چكيده: امروزه تلاش روزافزون سازمان هاي پيشرو در دنياي رقابت و کسب و کار اين است که يک استراتژي مشخص جهت مديريت دانش و جذب تجربه هاي سرمايه انساني داشته باشند که اين خود باعث پديد آمدن مشاغل جديد براي سازمان در اين راستا شده است.
از اين رو اين مقاله به طور خلاصه مي کوشد ضمن تبيين گام هاي استراتژي مديريت دانش، به معرفي يکي از مشاغل مهم و کليدي در اين فرايند تحت عنوان کتابداران ويژه بپردازد. اين افراد به عنوان واسطه هايي بين افراد سازمان به عنوان منابع دانشي دروني و منابع دانشي و اطلاعاتي خارج از سازمان هستند که ضمن ارضاي نيازهاي اطلاعاتي و دانشي کارکنان سازمان از بيرون سازمان به مستند سازي و جمع‌آوري دانش موجود، تحت نظارت مديران دانشي در سازمان هاي پيشرو در جهان کسب وکار مشغول به فعاليت هستند.
مقدمه
امروزه دانش و متعلقات ناملموس آن نه تنها به طور فزاينده اي باعث تحرک کسب و کارها شده است بلکه به عنوان کل يا بخشي از توليدات شرکت هاي عرضه کننده کالا و خدمات به شمار مي آيند. دانش فني، طراحي کالا، نوع عرضه، درک مشتري، ابداعات و خلاقيت هاي شخصي، از جمله عوامل دانش مدار و ارزش آفرينند. توانمندي ها دانشي ـ سرعت، پيچيدگي، گذشته نگري، قضاوت و انعطاف پذيري ـ دقيقاٌ ابزار مورد نياز براي حضور موفق در يک اقتصاد رقابتي است. با نگاهي دقيقتر، دنياي جديد صنايع و كسب و كار بر پايه دانش شناخته مي شود و در سطح وسيعتر، مطالعه مديريت دانش از نياز شرکت ها براي مديريت اثر بخش منابع در رقابت هاي اقتصاد جهاني شکل مي‌گيرد. پيتردراکر در مقاله معروف خود درمجله هاروارد بيزينس ريويو به نام «درجستجوي کمال» درمورد لزوم استفاده از دانش جديد در سازمان ها چنين مي گويد: «دانش به صورت مداوم خودش را منسوخ مي کند و دانش پيشروي امروز، جهل فرداست». و در ادامه پيشنهاد مي كند كه توجه به مديريت دانش بايد مركز توجه اوليه سازمان هاي امروزي قرار گيرد. همچنين پيتر سنگه در همين ارتباط مي گويد: سازمان هاهي موفق، مزيت رقابتي را از طريق کاهش کنترل و افزايش يادگيري که اين خود از طريق خلق و به اشتراک گذاشتن مستمر دانش جديد به دست مي آيد، ايجاد مي کنند. آنچه مسلم است توجه به مقوله دانش و مديريت دانش در سازمان هاي قرن 21 در اولويت قرار گرفته است، اما سوال مهم در اينجا اين است كه اين امر به دست چه كساني در سازمانها صورت مي پذيرد؟
سازمان هاي دانشي ومديريت دانش
مفهوم دانش صرفا به معناي انتقال آگاهي و اطلاعات نيست، بلکه منظور از دانش، خلاقيت، آفرينندگي و پويندگي است. براين اساس يك سازمان دانشي ايده ساز بوده و بکارگيرنده ايده هاي نو است و از اين طريق به مزيت رقابتي دست پيدا مي‌کند. (الواني،1377)
داونپورت وپورساك (1998) مديريت دانش را رويكردي ساخت يافته مي دانند كه رويه هايي براي شناسايي، ارزيابي، سازماندهي، ذخيره‌سازي و بكارگيري دانش به منظور تامين نيازها و اهداف سازمان را درخود جاي مي دهند. در تعريفي ديگر مديريت دانش شامل ترکيب اطلاعات داخلي و خارجي و تبديل آنها به دانش فعال از طريق سکوي تکنولوژي است.(DiMattia.S&Oder.N,1997)
مرکز بهره وري کيفيت آمريکا (APQC) که يک سازمان آموزشي غير انتفاعي و تحقيقي است، مديريت دانش را به اين صورت تعريف کرده است: استراتژي ها و فرايندهاي شناسايي، تسخير، کسب قدرت نفوذ در دانش براي افزايش قدرت رقابتي.
