نقش رياضيات در مسئله‌يابی فرايند مديريت روابط مشتری

مقدمه:
درست است که يک سيستم CRM با لوگو و آرم يک شرکت در کاتالوگها ويا تبليغاتهاي آن به عنوان يک سيستم CRMقوي وبي نظير معرفي مي شود . اما بايد توجه کرد که يک سيستم هر اندازه هم بي نظير و قدرتمند باشد و کارشناسان CRM ، بازه زماني X را براي نصب و اجراي آن مشخص نمايند؛ بازهم مطمئن باشيد که مدت زمان پيش بيني شده همواره مدت زمان دقيق نخواهد بود. زيرا عوامل محيطي زيادي درآن دخيل اند.
پس در واقع : نصب و اجراي CRM يک فرايند وقت گير است . ضمنا” بايد توجه کردکه البته اين وقت گير بودن آن اگر منطقي و بدون تاخيرهاي اضافي صورت بگيرد به نفع خود بنگاه و سازمان مي باشد؛ چون تاثير پايدارتري را خواهد داشت. اگر: يک سيستم CRM زود تاثير و بي ثبات باشد به درد بخور نيست. چون تاثير فوري اما آني خواهد داشت و در نتيجه فايده اي را که ما از يک سيستم CRM انتظار داريم را برآورده نخواهد کرد .
بهترين تصميم گيري زماني انجام مي گيرد که عقلاني باشد نه رضايت بخش. ممکن است روشي در کوتاه مدت جواب دهد ولي در دراز مدت تاثير بي ثبات و کمتري داشته باشد. پس انتخاب آن به صلاح نيست وبايد در انتخاب آن مناسب ترين و با صرفه ترين و عقلاني ترين روش را انتخاب کنيم . براي رسيدن به مسئله ، ابتدا بايد مسئله يابي کنيم.
پس در CRM نخستين گام قبل از هر گونه اقدام تشخيص مسئله يا مسئله يابي است .و هر عملي قبل از انجام آن به صرفه نيست و وقت گير مي باشد .البته مسئله يابي انواع مختلفي دارد که مي تواند به طور مستقيم يا غير مستقيم و ضمنا” از طريق افراد داخل يا خارج سازمان صورت گيرد. مواردي از اين روشهاي مسئله يابي و حل مسئله درذيل آمده است .

* روشهاي حل مسئله:

