نویسنده: دكتر محمد منتظری
امنیت یک چالش نسبتا” جدیدی در چارچوب حمل ونقل عمومی است. امنیت مسائلي را که به صورت عمدی ایجاد شده اند مورد توجه قرار می دهد. این موضوع، با ایمنی که به مسائلاتفاقي می پردازد، تفاوت دارد. کمیسیون امنیت اتحادیه بین المللی حمل و نقل عمومیUITP، از دست اندرکاران امنیتی حمل و نقل عمومی تشکیل شده است و به اعضای UITP در مورد موضوعات امنیتی پشتیبانی ارائه می دهد. این کمیسیون در جمع آوری و اطلاع رسانی، کسب تجربه و عملکرد بهتر در امنیت حمل و نقل عمومی شهری نقش دارد. این کمیسیون مواضع و اولویت های UITP را در مورد امنیت،در برابر سایر ذينفعان و همکاران مطرح می کند.
خطرات امنیتی
مشکلات امنیتی، یا تهدیدها، توسط افرادی که اهدافشان در جهت تضعیف یا مختل کردن سیستم حمل و نقل عمومی و یا آسیب رساندن به مسافران یا کارمندان می باشد، بوجود می آید. دامنه این مشکلات از مسائل امنیتی عملکرد روزانه مانند اختلال، خرابکاری، تهاجم تا خطرات تروریستی گسترش می یابد.
امنیت عامل اصلی یک سرویس مطلوب است
هر شرکت حمل ونقل عمومی توجه خاصی به حفاظت از مشتریان، کارمندان، سرمایه ها و همینطور اعتبار شبکه خود دارد و همچنین در قبال مسافرانی که در صورت احساس ناامنی ممکن است دیگر از سیستم استفاده نکنند، متعهد می باشد. به خوبی مشخص است که حمل و نقل عمومی برای پیشرفت مناطق شهری در مقابل چالش هایی مانند کاهش ازدحام و آلودگی، بسیار مهم است و بر تغییرات تراکم شهری و ظرفیت اجتماعی غلبه می کند. بنابراین، امنیت نقش مهمی را در تبدیل حمل و نقل عمومی به انتخاب مناسب برای شهروندان امروزی ایفا می کند. در نتیجه حصول برتری در امنیت ،یکی از پیش شرط های رسیدن به اهدافUITP در جهت افزایش سهم بازار حمل ونقل عمومی در سال 2025 می باشد.
سرمایه گذاری در ابزارهای امنیتی مناسب می تواند به طور بالقوه منافع اقتصادی را به همراه آورد. علاوه بر کمک به افزایش مسافران به لطف وجود یک سرویس جذابتر، می توان در هزینه هایي مانند تعمیرات اموال خراب شده صرفه جویی كرد. برای مثال شرکت Hamburger Hochbahn، بر روی یک سیستم مراقبتی درون واگنهاي مترو سرمایه گذاری کرد و حدود 50 درصد کاهش را در نقاشی های دیواری و خرابکاری ها کـه سـالانـه میلیون ها یورو در ترمیم آنها هزینه مـی شد، نشان داد. تدابیر و اقدامات اطمینان بخش نیز می تواند به برقراری مجدد خدمات پس از یک حادثه مهم کمک کند و از تاثیرات مالی آن بکاهد.
در یک چنین رویدادی اپراتور می تواند نشان دهد که تلاش های جدی برای محافظت از مسافران و کارکنان صورت گرفته است. یک تصویر مثبت، عامل کلیدی برای جذابیت سیستم محسوب می شود. در برخی شرایط، ممکن است مسافران احساس نا امنی کنند و این احساس گاهی می تواند با پوشش رسانه ای شدید از یک واقعه تشدید شود. با این حال، این تصور غالباً در تضاد با واقعیت است. ممکن است که شما به هر علتي 10 برابر بیشتر درگیر تصادف مرگبار با اتومبیل تا سفر با وسایل نقلیه عمومی شوید.
