نویسنده: ارژنگ یزدی
چکیده: نرم‌افزارهای مدیریت دانش در چند سال اخیر با رشدی باور نکردنی مواجه شده‌اند. امروزه انتخاب مناسب نرم‌افزار مدیریت دانش برای سازمان‌هایی با ابعاد کوچک و متوسط، با توجه به رشد روزافزون انواع محصولات نرم‌افزاری، دشواری تفکیک انواع محصول، تغییرات سریع در فناوری و شرایط اقتصادی، به یک چالش جدی تبدیل شده است. مدیریت دانش (KM) عبارت است از فرآیند نظام‌مند ایجاد، حفظ و پرورش استعدادهای یک سازمان در استفاده بهینه از دانش برای دست‌یابی به مزیت رقابتی پایدار و کارایی بالا. از مزایای دیگر مدیریت دانش همچنین می‌توان به کاهش هزینه، بهبود قابل توجه در عملکرد پرسنل و افزایش رقابت‌پذیری اشاره کرد. مدیریت دانش ذاتاً یک ماهیت میان‌رشته‌ای دارد و از ادغام مباحثی نظیر مدیریت راهبردی، تئوری سازمانی و مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی به دست می‌آید. بنابراین مدیریت دانش تأکیدی است بر رویکردی یکپارچه و رسمی به مدیریت دارایی‌های اطلاعاتی نامشهود سازمانی که عمده‌ترین توانمندسازهای آن عبارتند از: مکانیزم‌های سازمانی، فناوری اطلاعات و نرم‌افزار.
کلمات کلیدی: دانش، مدیریت دانش، سخت افزار و نرم افزار، شرکت دانش بینان
مقدمه
در چند سال اخیر رشد قابل ملاحظه‌ای در دسترسی به نرم‌افزارهای مدیریت دانش به وجود آمده به گونه‌ای که مطالعه بازار در سال 2004 فروشی حدود 5.4 میلیارد دلار را برای نرم‌افزارهای مدیریت دانش در سرتاسر جهان نشان می‌دهد. خیل کثیری از فروشندگان به عرصه تولید نرم‌افزارهای مدیریت دانش وارد شده‌اند و گاهاً ادعاهایی گزاف درباره‌ی عملکرد محصولات خود در حوزه‌ی KM ابراز می‌دارند. بسیاری از شرکت‌هایی که از لحاظ بودجه در مضیقه هستند، از نرم‌افزار مدیریت دانش یک نرخ بازگشت سرمایه هنگفت انتظار دارند. بنابراین انتخاب نرم‌افزار مناسب KM برای بسیاری از شرکت‌ها به یک چالش اساسی تبدیل می‌گردد.
طیف گسترده‌ای از فناوری‌ها و نرم‌افزارهای مدیریت دانش وجود دارد که به عنوان مثال می‌توان از نرم‌افزارهای مدیریت محتوی/ مدیریت اسناد، ابزارهای تعاملی و هوشمندی کسب‌وکار، پایگاه داده و مخازن دانش، دایرکتوری دانش و طبقه‌بندی انواع دانش، پورتال، سیستم‌های جستجوی خبره و داده‌کاوی نام برد. مهم است که شرکت‌ها از یک فرآیند نظام‌مند برای انتخاب نرم‌افزار خود استفاده کنند. این مسئله با توجه به حجم عظیم و متنوع نرم‌افزارها و نیاز مبرم به یکپارچه‌سازی آنها با سیستم‌های موجود اهمیت می‌یابد.
