها و شهر های مختلف کشور می باشد، قلمرو مکانی این پژوهش، استان هرمزگان در نظر گرفته شده است.
قلمرو زماني :
از نظر زماني، يك دوره زماني دو ماهه مهر ماه و آبان ماه سال 1392 مورد نظر است كه پس از توزیع پرسشنامه ها، اجرا خواهد گرديد و سپس این پرسشنامه ها جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت.
جامعه آماری تحقیق:
جامعه آماری مورد تحقیق ما کلیه کارکنان بانک کشاورزی ایران می باشند.
نمونه آماری تحقیق:
در این تحقیق یک نمونه 80 تایی از کارمندان بانک کشاورزی استان هرمزگان مورد بررسی و تحقیق قرار گرفتند.
ابزارهاي گرد آوري اطلاعات
ابزار گرد آوی داده ها در تحقیق حاضر پرسشنامه است .پرسشنامه ابزاری متداول برای جمع آوری داده ها می باشد .پرسشنامه ابزاری برای عملی سازی مفاهیم موجود در فرضیه ها است .این مفاهیم از طریق سئوالات جنبه عملی به خود می گیرند .در واقع تعاریف عملیاتی که از مفاهیم به عمل می آید ،مورد استفاده در طرح سوالهای پرسشنامه است .
روش تجزيه و تحليل داده ها
تجزیه و تحلیل داده ها به روش ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه می باشد که با استفاده از نرم افزار آماری SPSS صورت گرفته است .این نرم افزار یکی از نرم افزارهای تخصصی آمار است که بیشتر به بحثهای آماری در حیطه علوم اجتماعی ،روانشناسی ،علوم رفتاری و … می پردازد.
محدوديت هاي تحقيق
هر تحقیق هر چند هم کامل و جامع باشد ،اما محقق در سیر مراحل انجام آن با مشکلات و محدودیتهایی روبه روست که این محدودیتها باعث می شوند نتوان یک تحقیق توصیفی را به صورت طولانی مدت و در تمامی جنبه ها تعمیم داد و همین امر باعث می شود که نیاز به انجام تحقیقات دیگر در راستای مورد نظر تکرا گردیده تا زمانی که تمامی جنبه ها را در بر گیر د .
درتحقیق حاضر نیز علی رغم اینکه سعی شده است ، تمامی جوانب آن بررسی گردد و تا حد امکان تمام شرایط را از لحاظ جامع بودن داشته باشد اما در عین حال با محدودیتهایی روبه روست که غیر قابل اجتناب می باشند.
اين پژوهش از دو بعد مكاني و موضوعي تحت محدوديت هاي زير قرار دارد:
1- محدوديت مكاني: تحقيق حاضر از نظر مكاني صرفاً محدود به بخش خاصي از ايران مي باشد و هرمزگان نمي تواند نماينده كاملي از رفتار سازمانی در كل كشور باشد. لذا می طلبد که این تحقیق با انجام یک نمونه گیری خوشه ای و یا طبقه ای بتواند تمامی شعب بانک در کشور را به عنوان جامعه آماری در نظر گیرد و این محدودیت مکانی را از بین ببرد.
ضمناً تعداد بانك هاي تحت پوشش اين تحقيق شامل تمام بانك ها نمي باشد. همچنین این تحقیق تنها به مطالعه موردی در بانک کشاورزی پرداخته است و سایر بانک ها را در نظر نگرفته است زیرا از حوصله این تحقیق خارج است. لذا توصیه می شود برای اینکه نتایج به واقعیت نزدیک باشد و بتوان آنرا به تمام بانکهای عامل تعمیم داد، بانکهای دیگر نیز در تحقیقات بعدی در نظر گرفته شود.
2- محدوديت موضوعي: از آنجا كه در اين تحقيق فقط به مطالعه عوامل متاثر بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی نظیر عدالت سازمانی، فرصت و ارتقای شغلی، مسئولیت پذیری، نحوه پرداخت و سیاست های بانک ها پرداخته شده، بنابراين انتظار نمي رود كه نتايج بدست آمده كاملا ً جامع باشد.