حمل و نقل عمومی آزاد و بدون هیچ قیـد و شرطی قابل دسترس است و روزانه میلیون ها نفر از آن بهره می برند. این موارد از ویژگی های محوری برای کارآمدی حمل و نقل عمومی و سپس کارایی جامعه مدرن شهری می باشد.در هرگونه اقدام امنیتی كه در جايي اعمال مي شود می بایست به این پیش شرط ها توجه کرد و متناسب با ریسک و خطر پذیری عمل نمود.
خدمات به مشتری
امنیت یکی از توقعات مشتریان است و سرمایه گذاری در زمینه تجربیات مربوط به مشتریان، سیستم را جذابتر کرده و به اطمینان مسافران برای استفاده از آن کمک می کند. اطلاعات سریع و دقیق داده شده به شبکه، همراه با حضور کارمندان، به تحقق این انتظار کمک کرده و عامل اصلی باقی ماندن اطمینان در بین کارمندان و مسافران می باشد. نگهداری شبکه به صورت پاک و سالم و با رویکرد پیشگیرانه در جهت کاهش جرم و خرابکاری نیز به مسافران اطمینان می دهد که این فضا به خوبی مدیریت شده و تحت نظارت و مراقبت می باشد. ایمنی و امنیت از ویژگی های بدیهی تمام شیوه های خدمات حمل و نقل می باشد.
خدمات رسانی مطلوب به مشتری باعث ایجاد امنیت مطلوب می شود. این عامل، آگاهی را برای مقابله با خطرات امنیتی در بین کارمندان ترویج داده و احساس امنیت را در بین مسافران بالا میبرد. خدمات به مشتری، مستلزم امنیت می باشد که باید در ساختار شرکتی و فرهنگ سازمانی وارد شود. امنیت می بایست از نظر اولویت از سطح بالای مدیریتی تا سطوح پایین تر کارمندان اداری وجود داشته باشد.
سه رکن امنیت
به منظور مقابله با خطرات امنیتی، نیازمند یک مفهوم امنیتی مفید و مختصر بر اساس ارزیابی ریسک، سازگار با موقعیت محلی و تلفیق مجموعه مناسبی از اقدامات امنیتی می باشیم. انواع لایه های امنیتی وجود دارد که می توان آنها را به سه رکن به هم پیوسته طبقه بندی نمود:
فاکتور نیروی انسانی (H)
روش ها و دستور العمل ها (P)
تکنولوژی (T)
فاکتور نیروی انسانی (H)
تعامل کارمندان با مسافران، اطمینانی ایجاد می کند که آن را نمی توان کاملا از طریق تکنولوژی بدست آورد. مشتریان بطور مستقیم و یا از طریق وسایل تکنولوژیکی (خواهان تعامل با افراد واقعی) هستند. به همین ترتیب، فقط کارمندان در حوادث می توانند کمک مستقیم ارائه دهند. زمانی فاکتور H می تواند مؤثرترین فاکتور باشد که کارمندان واجد شـرایط، آموزش دیده، مجهز و با انگیزه باشند. برای این منظور، می بایست آنها را مورد آموزش، تمرین و امتحان قرار داد. هیچ امنیتی بدون آماده سازی به دست نمی آید.
روش ها و دستور العمل ها
سازمان امنیتی باید واضح و مستمر باشد، که شامل خطوط مشخصی برای هشدار، فرمان و کنترل می شود. سنجش ریسک امنیتی نخستین گام در درک نیاز های امنیتی و اولویت دادن به منابع است.همراه با نظارت مستمر بر روی حوادث، مناسب ترین اقدامات امنیتی را می توان با توجه به انعطاف پذیری آنها در مطابقت مداوم با وضعیت در حال تغییر شناسایی کرد. رویداد های امنیتی، خصوصاً مهم ترین آنها، اغلب بدون هشدار اتفاق می افتد، برنامه های اضطراری و احتمالی می بایست در پیشبرد همکاری با همه دست اندرکاران مربوطه گسترش یابد.