در این مقاله به تفضیل به تشریح فرآیند انتخاب نرم‌افزار KM می‌پردازیم که شامل مراحلی چون نیازسنجی کسب‌وکار، تشکیل تیم جستجو، ارزیابی زیرساخت‌ها، شناسایی نیازمندی‌های نرم‌افزاری و منابع تأمین آن، درخواست پروپوزال و جلسه با فروشندگان، استعلام از فروشندگان و بررسی جوابیه‌ی آنها، تدوین معیارها و شاخص‌های انتخاب و تصمیم‌گیری نهایی می‌باشد. (شکل 1)
فرآیند پیاده‌سازی مدیریت دانش
چارچوب زیر در پیاده‌سازی مدیریت دانش، یک فرآیند 9 مرحله‌ای در استقرار برنامه‌های KM در سازمان را به تصویر می‌کشد:
1. ارزیابی راهبردی: سازمان به کدام سمت حرکت می‌کند؟
2. ممیزی دانش: چه دانش‌هایی را در اختیار داریم (چه می‌دانیم)؟
3. هماهنگی استراتژی دانشی با استراتژی کسب‌وکار: چه دانشی را باید در اختیار داشته باشیم (چه چیزهایی را باید بدانیم)؟
4. انتخاب تیم مدیریت دانش: هسته اصلی مدیریت دانش در سازمان چه کسانی هستند؟ (متولی امر مدیریت دانش در سازمان کیست؟)
5. ارزیابی فناوری اطلاعات: زیرساخت‌های موجود فناوری اطلاعات در سازمان چیست؟
6. استراتژی مدیریت تغییر فناوری اطلاعات: چه تغییراتی در زیرساخت فناوری اطلاعات مورد نیاز است؟
7. استراتژی مدیریت تغییر سازمانی: تغییرات سازمانی مورد نیاز چیست؟
8. استقرار سیستم‌های مدیریت دانش: آغاز به کار سیستم مدیریت دانش چگونه باید انجام شود؟
9. سیستم‌های اندازه‌گیری: ارزیابی سطح فعالیت‌های مدیریت دانش چگونه انجام می‌گیرد؟
این چارچوب می‌تواند در توسعه فرآیند انتخاب نرم‌افزار مدیریت دانش نیز به‌کار گرفته شود به گونه‌ای که این فرآیند زیرمجموعه‌ای از فرآیند کلی KM باشد.
1- نیازسنجی کسب‌وکار1
هدف اصلی از هر برنامه مدیریت دانش سازمانی، حمایت از دست‌یابی به اهداف استراتژیک کسب‌وکار می‌باشد. هر سازمان باید درک روشنی از اینکه سازمان به چه سمت و سویی حرکت می‌کند داشته باشد و همچنین باید یک سری اقدامات خاص را به منظور پیشبرد سازمان در جهت انتخابی انجام دهد. هنگامی که مسیر استراتژیک تعیین شد، می‌تواند برای تعیین اهداف استراتژیک کسب‌وکار و تنظیم استراتژی مدیریت دانش مورد استفاده قرار گیرد. استراتژی مدیریت دانش اهداف مدیریت دانش را نیز تعیین می‌کند.استراتژی مدیریت دانش به منظور تحقق استراتژی کسب‌وکار باید به بررسی شکاف دانشی2 بپردازد. شکاف دانشی و شکاف استراتژیک سازمان می‌تواند با استفاده از تجزیه و تحلیل استراتژیک شکاف (شکل 2) مورد بررسی قرار گیرد. شکاف دانش با انجام ممیزی دانش3 تعیین می‌گردد. یک ممیزی دانش خوب چندین امر را تحقق می‌بخشد: 1) یک نمای کلی از نقاط قوت و ضعف دانشی سازمان ارائه می‌دهد، 2) پتانسیل سازمان را برای مزیت‌های رقابتی نشان می‌دهد و 3) معیارهای مدیریت دانش موفق درون‌سازمانی را آشکار می‌سازد. ممیزی دانش مشخص می‌کند چه دانشی در سازمان وجود دارد و چه دانشی برای حمایت از استراتژی کسب‌وکار مورد نیاز است. همچنین مشخص می‌کند کدام اطلاعات واقعاً دارای اهمیت است و نقاط تأثیر- گذار دانشی در عملکرد شرکت در کجا واقع شده‌اند.
