اشاره
”در تعريف ابتدايي مشتري بايد گفت كه مشتري كسي است كه كالا و خدمات ما را مي‌خرد و دريافت مي‌كند، يعني به گيرندگان كالا و خدمات توليد شده سازمانها اطلاق مي‌گردد. اما امروز مشتري فراتر از اين معناست؛ مشتري كسي است كه از خدمات و توليدات سازمان ها منتفع مي‌شود. مشتري رئيس است، تنها رئيسي كه بايد او را راضي نگهداريد. مشتري، صاحب همه داراييها و مالك همه آنچه ما داريم تلقي مي‌شود. او كسي است كه براي شما خانه، اتومبيل، لباس و مايحتاج تهيه مي‌كند، پول تفريح شما را مي‌پردازد و هزينه درمان شما را تأمين مي‌كند. بنابراين با رنجش او همه آنچه را كه به شما داده پس خواهد گرفت“.
رضایت مشتریان هدف غایی هر یک از سازمان های امروزی است. در همین راستا سازمان ها و شرکت ها به دنبال شناخت مزیت های خاصی هستند که حداکثر رضایت مندی را در ارباب رجوع و مشتری ایجاد نماید. به همین منظور شناخت کافی از عوامل موثر بر رضایت مندی امری اساسی است. اگر بخواهیم مشتریان را بر اساس میزان رضایت مندی دسته بندی نمائیم انواع آن ها به شرح زیر می باشد:
1- مشتري راضي
مشتري راضي كسي است كه در حال حاضر، راضي بوده ولي هنوز جزء مشتريان ارزشي و وفادار و دائمي ما نيست. اين مشتري در سطح خوبي قرار داشته ولي دمدمي مزاج بوده و رقيب ما مي‌تواند نظر او را تغيير دهد و نسبت به سازمان ما بي‌تفاوت است.
2- مشتري شاد
اين مشتري ميزان وفاداريش به شما بيشتر است زيرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعريف مي‌كند و مشتريان جديدي را مي‌آورد. ولي اين مشتري توقعاتي نيز دارد كه بايد در ابتدا خود را آماده براورده ساختن توقعات بعضاً نابجاي او نماييد وگرنه نداشتن برنامه منطقي و مدون براي برآورده ساختن او مي‌تواند او ر به مشتري ناراضي مبدل كند. براي اين كار بايد تخيف هاي مشخص و تعيين شده‌اي را در نظر بگيريد.
3- مشتري ناراضي
او به جاي راضي بودن، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضيان شما قرار داد. زيرا شما نيازش را برآورده نكرده‌ايد و رقباي شما بهتر از شما به او سرويس داده‌اند، بنابراين تلاش كنيد تا با ارائه خدمات بنياني از ابتدا مانع نارضايتي مشتريان شويد. زيرا اين قبيل مشتريان اقدامات زير را انجام مي‌دهند :
الف – مشتري ناراضي مشكلش را حداقل با 8 نفر در ميان مي گذارد و آنها را به سوي رقيب مي‌برند.
ب – مشتري ناراضي اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال مي‌دهد.
ج – 98 درصد مشتريان ناراضي بدون شكايت و بدون اطلاع قبلي ما را ترك كرده و به سوي رقيب مي‌روند.
4- مشتريان شيفته
اينها مشتريان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار ديگران را به سوي سازمان شما مي‌كشانند. حتي از خودشان هزينه مي‌كنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.
اينها ارزشمندترين مشتريان شما هستند و بايد با استفاده از شيوه‌هاي نافذ رهبري و از طريق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اينها را جذب سازمان كرده، زيرا اينها بعداً جزء مشتريان وفادار خواهند شد.
5- مشتريان خشمگين
عملكرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضايت آنها نشده بلكه آنها را ناراحت و حتي خشمگين كرده است. اين نوع مشتريان در پي انتقام‌گيري بوده و براي نابودي شما تلاش مي‌كنند و كمترين خواسته آنها محو شما و سازمنتان از صحنه است. براي نابودي شما، وجود مقدار بسيار كمي از اين نوع مشتري فوق العاده خطرناك است به طوريكه براي نابودي و از بين بردن شما چند نفر ازاينها كافي است. لذا نبايد بگذاريد مشتري به اين حد خشمگين شود.
در پايان با ضروري دانستن تقويت مهارتهاي انساني در كارکنان باید اضافه كرد: ”بايد بياموزيم كه با يك مشتري خشمگين و ناراضي چگونه برخورد كنيم و هنرها و تكنيك هاي ارتباطي را در خود تقويت كنيم“. نحوه برخورد با هر يك از اين مشتريان به دليل ذهنيتي مثبت و منفي كه آنها از ما دارند بسيار متفاوت است. ”هميشه حق با مشتري است حتي اگر او محق نباشد. هرچه مشتري بخواهد درست است و هرچه او بپسندد صحيح است و مشتري‌مداري يعني فراتر از نيازها و انتظارات ارباب‌رجوع عمل كردن. در سازمان هاي توليدمدار كه ميزان تقاضا بيش از عرضه است، مشتري مداري صورت نمي‌پذيرد در حالي كه اگر عرضه بيش از تقاضا باشد، همه به سوي مشتري‌مداري و افزايش كيفيت گام خواهند برداشت“. در آمريكا و بريتانيا به او سلطان و همه‌كاره مي‌گويند، در ژاپن پادشاهش مي‌خوانند و در هند رئيس، بنابراين از مشتري به عنوان ارباباني ياد شده كه اكرامش ضروري است“.
منبع: مدیریت تحول