همواره حل مسئله را با نوعي ادراک شهودي از مسئله شروع مي کنيرم وبا بررسي چند حالت خاص به سوي الگوسازي براي حل کامل آن جلو مي رويم . با توجه به نوع مسئله مي توان از بعضي موارد ذکر شده صرف نظر کرد . عمده ترين روشهاي حل مسئله عبارتند از :
1.جستجو براي الگو همواره کار حل مسئله را با نوعي ادراک شهودي از مسئله شروع مي کنيم و با بررسي چند حالت خاص به سوي الگوسازي براي حل کامل آن جلو مي رويم .
2.رسم شکل در هر مسئله که امکان پذير باشد رسم يک شکل (اعم از هندسي با يک نمودار و غيره ) مي تواند در يافتن حل مسئله الهام بخش باشد و رابطه بين اجزا مسئله را بهتر نمايان مي سازد .
3.صورتبندي مسئله معادل در بخش قبل ديديم که گام نخست در حل مسئله، عبارت است از جمع آوري داده ، جستجو ، فهميدن مسئله ، برقراري ارتباط بين اجزا ، حدس زدن و تجزيه و تحليل، که در کل همان مسئله يابي مي باشد.
ولي اگر همه اين کارها به روش معقولي ميسر نباشد چه کنيم؟ يعني اينکه ممکن است کارهاي محاسباتي خيلي پيچيده باشد ويا به سادگي نتوانيم حالتهاي خاصي را مطرح کنيم تا به بينش لازم برسيم . آنچه در چنين شرايطي توصيه مي شود اين است که مسئله را با مسئله معادل ولي ساده تر جايگزين کنيم .
راه حل کلي در اينگونه معادل سازي به بينش و تجزيه هاي عمومي باز مي گردد ولي کارهايي از قبيل دستکاريهاي جبري يا مثلثاتي و تفسير مجدد مسئله با زباني ديگر مي تواند موثر باشد .
4.تغيير مسئله در بعضي مسائل مي توانيم مسئله مورد نظر را به مسئله ديگري تبديل کنيم . اين دو مسئله لزوما” معادل يکديگر نيستند ولي حل مسئله دوم حل مسئله اول را نتيجه مي دهد .
5.انتخاب نمادهاي مناسب از نخستين گامها در حل مسئله هاي رياضي، تبديل مسئله به صورتي نمادين مي باشد . در انتخاب نمادها بايد هر ايده کلي را لحاظ کرده و آن را بطورنمادين بيان کنيم . بي دقتي در انتخاب نمادها ممکن است به از بين رفتن يا مبهم شدن بعضي از روابط منجر شود .
6.استفاده از تقارن وجود تقارن در يک مسئله موجب مي شود که با عمليات کمتري مسئله را به جواب برسانيم .
7.تجزيه به حالتهاي ساده تر گاهي اوقات مي توان يک مسئله را به تعدادي مسئله ساده تر و کوچکتر تبديل کرد که هر کدام از اين مسائل ساده تر را مي توان جدا گانه در نظر گرفت .
8.کار عقب رونده کار عقب رونده يعني اينکه نتيجه مورد نظر را مفروض گرفته شروع به استنتاج هايي از آن کنيم تا به يک مسئله حل شده برسيم . در اين صورت گامهاي معکوسي را در نظر بگيريم تا به نتيجه مطلوب دست پيدا کنيم .
9.بررسي نقيض استفاده از تناقص يعني مفروض گرفتن نادرستي حکم با استنتاج به نتيجه نا درست يا متناقضي رسيدن از روشهاي آشنا در رياضيات است .
10.زوجيت ايده ساده زوج و فرد بودن يکي از ابزارهاي بسيار قوي در حل مسئله است که کاربردهاي وسيعي دارد .
11.بررسي حالتهاي حدي در برخورد اوليه با مسئله بعضي اوقات تغيير دادن پا رامترها بين حدهاي پايين و بالاي ممکن آنها ايده هايي براي حل مسئله به همراه خواهد داشت .
12.تعميم . معمولا” ساده سازي يک مسئله راهگشاي حل آن است . اما در بعضي موارد حالت تعميم يافته مسئله ، سهل تر و قابل حل تر است و حالت مورد نظر را مي توان به عنوان يک حالت خاص نتيجه گرفت .
در واقع ايده تعميم و ودر کنار آن مجرد سازي ويژگي خاص رياضيات نوين است . البته، سعي کنيد يک مسئله را در صورت امکان به چند روش حل کنيد . اين کار باعث بهبود سرعت و خلاقيت شما در حل مسائل ديگر مي شود . روشهاي مختلف حل مسئله بخشهايي از زواياي پنهان مسئله را براي شما آشکار مي کند .

حال که با استفاده از فنون و روشهاي رياضي فوق الذکر قادر به حل مسئله موجود شديم و آن راتشخيص داديم.با استفاده از اين مطلب اقدام به مطالعه در مديريت روابط مشتري يا همان CRM مي پردازيم. از آنجا که اين دو علم يعني همان رياضيات و مديريت روابط مشتري يا همان CRM از قوه تجزيه و تحليل قوي برخوردارند پس با استفاده هر چه بيشتر از روشها و فنون علم رياضيات که نمونه آن نيز در بالا ذکر شد در توسعه و بهبود CRM مي توان اقدام نمود.
البته که پيچيدگي راه حلها و نيازهاي شما به جواب دادن در دراز مدت در CRM تاثير خواهد داشت و بايد به اين نکته نيز توجه داشته باشيد که اگر : سيستم CRM شما که با استفاده از فنون مسئله يابي در رياضيات انتخاب شده باشد و به طور صحيص بکار گرفته شود.
بتگاه را بهبود خواهد داد والا با بکارگيري چند CRM آن هم نامطلوب و غير کاربردي نمي توان به وضعيت بهبود يا OPTIMAL رسيد . البته خود مسئله بهينه يا OPTIMAL مربوط به علم تحقيق در عمليات يا OR است که بحث پيشرفته و تخصصي در مورد آن در حوزه کارشناسان علم تحقيق در عمليات مي باشد. مسلما” هم وقت وهم سرمايه غير لازم هدر داد .
در اين ضمن تعهد و همکاري کارمندان و تربيت صحيح آنها نقش اساسي دارد و سکوي پرتاب خوبي به سازمان در رسيدن به سطح CRM مطلوب است . البته پر واضح است که تغيير، مستلزم يک سري تلاشها يي است تا باعث شود، تا تغيير صورت بگيرد مثلا” از پيش فرضهاي آنها مي توان: ايجاد محيط تغيير ، رهبر تغيير ، موفقيت تغيير وغيره را نام برد.