• تعیین سطح فعلی استفاده از دانش و ارتباطات
• سنجش وضعیت فعلی مدیریت دانش سازمانی
• شناسایی و شفاف‌سازی فرصت‌های مدیریت دانش
• شناسایی و شفاف‌سازی حوزه‌های بالقوه دارای نقص
• تعیین ارزش به وجود آمده به واسطه‌ی دانش درون سازمانی
یک رویکرد در ممیزی دانش انجام مصاحبه یا نظرسنجی4 در سرتاسر سازمان است که به منظور شناسایی مشکلات و مسائل مربوط به پردازش دانش در سازمان انجام می‌شود. پیش از انتخاب نرم‌افزار، بسیار اهمیت دارد که بین دو استراتژی کدگذاری5 و شخصی‌سازی6 تعادل مناسبی برقرار نماییم. استراتژی کدگذاری بیشتر بر فناوری متمرکز است که امکان ذخیره‌سازی، نمایه‌سازی7 ، بازیابی و استفاده مجدد از دانش را فراهم می‌کند. دانش از طریق استراتژی کدگذاری، مدون شده و در پایگاه‌های داده ذخیره می‌گردد. بدین ترتیب هرکس در سازمان به راحتی می‌تواند به آن دسترسی داشته و از آن استفاده نماید. استراتژی شخصی‌سازی بیشتر بر ارتباط دانشکارانی متمرکز است که می‌خواهند از طریق تماس مستقیم و رودرو دانش ضمنی خود را به اشتراک بگذارند. لازم به توضیح است که برخی از نرم‌افزارهای KM بر اساس استراتژی کدگذاری تدوین شده‌اند، درحالیکه برخی دیگر به سمت استراتژی شخصی‌سازی هدایت شده‌اند.
فناوری اطلاعات باید با مکانیزم‌های سازمانی ترکیب شده تا اشتراک گذاری، یکپارچه‌سازی و تولید دانش را ترویج نماید. نمونه‌هایی از مکانیزم‌های سازمانی که برای ترویج مدیریت دانش به کار می‌روند عبارتند از: سیاست‌ها و استانداردهای سازمانی، آموزش ضمن خدمت8 ، چرخش کارمندان در بخش‌های سازمان، مشاوره، جلسات و ملاقات‌های چهره به چهره، نظام‌های انگیزش و پاداش و تشکیل انجمن‌های خبرگی. روش‌های دیگر برای ترویج انتقال دانش سازمانی عبارتند از: داشتن اهداف سازمانی روشن، فراهم کردن درجه‌ی مشخصی از خودمختاری برای پرسنل و تشویق گوناگونی دیدگاه‌ها.
2- تشکیل تیم جستجوی نرم افزار
تیم جستجوی نرم‌افزار می‌تواند کل تیم مدیریت دانش یا زیرمجموعه‌ای از آن باشد. تیم جستجو باید دارای کارکردی متقابل و چندوجهی بوده و از نمایندگان سهام‌داران مختلف، سطوح گوناگون مسئولیت و گروهی از کاربران نرم‌افزار تشکیل شده باشد. این تیم باید یک مدیر پروژه‌ی توانمند را انتخاب نماید و اعضای آن ترکیبی از دانش‌های مربوط به حوزه‌ی کسب‌وکار و فناوری را دارا باشند. توصیه می‌شود که تیم جستجو حداقل یک عضو با تجربه در زمینه‌ی سیستم‌های اطلاعات داشته و مدیر پروژه از واحد فناوری اطلاعات انتخاب نشود. تیم جستجو به یک حامی مالی (Sponsor) از مدیریت عالی و همچنین به پشتیبانی و حمایت قوی از طرف دیگر اعضای مدیریت ارشد نیاز دارد.
مسئولیت‌های اصلی تیم جستجو شامل ایجاد انتظارات، گمانه‌زنی و شناسایی معضلات مربوط به نیازمندی‌های نرم‌افزاری، پیاده‌سازی طرح، فرآیند انتخاب فروشنده و بودجه و هزینه‌های فرآیند می‌باشد. تیم جستجو باید بر سر نیازمندی‌های کسب‌وکار، مسائل کلیدی و اولویت‌بندی قبل از آغاز فرآیند انتخاب فروشنده به توافق برسند.
3- ارزیابی زیرساخت‌ها
گام اول در ارزیابی زیرساخت‌های فناوری اطلاعات (IT) بررسی زیرساخت‌ها و فرآیندهای موجود در کسب‌وکار است. در این راستا سه حوزه‌ی عمده باید مورد بررسی قرار گیرد: 1) دارایی‌های IT، 2) فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات و 3) عملکرد فعلی فناوری اطلاعات در کسب‌وکار.