مطابق با يافته هايي که گروه گارتنر در سال1998 به دست آورده است شروع بکارگيري سيستم هاي مديريت دانش و توسعه آن، توسط شرکت هاي بزرگ بوده است. يک سوم از 1000 شرکت منتخب مجله فورچون در برنامه هايشان در سال 1999 مديريت دانش وجود داشته است. استفاده از مديريت دانش براي حل مسائل مهم سازماني مانند به روز بودن و بقاي شرکت در مواجهه با تغييرات متناوب محيطي روبه افزايش است كه خود شامل فرايندهاي سازماني است که ترکيبات سينرژيک از داده‌ها را جذب مي‌كند و توانايي پردازش داده را با تکنولوژي اطلاعات و خلق و ابداع دانش جديد دارد. البته در دنيايي که همه چيز براي سازمان نامشخص و مبهم است، (بخصوص از جهت اقتصادي ) فقط دانش است که يک مزيت رقابتي محسوب مي شود و سازمان هايي موفق اند که به صورت مستمر دانش جديد خلق کرده و آن را به صورت گسترده در سازمان منتشر کنند و به سرعت تجسم واقعي آن را در محصولات و خدمات جديد نشان دهند.
به نظر مي رسد بسياري از مباحث مديريت دانش شباهت زيادي با مباني مديريت اطلاعات دارد: جمع آوري مدارک، ذخيره آنها، تهيه دفاتر واسناد مکانيزم هاي گردش و ارتباطات و غيره. با اين حال مديريت دانش چندين ويژگي اختصاصي دارد که آن را از شيوه هاي سنتي برخورد با داده ها و اطلاعات متمايز مي کند .
همانطور که داونپورت و پودساک مي‌گويند: دانش در فرايند مديريت دانش از طريق ذهن هايي که آن را به کارمي گيرند، به وجود مي‌آيد. دانش کارکنان شامل شايستگي ها، مهارت ها، استعداد، افکار، خلاقيت، تعهدات، انگيزه ها و نوآوري هاي آنهاست. دانش در ارتباط با اين مسئله است که افراد چقدر کارشان را خوب انجام مي‌دهند، چگونه با مشتري ارتباط برقرار مي‌کنند و طرق مختلف را براي انجام کار با بالاترين کيفيت به کارمي برند. البته در اين شکي نيست که فرايند مديريت دانش متاثر از جنبش کيفيت جامع و استراتژي هايي است که براي بهبود اقتصاد به کار برده مي شود.
تلاش هاي اخيري که در سازمان ها براي کوچک سازي صورت گرفته، همراه با تلاش براي حفظ دانش کارکنان بوده است. سازمان هاي دانش محوري مانند شرکت هاي مشاوره، حسابداري و آژانس هاي تبليغاتي به اين نتيجه رسيد‌ه‌اند که با بازنشسته شدن يا ترک خدمت خدمت کارکنان بخش زيادي از دانش سازماني خود را از دست مي دهند. چالش بزرگ اين بود که چگونه ابتکارات حرفه اي، تجربيات و دانش را از شخصي بگيريم و به ديگري منتقل کنيم. گرچه تقسيم مغز و فکر آدمي گاهي کاملا غير منطقي به نظر مي رسد، اما اين کار از طريق سيستم دانشي امکان پذير است. (McInerney,1999)
بنابراين با توجه به نقش و اهميت استقرار سيستم مديريت دانش و اجراي آن در سازمان هاي پيشرو گام هاي اجراي استراتژي مديريت دانش را مطابق با جدول شماره يک مي توان تصور نمود که البته اين مقاله قصد ندارد به تجزيه و تحليل اين گام ها بپردازد. پس مي توان با در نظر گرفتن اين مراحل به نقش کليدي مجريان واقعي دانش در سازمان هاي دانشي پي برد.