تکنولوژی
از بسیاری از تکنولوژی ها می توان برای افزایش امنیت استفاده کرد، به عنوان نمونه استفاده از سیستم های مراقبتی. استفاده پیشگیرانه از سیستم آدرس های عمومی و نکات کمکی، به مشتریان نشان می دهد که یک مداخله انسانی وجود دارد که به آنها احساس اطمینان بیشتری می بخشد. امنیت همچنین با طراحی مفاهیمی چون نورپردازی مناسب و خطوط مشخص، به عنوان یک عامل مؤثر اثبات شده است.
پتانسیل کامل برای تکنولوژی بسیار بالاست، اما تنها می تواند با دستورالعمل ها و کارکنان آموزش دیده كه آنرا حمايت مي كنند تحقق يابد.ماشین ها به طور کامل نمی توانند جایگزین انسانها شوند، آنها همیشه توسط کارمندان اداره می شوند، اما آنها می توانند به کارایی بیشتر گسترش منابع انسانی کمک کنند.
هیچ یک از اقـدامـات امنیتی کافی نیست، این مـوارد، تعـادل لایـه های امنیتی این ارکان می باشند که می توانند بهترین اثر را داشته باشند.
سه مرحله (فاز) امنیت
امنیت را می توان در 3 مرحله مجزا مورد توجه قرار داد:
پیشگیری
اقداماتی که می توانند از وقوع یک رویداد امنیتی پیشگیری کنند. مسئولان می توانند با اجرای ارزیابی ریسک و جمع آوری اطلاعات، به تشخیص اینکه از چه نوع رویداد های امنیتی می توانند پیشگیری کنند، بپردازند. پیشگیری با مسائل امنیتی عملکرد روزانه آغاز می شود. بی اهمیتی به آلودگی و اموال تخریب شده، زمینه پرورش جـرائم بیشتـری میشونـد. پیشگیـری نیز مستلزم ارتباط با دست اندرکاران دیگری می باشد.
آمادگی و واکنش
حتـی بـا اقدامـات پیشگیرانه در محل نیز تحقق 100 درصـد امنیت غیـر ممکن است. بنابراین، برنامه ها می بایست درجهت واکنش به حوادث، کاهش اثر، آموزش کارمندان در این جهت و انجام تمرینات، آماده سازی شوند. نتایج ارزیابی ریسک، مبنایی برای چنین برنامه هایی قرار می دهد. این دستورالعمل ها را باید بلافاصله عملی نمود و همیشه مورد تطبیق قرار داد. آنها می بایست مورد توافق دست اندرکاران و مقامات قرار گیرند و توسط آنها اعمال شوند.
جبران و بازیابی
دستورالعمل هـا و روش هـا بـرای برگشت سریع یک سرویس به حالت عادی پس از یک حادثه، ضروری می باشند. بازیابی برای سلامت مالی عملیات بسیار مهم است و بیان کننده یک پیام مشخص نیز هست: به مسافران اطمینان می بخشد که به ادامه استفاده از این سیستم بپردازند. اين كار همچنیـن بـه مجـرمـان آگاهی می دهد که اعمالشان اثر مخرب کمی دارد.
اطلاع رسانی کلید اصلی در مرحله بهبودی می باشد و شامل دادن اطلاعات به موقع به همه دست اندرکاران مربوطه می شود.عمليات جبران باید همچنین شامل یک فرایند ارزیابی از دروس آموخته شده باشد که بازخوردی براي چرخه پیشگیری، آمادگی و واکنش محسوب می شود.