دارایی‌های IT شامل برنامه‌های نرم‌افزاری مختلف مورد استفاده در سازمان، سخت‌افزار، پایگاه داده، شبکه و سیستم‌های الکترونیکی و مهارت‌های فنی و حرفه‌ای دپارتمان IT می‌گردد. فرآیندهای مدیریت IT از تنظیمات مسیر استراتژیک IT و اجرا و بازنگری پروژه‌های IT تشکیل شده است. عملکرد IT در کسب‌وکار شامل مشخصات هزینه و تأثیرات کسب‌وکار بر پروژه‌های فناوری اطلاعات می‌گردد. بررسی دقیق هر یک از این 3 حوزه قابلیت‌ها و توانمندی‌های زیرساخت موجود و میزان ثمردهی پروژه‌های IT را نشان خواهد داد.
گام دوم در ارزیابی زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، تعیین چگونگی استفاده از فناوری و فرآیندهای کسب‌وکار فعلی به عنوان عامل توانمندساز در پردازش دانش است. به طور خاص لازم است به ابزارهای موجود برای خلق، اشتراک‌گذاری، یکپارچه‌سازی و استفاده از دانش اشاره کنیم. طیف گسترده‌ای از فناوری می‌تواند برای پردازش دانش، تولید دانش و یکپارچه‌سازی آن مورد استفاده قرار گیرد. مثال‌ها عبارتند از: نرم‌افزارهای مدیریت محتوی/ مدیریت اسناد9 ، ابزارهای تعاملی و هوشمندی کسب‌وکار10 ، پایگاه‌ها و مخازن داده11 ، دایرکتوری دانش و ابزارهای طبقه‌بندی12 ، پورتال ، جستجوی خبره و داده‌کاوی .
گام سوم، بهینه‌سازی زیرساخت‌ها و فرآیندهای کسب‌وکار موجود برای پردازش دانش است. برای این منظور لازم است برنامه‌های موجود را بر روی شبکه پردازش اطلاعات تصویر کنیم (شکل 3). برنامه‌های کاربردی فعالیت‌هایی نظیر: ذخیره اطلاعات خلق شده توسط نویسنده، مدیریت و جستجوی اطلاعات، اشتراک‌گذاری، ایجاد و کشف اطلاعات را انجام می‌دهند. بنابراین باید به دنبال شکاف آشکار در چرخه‌ی حیات دانش بوده و آن را با شکاف دانش مشخص شده در ممیزی دانش مقایسه نماییم. چرخه حیات دانش از تولید دانش (خلق و اکتشاف) و یکپارچه‌سازی دانش (جستجو، اشتراک‌گذاری، ذخیره و مدیریت) تشکیل شده است.
شکل 3: شبکه پردازش اطلاعات
درمجموع می‌توان گفت بررسی زیرساخت‌ها برای شناسایی قابلیت‌های فنی مورد نیاز نرم‌افزار بسیار مهم است. قابلیت‌ها می‌تواند شامل: سیستم عامل، پایگاه داده، پروتکل‌ها، مرورگرها و استانداردهای نرم‌افزاری KM باشد.