زيرا کارمندان مدت مديدي ، با يک روش مشخص کارکرده اند ولي اکنون مي خواهيم آنها را از روزمرگي خارج کنيم.که اين امري زمان بر است ونياز به مديريت تغيير دارد . که در حوزه خود قابل بررسي است و اين تغيير بايد در بخش فروش شرکت بايد خيلي سريعتر و ساده تر صورت بگيرد . زيرا که وابستگي شرکت به اين بخش از ساير بخشهاست .
وتعهد به تغيير ضامن بقاي سيستم CRM بهتر است . هزينه يک سيستم CRM چقدر است ؟ تحقيقات اخيرا” انجام شده بر روي اين مسئله که؛ شرکتها چقدر صرف يک سيستم CRM انجام مي دهند ؟ نشان داده که بيشترين مقدار براي يک سيستم 500000 که اين مقدار براي شرکتهاي فوق العاده بزرگ انجام مي گيرد .و بقيه شرکتها تا حد اقل ترين مقدار پيش رفته اند .

*اما عوامل هزينه CRM عبارتند از :

1.موقعيت شخصي .
2.نيازهاي شرکت يا کمپاني .

چگونه يک اجراي CRM قوي داشته باشيم؟ اول از همه يا بهتر از همه اينکه ما بايد تعهد دربين کارمندان ايجاد کنيم ، پس شرط تعهد مهمترين شرط در اجراي پروژه است . کارمندان بايد نقش و اهميت خود را براي CRM دقيقا” و کاملا” درک کرده باشند . و درک کنند که چه اهميتي براي سيستم دارند،پس بايد به طور شفاف براي آنها بيان گردد.
در اين صورت آگاهانه تر و مشتاقانه تر، کار خواهند کرد . اگرتعهد را در داخل سازمان بالا ببريد آنگاه ارتباط را به سوي پايين سازمان گسترش خواهيد داد . فرايند بهبود در CRMرا شاد نگه داريد. باعث شويد اجراي اين سيستم براي کارمندان ،شادي آور وبا تحرک همراه باشد .
سعي کنيد آنها از اجراي آن شاد باشند و خوشحالي کنند نه اينکه با بي ميلي و از روي اجبار اقدام کنند. تمام پروژه را تا حد امکان به بخشهاي قابل مديريت کوچکتر، تقسيم کنيد .

در اجراي CRM نظارت اصلي و کاربردي اين است که؛ حتما” از هم افزايي و نقش عالي تيم استفاده نماييد. و سعي کنيد گروههاي کوچک با همديگر ارتباط داشته باشند تا پروژه در کل خوب وعالي پيش برود. حتما” از سکوي اطلاعاتي استفاده کنيد .سعي کنيد موج عظيم اطلاعات را در کوتاه ترين و کمترين زمان ممکن فراهم سازيد . ومطمئن باشيد رويه اي که براي CRM برداشته ايد بهترين رويه است در غير اين صورت در کوتاهترين زمان ممکن نسبت به اصلاح بايد اقدام نمود.
که البته بحث هزينه يابي نيزيک علم بين رشته ايست که از علوم رياضيات و آمار و تحقيق در عمليات ياري مي جويد . حتما” به ياد داشته باشيد که منظور و هدف از اجرا ي سيستم CRM فقط مشتريان هستند. پس هميشه مشتريان را به ياد داشته باشيد .زيرا بنا به اصل مهم بازاريابي که حق با مشتريست نيز اين مهم تاکيد مي شود.
چه سازماني مسئول و پاسخگوي CRM است؟ تحقيقات زيادي که در اين مورد صورت گرفته مبين اين است که ما نمي توانيم شخص خاصي را مسئول قرار دهيم و بگوييم مثلا” فرد x مسئول است .
در واقع هر فرد عضو سازمان يا شرکت مسئول CRM است. و بايد پاسخگو باشد . منظور از هر کسي اين است که هر کسي که در داخل پروژه CRM فعاليت مي کند تا اين پروژه را به سر منزل هاي مقصود برساند است . نه هر کس غير سازماني . و غير مسئول. اين مسئله باعث مي شود که در کنارچارت سازمان يک هاله اي تشکيل شود که باعث شود افراد انگيزه کاري خود را بالا برده و بهتر کار کنند .

*نتيجه گيري:

با استفاده از علوم پايه نظير رياضيات که ازيکي از بخشهاي مهم آن همان روشهاي حل مسئله مي باشد در اين مسئله توانستيم به حل مسائل CRM يا همان مديريت روابط مشتري بپردازيم . البته يادآوري ميکنيم روشهاي فوق الذکريک سري روشهاي کلي مي باشند که ما از آنها مي توانيم در مسئله يابي تمتم بخشهاي سازمان بهره جوييم.البته اين مهم با تمرين و درايت مديران توان اجرايي بهتري نيز پيدا خواهد کرد .