مسئولیت ها و مشارکت ها
امنیت در حمل و نقل عمومی یک مسئولیت مشترک به شمار می رود و مستلزم یک کنترل و نظارت مشخص مـی باشد. مسئـولیت ها می بـایست به روشنی تعریف شوند و مشارکت ها برای یک رویکرد همه جانبه و مداوم از جمله جنبه مالی تقـویت گـردند: چـه کسـانی بـرای چـه چیـزی هـزینـه می کنند. دست اندرکاران ممکن است شامل سایر مسئولان حمل و نقل عمومی، مجریان قانون، مقامات مختلف، دستگـاه قضـایی، احزاب سیاسی، سازمان های حقوق مدنی و محله ای، شرکت های امنیتی خصوصی، رسانه ها، صاحبان فروشگاه ها و رستوران ها در داخل و یا اطراف شبکه و همینطور خود مسافران باشند. با پیشبرد یک رویکرد مشارکتی، شانس بیشتری برای موفقیت بوجود خواهد آمد.
اجرای کمپین های مناسب باعث آگاهی عمومی و آموزش به دانش آموزان است و رفتار درست و احترام و توجه به شبکه، روش هایي هستند که منجر به کاهش جرم و رفتارهای ضد اجتماعی خواهند شد. همچنین مسئولیت را در جامعه تقسیم میکند.ايجاد نظم در بیـن همکـاران و دست اندرکاران مربوطه ضروری می باشد. توافق نامه ها و قرارداد هایی که نقش ها و مسئولیت های هر بخش را شرح می دهند، بسیار مفید هستند و اقدامات امنیتـی مـی بـایست قبـل از پیـاده سـازی مـورد بحث و بـررسـی قـرار گیرند و به توافق برسند. همه دست اندرکاران مربوطه باید در اجرای ارزیابی ریسک امنیتی شرکت داشته باشند و یک تبادل دو طرفه در اطلاعات مربوطه با مقامات بسیار حیاتی است.
یک همکاری مثبت با رسانه ها نیز می تواند به مسافران و کارمندان اطمینان ببخشد و موجب افزایش اعتماد، در زمانهاي بحرانی گردد.خـارج از کـادر بیندیشیم – تقویت روابـط با دست اندرکاران مختلف مستلـزم تلاش و خلاقیت است، اما می تواند نتایج قابل توجهی به همراه داشته باشد.
نیازهای فنی
همانطور که در بالا شرح داده شد، تکنولوژی در امنیت حمل و نقل عمومی نقش مهمی را ایفا می کند و نوید دهنده گسترش در این زمینه می باشد. گفتگوهای بيشتري باید در بین مسئولان صنایع تولیدی به منظور بهبود در توسعه انجام گیرد. نوآوری های فن آوری باید بر اساس نیازهای تعریف شده مسئولان که خـود مبتنـی بـر ارزیـابی ریسک و تجـربه هستند بـاشـد. ایـن کار منجر به ایجاد فن آوری های مناسب مي شود كه در سيستم هاي حمل و نقل عمومی مناسب هستند.
تکنولوژی ها تنها یک راه حل نیستند و هنگامیکه به طور چند منظوره استفاده می شوند و با راه حل های موجود ترکیب می گردند بسیار مفیدتر می باشند: مسئولان به تکنولوژی برای عملکرد کلی نیازمندند نه فقط برای امنیت. سیستم ها چرخه زندگی بلند مدتی دارند و هزینه روش های نگهداری نیز باید در نظر گرفته شود. این سرمایه گذاری های بلند مدت می بایست به دقت توسط اپراتور با عرضه کنندگان آنها برنامه ریزی شوند.کمیسیون امنیت اتحادیه بین المللی حمل و نقل عمومی (UITP)، گفتگو با صنایع تولیدی به منظور بهبود نوآوری های فنی و توسعه را پیشنهاد می کند.
قوانین و مقررات
همه استاندارد سازی ها و قوانین امنیت حمل و نقل عمومی باید از حمل و نقل عمومی در جهت رسیدن به کسب و کار اصلی خود حمایت کنند و کمک کنند تا قوانین محلی، فرهنگ و شرایط مورد توجه قرار گیرند. مسئولان می توانند استاندارد های داوطلبانه ای را در برنامه های کاربردی فنی جهت مناسب تر و مقرون به صرفه تر شدن تکنولوژی های کنار گذاشته شده، در نظر بگیرند. با این حال، مسئولان نمی توانند استانداردهایی که پذیرش عملیاتی و آیین نامه ای خاصی را تحمیل می کنند و پتانسیل نامناسب بودن برای ریسک ها را دارند و یا ممکن است بار غیر منطقی اقتصادی داشته باشند را بپذیرند.