4- الزامات نرم‌افزار و منابع
پس از تعیین نوع نرم‌افزار مورد نیاز، تیم جستجو باید الزامات نرم‌افزاری را تعریف کند. برای این منظور تیم جستجو با نمایندگان بخش‌های داخلی مختلف مصاحبه کرده و نیازمندی‌های اطلاعاتی را جمع‌آوری می‌نماید. همه گروه‌های کاربر نهایی باید در این فرآیند شرکت داده شوند تا روال خریداری و تعریف الزامات نرم‌افزاری تسهیل گردد. نیازمندی‌های خاص شامل: اثربخشی، توانایی پشتیبانی ، کاربردوستی ، انعطاف پذیری، قابلیت رشد و ارتقا ، رابط کاربری باز ، تضمین کیفیت ، کارایی و قابلیت عملکرد ، قابلیت همکاری ، هزینه و ارزش افزوده می‌باشد. از دیگر فاکتورهای ارزیابی نرم‌افزار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد که با سئوالات خاص زیر شناسایی می‌گردد:
• کیفیت: آیا نرم‌افزار خالی از اشکال است یا دارای خطاهای زیادی در کد برنامه است؟
• بهره‌وری: آیا نرم‌افزار CPU، حافظه یا حجم بالایی از هارددیسک را اشغال می‌کند؟
• امنیت: آیا نرم‌افزار رویه‌های کنترلی برای پایش خطاها و اشتباهات، عملکرد بد و استفاده نادرست درنظر گرفته است؟
• قابلیت اتصال و ارتباط: آیا نرم‌افزار تحت وب است و به راحتی به اینترنت، اینترانت و اکسترانت متصل می‌شود؟
• زبان: آیا از زبان برنامه‌نویسی استفاده شده که با نرم‌افزارهای موجود هماهنگ است؟
• سخت‌افزار: آیا سخت‌افزار موجود دارای ویژگیهای مناسب برای استفاده بهینه از نرم‌افزار می‌باشد؟
• رابط کاربری: آیا رابط کاربری برای کاربران قابلیت درک، یادگیری و حرکت آسان از یک صفحه به صفحه دیگر را فراهم می‌کند؟
جدول 1: نمونه‌ای از لیست الزامات
منابع متعددی وجود دارد که تیم جستجو می‌تواند نرم‌افزار را از آن تهیه کند. یکی از منابع اصلی استفاده شده توسط اکثر شرکت‌ها، مشاوران سیستم‌های اطلاعات است. مشاوران متخصص از این مزیت برخوردارند که به انواع محصولات دسترسی دارند. البته مهم است که شرکت‌های مشاوره و روابط آنها با فروشندگان از قبل مورد بررسی قرار گیرد تا از هر گونه سوء استفاده و روابط پشت پرده جلوگیری شود. یکی دیگر از منابع الگوبرداری از شرکت‌های همکار است که ممکن است تجربه عملی در پیاده‌سازی نرم‌افزار داشته باشند. اغلب نشریات تجاری مانند KM World، CIO و NW Fusion نیز مقاله‌هایی در رتبه‌بندی نرم‌افزارهای مدیریت دانش در بردارند. دست آخر برخی شرکت‌های خدماتی انتفاعی مانند Gartner، Forrester، گروه Delphi و Jupiter که کارشان فروش اطلاعات درباره نرم‌افزار است نیز می‌تواند مفید باشد. البته اخیرا ابهاماتی مبنی بر اقدامات جانب‌دارانه و عدم رعایت بی‌طرفی در این خدمات انتفاعی مشاهده شده است، بنابراین اعتبار و صحت این اطلاعات باید توسط یک منبع خارجی نیز مورد تأیید قرار گیرد.
روش‌های دیگر دسترسی به منابع نرم‌افزای عبارتند از: کارمندانی که از این نرم‌افزارها استفاده کرده‌اند، کاتالوگ‌های نرم‌افزاری، تبلیغات در نشریات صنعتی، همکاران در سایر شرکت‌ها و مجامع صنعتی. بسیار مهم است که تیم جستجو پیش از ارسال فرم‌های RFI (درخواست اطلاعات ) و RFP (درخواست پروپوزال ) لیست اولیه‌ای از فروشندگان بالقوه را تدوین نماید. این لیست پس از انجام تحقیقات اولیه داخلی و حذف فروشندگان نرم‌افزارهای غیر منطبق بر الزامات، مبنای کار مراحل بعدی قرار می‌گیرد.