با توجه به فرايند اجراي مديريت دانش مي توان گفت اين فرايند مستلزم مهارت ها و نقش هاي گوناگوني است. هماهنگي، گزارشگري، تشخيص نيازها، گردآوري دانش، شناسايي دانشگران، ايجاد تشکل هاي حرفه اي. در شرايط پيچيده امروز با وجود تخصص ها و مهارت هاي متفاوت مطمئنا نمي‌توان انتظار داشت مديران همه اين مهارت ها را داشته باشند و يکه و تنها انقلاب و تغييري در سازمان ايجاد كنند.
در ارتباط با اجراي اين فرايند يکي از مشکلات و موانع عمده، حجم عظيم اطلاعات متنوع و پراکنده و غير قابل دسترس است. هر چند تقريبا همه سازمان هاي پيشرو تکنولوژي اطلاعات را براي نظم،ذخيره و رمزگذاري اطلاعات و يا دانش مورد نظر خود به کار مي برند و گاهي اوقات براي دسترسي اعضا در بيشتر موارد دانش سازمان را در مخازن و کتابخانه هاي آن قرار مي دهند و با استفاده از بانک هاي اطلاعاتي به عنوان ابزاري براي دسترسي سريع به اطلاعات به توسعه دانش ومديريت دانش مي پردازند. با اين حال امکان رمزگذاري دانش مکتوم و پيچيده که صاحبانش آن را به مرور زمان کسب کرده اند، در قالب اسناد و يا صفحات رايانه اي وجود ندارد. به همين علت است که فرايند مديريت دانش سازماني علاوه بر موارد فوق، استفاده از ابزارهايي چون نقشه کشي و مدل سازي دانش سازمان به شناسايي فرد صاحب دانش و هدايت جوينده دانش به سوي وي و تشويق آنان به مبادله دانش را دربرمي گيرد. در همين راستا سازمان نيازمند متخصصاني است که فرايند تشخيص نيازهاي اطلاعاتي، گرد آوري، طبقه بندي و دسترسي سريع به دانش سازماني را براي کارکنان انجام دهند و به عبارت ديگر دانش سازماني را جمع آوري و مديريت كنند.
مجريان دانش
فرايند مديريت دانش عموما زير نظر تيمي با مهارت هاي مختلف بوده که اغلب شامل مديران سيستم هاي اطلاعات، متخصصان و توسعه دهندگان وب ها و کتابداران ويژه و ديگران است و کتابداران ويژه هميشه افراد مهم دراين تيم محسوب مي شوند. (McInerney,1999)
براي کتابداران ويژه، کارکردن با دانش امري طبيعي است. آنها بيش از آن که محافظ کتاب باشند، فراهم کننده اطلاعات هستند. آنها شرکت خود را بخوبي مي شناسند و مي‌توانند بيشتر مانند يک فروشنده يا راهنماي اطلاعات باشند که تقاضاهاي اطلاعاتي را دريافت مي كنند و مشتريان داخلي را با افراد ديگر و يا مخازن اطلاعاتي براي رفع نيازهاي اطلاعاتي آنها ارتباط مي‌دهند و همزمان اهداف کليدي سازمان را نيز در نظر مي گيرند. در تقابل با يک کتابخانه عمومي، کتابخانه‌هاي تخصصي شامل مجموعه کوچکي از کتابها بوده که داراي منابع اطلاعاتي بسيار تخصصي، فصل ها، شرح فصل ها و گزارش ها هستند. کتابداران ويژه کاربري اطلاعات را درک کرده اند و مي‌دانند که اسناد را به چه صورتي مرتب كنند تا استفاده کننده براحتي نياز اطلاعاتي خود را رفع كند.