نتیجه گیری
موفقیت در گروی نیروی انسانی آگاه، دلسوز و همدلی است که به کار خود علاقمند باشد و با انگیزه و پویایی لازم به کار بپردازد. از این رو به نظر می رسد که یک بازنگری کلی برای بررسی سیاست های فعلی بانک ها در خصوص نحوه جذب کارکنان، آموزش های کاربردی کارکنان، ارایه شرح وظایف روشن و شفاف، شایسته سالاری در انتصابات، رعایت عدل و انصاف در تشویق و مزایای تشویقی، سیاست های انگیزشی و پرورش خلاقیت و نوآوری کارکنان، ایجاد نظام مشارکتی کارکنان و توسعه نظام پیشنهاد های کارکنان لازم و ضروری می نماید.
آنچه مسلم است در بازار رقابتی فعلی بانک ها، با وجود خدمات تقریبا مشابه و تلاش هر یک در ارتقای سیستم های نوین خود، داشتن نیروی انسانی توانمند و با انگیزه، برترین مزیت رقابتی است که می تواند موجب موفقیت یک بانک نسبت به سایر بانک ها گردد.
در این مقاله سه پرسش اساسي مطرح شد: 1-ميزان تعهد سازماني کارکنان بانک کشاورزی چقدراست؟ کارکنان تا چه میزان از شغل خود رضایت دارند؟چه عواملي بر ميزان تعهد سازماني و رضایت شغلی تاثير دارد؟ بر اساس نتایج به دست آمده میزان تعهد سازماني کارکنان بانک کشاورزی بالاتر از حد متوسط است . میزان تعهد سازماني با متغیرهای فرصت و ارتقاي شغلي، عدالت سازماني، ابهام نقش ، فشار نقش و استقلال در كار رابطه معنادار مثبت داشت ولي با مشاركت سازماني رابطه معنادار نداشت.تحليل هاي رگرسيون چند گانه نشان داد که تمامي مفروضات تحقيق بر ميزان تعهد سازماني به طور مستقيم تأثير مثبت دارند لذا مهم‌ترين و تعیین کننده ترین عوامل تاثیرگذار بر میزان تعهد سازماني محسوب می شوند. نتایج حاصل از تحلیل مسیر نشان داد که علاوه برتأثير مستقيم عوامل شش‌گانه فوق، عامل فرصت و ارتقاي شغلي تأثير غير مستقيم نيز بر تعهد سازماني دارد.
تعهد سازماني به عواملی وابسته است که ممکن است کنترل و بهبود برخی از این عوامل از حیطه اختیارات بانک کشاورزی خارج باشد. بنابراین به دست آوردن تعهد سازماني کامل کارکنان از جانب بانک، امری دشوار است ونتيجه تحقيق مويد اين مدعا است . نتايج فوق با نظر جورج هومنز در خصوص رابطه افزايش پاداش‌هاي سازماني و اجتماعي شغل ( نظير فرصت و ارتقاي شغلي ) با افزايش تعهد سازماني تا حد زيادي هم‌خواني دارد.زيرا وي تجانس بين پاداش‌هاي كار و ارزش‌هاي كار را منجر به تعهد سازماني بيشتر مي داند. اين نتيجه با نظريه برابري آدامز نيز سازگاري دارد. طبق نظريه وي اگر پاداش‌هاي ارایه شده از سوي سازمان از ديد كاركنان عادلانه و برابر باشد خشنودي بالاتر و تعهد بيشتر مي شود. لذا ديدگاه كارمند نسبت به عدالت سازماني موجود مي‌تواند در عملكرد او از جمله تعهد سازمانيش تأثير داشته باشد . درباره تأثير مشاركت سازماني بر تعهد سازماني مي توان به نظريه مارشال اشاره نمود كه وي گسترش و افزايش مشاركت سازماني را باعث تقويت تعهد سازماني مي داند چرا كه مشاركت سازماني باعث افزايش كرامت فرد مي‌شود كه آن نيز بر تعهد سازماني وي مؤثر است. هم چنين نتايج فوق با نظريه مودي و همكارانش سازگاري دارد چرا كه آنها ويژگي‌هاي شغلي نظير ابهام نقش و فشار شغلي و استقلال دركار را مؤثر بر تعهد سازماني مي دانند. نتايج اين تحقيق حاكي از رابطه مثبت نسبتاً قوي عدالت سازماني با تعهد سازماني و رضایت شغلی مي باشد.
نمونه مورد مطالعه: کارمندان بانک کشاورزی استان هرمزگان
تهیه و تنظیم : میلاد تموک
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-بازاریابی
دانشگاه آزاد اسلامی واحد قشم
Email:milad.t350@gmail.com
استاد راهنما : جناب آقای دکتر شهباز برآهویی