5- صدور RFP و کنفرانس با فروشندگان منتخب
الزامات نرم‌افزار به طور رسمی در دو سند RFP و RFI لیست می‌شوند. RFI در درجه بالاتری از اهمیت قرار دارد و یکی از عناصر غربال‌گری اصلی و مؤثر است که حدف آن حذف محصولات غیر منطبق بر نیازهای شرکت و تسهیل اقدامات بعدی می‌باشد. از سوی دیگر، RFP یک سند مفصل و مبسوط است که بررسی آن می‌تواند 3 تا 4 ماه به زمان فرآیند ارزیابی اضافه کند. روال کار به این صورت است که غربال‌گری اولیه ابتدا با بررسی RFI انجام شده و به دنبال آن برندگان این مرحله وارد فرآیند صدور RFP و مقایسه دقیق‌تر می‌شوند. RFP شکاف مهم بین فاز تعریف پروژه اولیه و فاز پیاده‌سازی پروژه را پر می‌کند و اجازه می‌دهد تا تیم جستجو، الزامات پروژه را توسعه داده و آنها را به صورتی بیان کنند که فروشندگان قادر به درک، استفاده و پاسخ به آن باشند. RFP توسط تیم جستجو تنظیم می‌شود و شامل توضیح مختصری در مورد شرکت و موقعیت آن، حقایقی در مورد زیرساخت‌های موجود، الزامات فنی، تعداد کاربران نرم‌افزار و الزامات زمان‌بندی و پیاده‌سازی پروژه است. علاوه بر این RFP اطلاعاتی درباره فرآیند برگذاری مناقصه، زمان‌بندی و نحوه انتخاب برندگان، اطلاعات تماس و فرمت مناسب برای پروپوزال را شامل می‌شود. همچنین اطلاعات درخواستی درباره عملکرد نرم‌افزار، قابلیت‌ها، ویژگی‌ها، قیمت و روند پیاده‌سازی نیز در RFP قید شده و از فروشنده خواسته می‌شود تا درباره آنها توضیح دهد. RFP سپس به فروشندگان منتخب ارسال شده و مبنایی برای تهیه پروپوزال توسط آنان قرار می‌گیرد.
برای پروژه‌های بزرگ، برگذاری کنفرانس با فروشندگان یک راه مؤثر برای شفاف‌سازی الزامات نرم‌افزار است. تمامی داوطلبان در این جلسه حضور می‌یابند تا تیم جستجو مطمئن شود که می‌تواند یک پیام کلی را به همه انتقال دهد. نکات زیر بهتر است در کنفرانس با فروشندگان رعایت شود:
• همه شرکت‌کنندگان در مناقصه به یک جلسه واحد دعوت شوند.
• زمان‌بندی جلسه حدود یک یا دو هفته پس از ارسال RFP و پاسخ فروشندگان باشد.
• فروشندگان باید قبل از آغاز جلسه لیستی از سئوالات خود را ارجاع داده باشند.
• پاسخ‌های آماده شده برای سئوالات برای تمامی شرکت‌کنندگان ارائه شود و زمان برای سئوالات بیشتر تخصیص داده شود.
• پس از پایان کنفرانس RFP نهایی و شفاف‌سازی شده برای همه فروشندگان فرستاده شود.
هدف اصلی از برگذاری کنفرانس این است که همه طرف‌های ذینفع به وضوح درک روشنی از انتظارات، جدول زمانی پروژه و دستورالعمل‌های فرآیند گزینش به دست آورند.
6- استعلام از فروشندگان و بررسی جوابیه‌ی آنها
تیم جستجو علاوه بر RFP، اقدام به تهیه و تدوین “چک‌لیست استعلام از فروشنده” می‌نماید. چک‌لیست نشان‌دهنده محتوی و فرمت مناسب برای جوابیه‌ی فروشنده است و موضوعات خاصی که فروشنده باید مدنظر قرار دهد را برمی‌شمارد. چک‌لیست یک ابزار مفید برای هدایت و برنامه‌ریزی جوابیه‌ی فروشنده است و باعث انسجام و تکمیل دیدگاه فروشنده نسبت به خواسته‌های تیم جستجو می‌گردد. چک لیست با استفاده از لیست وزن‌دارشده الزامات تهیه می‌گردد (جدول 2). تمامی فروشندگان چک‌لیست مشابهی دریافت می‌کنند.