مي توان گفت کتابداران سابقه طولاني در ردوبدل کردن اطلاعات دارند. در نيمه اول قرن بيستم در اروپا پال اوتلت نقش عمده اي در ايجاد روش هاي جمع آوري، کد‌گذاري، اصلاح و سازماندهي دانش داشته است. ديدگاه او اين بود که کتابخانه ديگر نبايد يک نگهدارنده صرف باشد، بلکه بايد مرکز مهمي از اسناد باشند که شامل اطلاعات تخصصي و سرويس هاي اطلاعاتي در هر زمينه مورد علاقه براي همه مشترکان است. اداره اسناد آمريکا(FID) را مي توان يک مخزن اطلاعاتي دانست که چگونگي به دست آوردن اطلاعات، انتقال و کاربرد آن را بررسي مي کند. امروزه شايد بتوان چنين گفت که کتابداران ويژه مغز پشت صحنه توليد شبکه فراگير دانش هستند و به همين دليل کار آنها به علت پشت صحنه بودن به چشم نمي آيد. ايده اصلي اين است که متخصصان بتوانند به هرگونه منبعي براي تحقيقاتشان دسترسي داشته باشند و در فضاي مجازي به صورت Online فعاليت كنند.
در همين زمينه مطالعه اي در سال 1998 در چهار شرکت بزرگ بين المللي در شمال شرقي آمريکا انجام شده است. يکي از شرکتهاي مورد مطالعه شرکت(Compu-Tronics) بود که فعاليت اصلي آن در زمينه تهيه و ايجاد سخت افزار و نرم‌افزارهاي کامپيوتري است و از نظر نوآوري معروفيت جهاني دارد.در چنين جايي مديران موفق،متخصصان توسعه کالا، مهندسان و کارکنان ديگر همه به جديدترين اطلاعات براي به روزبودن در بازار فعال و تغييرپذير کامپيوتر نياز دارند. در اين زمينه مديران سازمان تصميم استراتژيکي اتخاذ نمودند که باعث کاهش هزينه هاي شرکت شد؛ به اين ترتيب که حدود 1500 تن از کارکنان به خانه هايشان فرستاده شدند تا از طريق کامپيوتر فعاليت كنند. از سوي ديگر کارکنان و مسئولان فروش که دائما در سفر بودند و نياز به اطلاعات به روز داشتند، از طريق اينترنت با اين اشخاص ويژه ارتباط برقرار کرده و اطلاعات مورد نياز خود را دريافت مي کردند. براي برآوردن نيازهاي اطلاعاتي کارکنان و ذخيره دانش سازماني، مديران ارشد سرويس هاي اطلاعاتي سازمان با اتکا برکتابداران ويژه و مديران اطلاعات واحدي را ايجاد کردند که در سطوح عملياتي و اجرايي، کتابداران ويژه و در سطح مياني مديران اطلاعات به عنوان فعالان اصلي در فرايند مديريت دانش به ايفاي نقش خود مي پرداختند.
کتابداران سرويس هاي اطلاعاتي، به صورت دائم درتلاشند که اطلاعات را جمع آوري و بر روي سايت هاي اينترنتي رسمي بگذارند. آنها سئوالات را از طريق تلفن دريافت مي كنند و سپس به سرعت، جستجوي اطلاعات را انجام مي دهند و کارکنان را به کساني که مي توانند کمکشان کنند يا به سوالاتشان جواب دهند، معرفي مي کنند و در همان حال آرشيوهاي عکس و ديگر مدارک را هم توسعه و مديريت مي کنند. براي توسعه اين تيم، افراد حرفه اي تيم اطلاعات، نرم افزارهايي را به وجود آورده اند که پروفايلي براي هرکارمند ايجاد و نيازهاي اطلاعاتي او را شناسائي و ثبت مي‌کند تا در آينده حتي بتوانند نيازهاي بعدي وي را پيش بيني وقبل از درخواست وي آنها را برآورده كنند.