امروزه در سطح اروپا، در حمل و نقل عمومی افزایش فشار برای کنترل امنیت وجود دارد. UITPبه شدت معتقد است که حمل و نقل عمومی شهری باید در زیر مجموعه مسئولیت های مقامات محلی قرار گیرد و از مشارکت های داوطلبانه بهترین اقدامات در انجمن های چون کمیسیون امنیت UITP حمایت می کند. یک رویکرد یکسان برای همه، غیر ممکن است و سطح خطرات امنیتی در سراسر کشورهای عضو اتحادیه اروپا یکسان نیست. با استفاده از اسلحه و خشونت نمی توان از خطرات امنیتی جلوگیری کرد، اما اقدامات زیادی را می توان در جهت کاهش خطرات و تاثیر حوادث انجام داد.
به هر حال، حمل و نقل عمومی یکی از ایمن ترین شیوه های سفر را ارائه می دهد و در واقع نقش اساسی را در سلامت جامعه ایفا می کند. یک حرکت کیفی به حمل و نقل عمومی می تواند تصادفات ناشی از ترافیک جاده ای را کاهش دهد و همانطور که در استراتژی UITP شرح داده شد، حمل و نقل عمومی یک عامل مهم برای مدرن کردن جامعه شهری است. برای اینکه حمل و نقل عمومی به شکلی از انتخاب شهروندان تبدیل شود، ضروری است که شهروندان در سراسر سفر خود احساس آرامش و امنیت بکنند.
به همین منظور، بایستی با یک دید سرمایه گذاری و یک عامل مهم خدمات به مشتری، ایجاد تعادل بین نیروی انسانی، تکنولوژی و دستورالعمل ها به منظور کاهش جرم و ترس از جرم در حمل و نقل عمومی، به امنیت نگریسته شود.
پیشنهادات
· امنیت به عنوان یک اولویت سازمانی: امنیت بایستی در ساختار شرکتی و فرهنگ سازمانی وارد شود.
· توجه به امنیت به عنوان یک سرمایه گذاری نه یک فشار: سرمایه گذاری در امنیت می تواند به افزایش جذابیت سیستم، افزایش مشتری و صرفه جویی در هزینه ها بطور بالقوه کمک کند.
· اجرای ارزیابی ریسک امنیتی: رهنمون هایی برای اجرای ارزیابی ریسک امنیتی از UITP در دسترس است. این نخستین گام اساسی برای یک رویکرد ساختاری، شفاف و مناسب به امنیت است.
· آماده بودن: هیچ کس از خطرات امنیتی در امان نیست، اما آمادگی های مناسب می تواند منجر به کاهش ریسک و تاثیرات آنها و افزایش پتانسیل واکنش شود.
· تمرکز بر روی فاکتور انسانی: بايد روی کارمندانبرای نقش های مناسب سرمایه گذاری شود و اطمینان از یک رویکرد متعادل بین نیروی انسانی، دستورالعمل ها و تکنولوژی ها حاصل شود. آنها را آموزش دهیم، تمرین دهیم و امتحان کنیم.
· تبدیل امنیت به بخش اصلی خدمات به مشتری: تعامل با مشتریان، ارائه اطلاعات، محیط پاک و سالم و خوب نگه داری شده به مشتریان، برای استفاده از سیستم اطمینان می بخشد.
· تقویت همکاری با دست اندرکاران: امنیت یک مسئولیت مشترک است و نقش ها و همکاری ها باید به روشنی تعریف شوند. دست اندرکاران باید به طور منظم با یکدیگر تعامل داشته باشند.
نویسنده مقاله:دكتر محمد منتظری
http://hamlonaghle-omoomi.blogfa.com/post-30.aspx