جدول 2: نمونه چک‌لیست استعلام از فروشنده
چک‌لسیت معمولاً باید مدت زمان مجاز برای ارسال جوابیه را به اطلاع فروشنده رسانده و محدودیت‌های زمانی برای الزامات خاص را مشخص نماید. اکثر فروشندگان معمولاً در برابر پذیرش چک‌لیست مقاومت می‌کنند، اما برای تیم جستجو بسیار مهم است که نقش رهبری خود را در نمایش الزامات نرم‌افزار ایفا نماید و اصرار نماید که فروشندگان حتما موارد چک‌لیست را دنبال نمایند. یک مسئله مهم در تنظیم RFP و چک‌لیست این است که نباید وزن اختصاص داده شده به هر یک از الزامات به فروشندگان اعلام شود. همان‌طور که در جدول 2 نشان داده شده است، آیتم‌های چک‌لیست هر کدام یک اقدام خاص را توصیف می‌نمایند و بدین‌ترتیب تیم جستجو اطمینان حاصل می‌کند که تمامی الزامات حیاتی مورد توجه قرار گرفته و امکان مقایسه دقیق آنها فراهم شده است. رتبه‌بندی امتیازی یک روش عینی برای ارزیابی فراهم می‌کند. زمان درخواست جوابیه از فروشندگان باید به گونه‌ای برنامه‌ریزی شود که پاسخ‌های ارسالی بیش از حد از هم دور نباشد تا منجر به فراموشی نگردد. در جدول زمانی باید زمان صدور چک‌لیست و همچنین زمان‌های اضافی برای بحث و تبادل نظر لحاظ شود. در نهایت تیم جستجو جوابیه‌ی فروشنده را در کارت‌های مجزا امتیازبندی می‌نماید. برای اطمینان از صحت و اعتبار نتایج هر یک از اعضای تیم جستجو به طور مجزا الزامات نرم‌افزاری که در جوابیه‌ی فروشنده آمده است را رتبه بندی می‌کنند. یک نمونه از کارت امتیاز در جدول 3 نشان داده شده است.
جدول 3: نمونه‌ای از کارت امتیاز جوابیه‌ی فروشنده
7- معیارهای گزینش
شاخص‌های گزینش عبارتند از: پاسخ فروشندگان به RFP، امتیاز کل جوابیه‌ی فروشنده به چک‌لیست، نتیجه ارزیابی فروشنده ، هزینه‌های نرم‌افزار و چک مرجع فروشنده. تیم جستجو پاسخ RFP را با در نظر گرفتن اینکه پروپوزال چقدر با الزامات خاص که در RFP قید شده، هماهنگ است، ارزیابی می‌کند. الزاماتی از قبیل: عملکرد نرم‌افزار، آپشن‌ها و فیچرها، قیمت و چگونگی طرح پیاده‌سازی در ارزیابی مؤثراند. امتیاز کل جوابیه‌ی فروشنده بدین ترتیب محاسبه می‌شود:
بدین ترتیب یک اولویت رتبه‌دار از پیشنهاد هر فروشنده تعیین می‌شود. نمرات به دست آمده باید به عنوان مرجع برای بحث بین اعضای تیم در نظر گرفته شود. امتیاز کل رهنمودی فراهم می کند که کدام یک از فروشندگان باید در مرحله ارزیابی فروشنده شرکت داده شوند. ارزیابی فروشنده بر اساس ویژگیهای شرکت، خدمات، محصولات و پرسنل آن انجام می‌شود. یک نمونه از شاخص‌های ارزیابی فروشنده در جدول 4 نشان داده شده است. فروشنده باید یک سابقه و پیشینه مشخص و مستدل، ثبات مالی، تعهد و چشم‌انداز، تجربه در پیاده‌سازی سریع و سفارشی‌سازی داشته باشد. همچنین باید از مزیت پاسخ‌گویی مناسب به مشتری، پشتیبانی از خدمات و درک صحیح از نیازهای کسب‌وکار برخوردار باشد (جدول 4).