مديران اطلاعات اظهار مي دارند که تلاش آنها درک اين مسئله است که چه اطلاعاتي به درد چه کساني مي خورد و گزارش ها و اطلاعات را برحسب پروفايلي که از آن شخص دارند، به او برسانند. اين گروه، ذخيره دانش زيادي هم دارد که شامل گزارش هايي از پروژه هاي انجام شده و يا درحال انجام است که بهترين منبع براي تصميم گيري مديران ارشد سازمان براي پروژه هاي آتي خواهدبود. همچنين افرادي که در زمينه طراحي سايت اينترنتي فعاليت مي کنند، از اين گروه به صورت مشاوره اطلاعاتي استفاده مي کنند و هماهنگي لازم را انجام مي دهند که اطلاعاتشان درست و به روز بوده و براي وب کارآمد باشد.
با اين حال چالش هايي که براي سيستم مديريت دانش در هر سازماني که بخواهد از آن سود ببرد وجود دارد، شامل:
– درک و پيش بيني نوع اطلاعاتي که هر کارمند نيازدارد و طالب آن است.
– طراحي سوالات موثر براي کارکنان براي به روز نگهداشتن پروفايل کارکنان.
– توسعه روندهايي روتين براي گزارش پروژه ها.
– نقشه برداري از مخازن اطلاعات براي دسترس آسان به اسناد.
– روندها و اطلاعات به روز در ارتباط با ماموريت سازمان.
– ارزيابي سيستم مديريت دانش براي تعيين نقاطي که بهبود مي تواند ايجاد شود.
– ايجاد نقاط در دسترس و حلقه هاي پيوندي مدارک دانش.
با توجه به چالش هاي مطرح شده، امروزه مدارس و موسسات آموزش کتابداري که خيلي هايشان اسم خود را به موسسات مديريت اطلاعات تبديل کرده اند، سعي در تربيت افراد متخصصي دارند که خيلي از اين نيازهاي سازمانها را به صورت تخصصي برآورده کند. در اين مراکز دانشجوياني که قصد و انگيزه تبديل شدن به يک حرفه‌اي اطلاعات را دارند، درسهايي مانند روش تحقيق ، نيازهاي اطلاعاتي مديريت، سازمان هاي اطلاعاتي، سيستم هاي شبکه‌اي و مديريت دانش را مي گذرانند. وقتي ادبيات کاربردي مديريت دانش را بررسي مي‌کنيم رابطه تعاملي و شباهت هايي را با بين واژهاي مورد استفاده و کارکتابداران ويژه و متخصصان اطلاعات مي بينيم، آنها نيز مانند همکارانشان در بخش هاي اطلاعاتي در زمينه مديريت دانش فعاليت مي کنند. به طور مثال در مايکروسافت براي ارتباط ايجاد کردن با ديگران براي به دست آوردن و استفاده از دانش آنها در شبکه، از کتابداراني استفاده مي‌شود که مهارت تکنيکي کليدي آنها فهرست کردن اطلاعات ـ دانش است و مديران دانش وظيفه اصلاح يا سازمان دهي اين اطلاعات را برعهده دارند. توانايي ديگر اين کتابداران مصاحبه با استفاده کنندگان اطلاعات براي تشخيص نيازهاي واقعي آنهاست چرا که خيلي از افراد سازمان در مورد اينکه واقعا دنبال چه چيزي هستند اطلاع دقيقي ندارند. آنها مي‌دانند مسئله‌اي وجود دارد، ليکن افکارشان درمورد اينکه چه اطلاعاتي يا دانشي براي رفع مسئله بهتر است، مشخص و متمرکز نيست، همچنين که کجا به اين اطلاعات دست يابند. کتابداران ويژه دوره اي را مي‌گذرانند که سوالات درست و مناسبي را براي به دست آوردن اطلاعات دقيق مطرح مي سازند به عبارت ديگر آنها متخصصاني در مصاحبه اکتشافي هستند و اين استعداد ارتباط برقرارکردن و درک کاربرد اطلاعات است که اين کتابداران را شريکان ايده‌آل براي تلاش هاي روزمره مديران دانشي قرار مي دهد. در تحقيقي که سال 1997 در431 سازمان اروپايي و امريکايي انجام شد، موارد مهم و بحث انگيزي در مديريت اثر بخش دانش شناسايي شد که بايد توجه بيشتري به آنها شود:
– نقشه گذاري منافع حرفه اي داخلي.
