گفته می‌شود که در ینگهٔ دنیا، همیشه حق با مشتری است و بنگاههای تجاری برای قاپیدن مشتری از یکدیگر سر و دست می‌شکنند و بازار بس رقابتی است. اما آیا همیشه حق با مشتری است و همیشه شرکت‌ها و بنگاههای تجاری در رقابت با یکدیگر کیفیت خدمات و محصولاتشان را افزایش خواهند داد، در عین حالی که سعی در کم کردن قیمت دارند؟ این سؤال دو جواب می‌تواند داشته باشد؛ یک جواب کوتاه و یک جواب مفصّل. جواب کوتاه آن این است که «بله، همیشه حق با مشتری است». امّا می‌ماند جواب مفصّل.
نظام سرمایه‌داری که ایدهٔ بازار و تجارت جزو ایده‌های بنیادین آن است همیشه احترام بی‌حد و حصر به خواست مشتریان بازارهایش را وعده داده است و همیشه از رقابتی بودن تجارت استقبال کرده است. امّا آیا این مسائل همیشگی خواهند بود؟ آیا احترام به مشتری واقعی است؟
۱- بازار یک محصول تولیدی را در نظر بگیرید که چند بنگاه اقتصادی متفاوت در آن فعالیت می‌کنند؛ کیفیت محصول تولیدی هر یک متفاوت است، سابقهٔ کاری آنها و گستردگی ساز و کار تجاری‌شان متفاوت است و در نتیجه قدرت‌شان در بازار متفاوت است. حال فرض کنید که یکی از رقبا آنقدر قوی می‌شود که می‌تواند رقبای دیگر را تصاحب کند یا منابع اولیهٔ مورد نیاز برای تولید محصول را یک جا بخرد و از آن خود کند که در نتیجهٔ این عمل رقبا خواهی نخواهی از عرصهٔ رقابت حذف می‌شوند. پس راه برای انحصار باز می‌شود. با اینکه در کشوری مثل امریکا، قوانینی مانند قوانین «ضد انحصار چند جانبه» (antitrust) وجود دارد ولی بارزترین نمونه‌های انحصار بازار هم در همین کشور دیده می‌شود. از بزرگترین پرونده‌های ضد انحصار که در آنها دولت شرکتی را به دادگاه کشیده است می‌توان به پروندهٔ مایکروسافت یا پروندهٔ خرید «پیپل‌سافت» وسط «شرکت اراکل» اشاره کرد. بنابراین رقابتی بودن بازار که احترام به مشتری را بیش از پیش برای بنگاههای اقتصادی مهم می‌کند، می‌تواند با تصاحب رقبا توسط یک بازیگر عمده، از بین خواهد رفت.
۲- یکی از مهمترین راههای نگهداشتن مشتری، «گیر انداختن» اوست؛ حال از طریق ایجاد یک خرده‌فرهنگ شبه‌آیینی (شرکت کامپیوتر اپل، آلتریا یا فیلیپ موریس سابق در مورد سیگار مارلبورو)، تغییر عادات مصرف‌کننده هماهنگ با محصولات، محصولات سفارشی‌شدهٔ هدفمند (کوکاکولا و پپسی) و… . این مسئله بخصوص در زمینهٔ نرم‌افزارهای عمومی، سیستم‌های عامل، و وسائل الکترونیکی مطرح است. با استفاده از این روش مشتری به شکلی به محصول شرکتی خاص نیازمند است و استفاده از محصولی همسان که تولید شرکت دیگری باشد، برای او هزینه‌های تغییر و تعویض را در بر خواهد داشت. شاید بتوان سیستم عامل ویندوز را بزرگترین مورد تاریخی محبوس شدن ناخواستهٔ کاربران توسط سیاست‌های انحصارطلبانهٔ تولیدکننده دانست.
این دو مورد تنها بخشی از ایده‌هایی است که می‌توان بر علیه نظریهٔ «همیشه حق با مشتری است» آورد. این یادداشت در اصل خلاصهٔ بخشی از گپ و گفت من و دوستم، یاشار دستپاک، در یک روز سرد در حین پیاده‌روی از میدان تجریش تا میدان ونک، بود.
http://www.signal2noise.ir/?p=37