جدول 4: نمونه فرم ارزشیابی فروشنده
هزینه‌های نرم‌افزار باید براساس معیار هزینه کل مالکیت (TCO) سنجیده شود. TCO هزینه کلی نرم‌افزار است که شامل هزینه‌های اولیه برای سخت‌افزار مورد نیاز، مجوز نرم‌افزار و هزینه‌ی دوره‌های آموزشی، و همچنین هزینه‌های دوره‌ای برای تعمیر و نگهداری و ارتقای نرم‌افزار است. مبلغی برای هرگونه خدمات مشاوره‌ای در زمان فرآیند پیاده‌سازی نیز درنظر گرفته می‌شود. تفاوت هزینه‌های اولیه و هزینه‌های دوره‌ای تأثیر شدیدی بر پروفایل مالی خرید دارد و می‌تواند جریان نقدینگی را در شرکت تحت تأثیر قرار دهد. افزون بر موارد فوق، فروشندگان باید مدارکی از مشتریان قبلی خود ارائه نماید. سئوالاتی که می‌توان درمورد شرکت‌های مرجع مطرح کرد عبارتند از:
• فروشنده چه نوع کاری را برای شما انجام داده است؟
• آیا این خدمات برای شما مورد استفاده داشته است؟
• با چه مشکلاتی مواجه شده‌اید؟ مشاور با چه سرعتی به مشکلات رسیدگی کرده و آیا پاسخ وی رضایت‌بخش بوده است؟
• آیا فروشنده اهداف شما در مورد نحوه انجام پروژه، چارچوب‌های زمانی و هزینه‌ها را پوشش داده است؟ و اگر موردی بوده که فراموش شده، علت چیست؟
• دشوارترین قسمت کار با فروشنده چه بوده است؟
• چه توصیه‌ای در رابطه با انجام مؤثرتر کار با فروشنده ارائه می‌دهید؟
• مشاور مسئول انجام پروژه شما چه کسی بوده؟ و از کارکردن با کدام‌یک از متخصصان در شرکت فروشنده احساس راحتی بیشتری می‌کردید؟
• تغییرات در محدوده‌ی پروژه چگونه مدیریت می‌شود؟
• پاسخ به RFP
• امتیاز کل جوابیه‌ی فروشنده
• نتیجه ارزیابی فروشنده
• هزینه و قیمت نرم‌افزار
• چک مرجع فروشنده
این پنج عامل، اطلاعات لازم برای مذاکره و تصمیم‌گیری نهایی را به تیم جستجو، ارائه می‌کند.
8) تصمیم‌گیری نهایی
اولین گام در فرآیند تصمیم‌گیری، مذاکره با دو تا سه فروشنده‌ای است که تیم جستجو در فرآیند ارزیابی بر سر آنها به توافق رسیده است. در این مذاکرات باید نمایندگانی از هر یک از بخش‌های خرید، حقوقی، فناوری اطلاعات و کاربر نهایی به عنوان ناظر در تیم مذاکره‌کننده حضور داشته باشند. هر یک از اعضای تیم قبل از مذاکره با فروشنده باید از مدل قیمت‌گذاری فروشنده و ساختار قیمت‌گذاری آگاه باشند و زمان کافی برای روند مذاکرات تخصیص دهند. به علاوه تیم مذاکره کننده باید از موقعیت تجاری فروشنده و میزان شهرت و اعتبار وی درک کافی داشته باشند.
برخی از عواملی که باید در روند مذاکره مد نظر قرار گیرد عبارتند از: اهداف استراتژیک فروشنده (رشد درآمد در مقابل سهم بازار)، انگیزش فروشنده، روند پرداخت، تخفیف در قیمت و سیاست‌ها و روش‌های تعمیر و نگهداری و به روزآوری. هنگامیکه قرارداد به امضا رسید، شرکت (خریدار) باید بر روی بهترین شیوه‌ی مدیریت قرارداد تمرکز نموده و به منظور پایش و بازنگری ارتباطات با فروشنده یک مدیر قرارداد خوب منصوب نماید. توصیه می‌شود تیم انتخاب نرم‌افزار با سایر همکاران و افراد متخصص، تماس حاصل نموده تا به بهترین نحو درباره‌ی تجربیات دیگران بیاموزد.
2-Knowledge gap
3-Knowledge Audit
4-Interviews, & Surveys
5-Codification strategy
6-Personalization strategy
7-Indexing
8-On-the-job training
9-Content management/Document management
10-Collaborative tools
11-Business intelligence
12-Data base & Repositories
مؤلفان: James A. Albers و Amanda L. Trinidad – CACCI Journal, Vol. 1, 2006
ترجمه و تلخیص: ارژنگ یزدی / دکترای مدیریت دانش / مشاوران توسعه آینده