– ايجاد شبکه هايي از کارکنان دانشي.
– ايجاد نقش هاي دانشي جديد.
کتابداران داراي مهارت اساسي و اوليه در نقشه گذاري منابع اطلاعات، دانش و فراهم ساختن راهنماها و نقاط دسترسي به اين نقشه ها هستند. مهارت هاي مردمي و مصاحبه کنندگي آنها و گسترش کتابخانه‌هاي خاص به روشني باعث ارتباط و ايجاد شبکه هاي کارکنان دانشي مي شود. کتابداران ويژه سازمان به عنوان محوري ترين بخش فرايند مديريت دانش يا شرکاي اصلي مديران دانشي مي توانند از آموزششان در فهرست کردن دانش، ساختن راهنما ها و شاخص هاي اطلاعات استفاده کنند که اين مي تواند بي نهايت در ارتقاي سطح دانش سازماني سودمندباشد. کتابدار ويژه شرکت از قبل نيازهاي اطلاعاتي شرکت را درک مي كند و بنابراين درموقعيتي است که به تعيين و تنظيم سيستم مديريت دانش كمك و به عنوان عاملي تاثيرگذار در اين فرايند ايفاي نقش مي كند.
نتيجه گيري
به طور کلي مديريت دانش چيزي بيش از تکنولوژي يا نرم افزار است. اين فرايند راه پيچيده اي براي تقسيم دارايي هاي هوشي سازمان است. مديريت دانش اثربخش اشاره به افرادي دارد که تجربه اي مفيد در فراهم کردن دانش دارند و طالب افرادي حرفه اي و با تجربه است که دانش را فراهم مي‌كند و دردسترس کساني قرار مي دهند که مخازن اطلاعات سازمان را توسعه مي دهند. کتابداران متخصص با تجربه و دانش خود اين امکان را براي سازمان فراهم کرده و بخوبي از تلاش هاي مديريت دانش حمايت مي کنند. آنها در تعيين نيازهاي دانشي سازمان، ارتباط متخصصان با تازه کاران و مبتديان، تدوين دانش و تعيين و ارزيابي ابزارهاي تکنولوژي دانش، ذخيره دانش و بازيابي آنها و تقسيم و انتشار دانش در سازمان نقشي مهمي دارند. بنابراين لزوم توجه مديران به اين افراد و درک اهميت نقش آنها در سازمان، بخصوص در فرايند ايجاد سيستم مديريت دانش مي‌تواند عاملي موثر در موفقيت اين فرايند و بهبود در کل سيستم سازماني شود.
مآخذ
الواني، سيد مهدي،(1377)«سازمان دانشي» فصلنامه علمي، پژوهشي، کنترولر، سال دوم شماره 8-7
Davenport, T. H. and Prusak, L. (1998) ” Working knowledge: How Organizations manage what they know”, Boston: Harvard Business School Press.
DiMattia .S &Oder . N,(1997), “Knowledge Management: Hope ,Hype or Harbinger ? Library Journal ,122:33(15 September),33-5
McInerney Clair and Darcy LeFevre ,(2000) ” Knowledge manager: history and challenges”, Macmillan Press Ltd,PP.1-20
Sadri McCampbell.Atefeh ,Linda.M.C , Scott.H.G ,(1999)”Knowledge management: the new challenge for the 21st century,Vol.3,No3,PP.172-179
منبع: فصل نامه علوم اطلاع رساني، دوره 18 شماره 3و 4
