نویسنده: ملیحه سلمانی
نگرش شركتها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضاي رقابتي به ناگزير بر جلب هر چه بيشتررضايت مشتري براي فروش وكسب سود بيشتر متمركز شده است. با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت درابعاد نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليتهاي سازمانها درآمده است؛ به نحوي كه ازديدگاه رقابتي، بقا وتداوم حيات سازمانها درگرو شناسايي وجذب مشتريان جديد وحفظ مشتريان موجود است(کلانتری و طيبي طلوع،1389)
موضوع تحقیق: رابطه مديريت ارتباط با مشتري ( CRM) با عملكرد بازاریابی
(در ﻓﺮﻭﺷﮕﺎﻩﻫﺎﻱ ﭘﻮﺷﺎﻙ)
سوال تحقیق
سوال اصلي تحقيق حاضر اين است كه آيا مديريت ارتباط با مشتري( CRM)بر عملكرد بازاریابی فروشگاهای پوشاك تاثير ميگذارد؟
ضرورت و بیان مساله
نگرش شركتها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضاي رقابتي به ناگزير بر جلب هر چه بيشتررضايت مشتري براي فروش وكسب سود بيشتر متمركز شده است. با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت درابعاد نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليتهاي سازمانها درآمده است؛ به نحوي كه ازديدگاه رقابتي، بقا وتداوم حيات سازمانها درگرو شناسايي وجذب مشتريان جديد وحفظ مشتريان موجود است(کلانتری و طيبي طلوع،1389)
يكي از دغدغه هاي اصلي براي هر شركتي استفاده از تاكتيك هاي بازاريابي براي افزايش فروش و ارتباط درازمدت با مشتري وبررسي تأثير اين تاكتيك ها بر رفتارمصرف كننده مي باشد. از طرف ديگر لزوما رابطه با تمام مشتريان ارزش حفظ كردن ندارد(صمدی،فارسی زاده ونورانی،1389)
هدف از مدیریت ارتباط با مشتر ي ، توانمندسازي سازمان براي ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایند هاي خودکار و یکپارچه براي جمع آوري و پردازش اطلاعات مشتریان است که در واقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتر ي ، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط می سازد.(عباسی وترکمنی،1389)مشتريان امروزي باهوش، قدرتمند و با اطلاعات مي باشندو گزينه هاي متعددي براي انتخاب در دست دارند.آنها خواستار تعامل با سازماني هستند كه رضايتمندي بيشتري را براي آنان به ارمغان بياورد. در واقع رضايتمندي مشتري به عنوان مهم ترين شاخص جديد عملكرد سازمان ها براي كسب درآمد رقابتي در نظر گرفته مي شود و همين موضوع نياز به مديريت ارتباط با, مشتري را نشان مي دهد(زنجيرچي، كنجكاو منفرد و حاتمي نسب،1391)ا مروزه شناخت و پيشبيني نيازهاي مشتريان براي بنگاه اقتصادي جهت كسب مزيت رقابتي وبخش بندي بازار ضروري است. مشتري عامل كليدي و محوري در تقويت چابكي سازمان قلمداد ميشود و جهت گيري كليه اهداف، استراتژيها و منابع حول محور جذب و نگهداري مشتري ميباشد. حفظ وتقويت وفاداري مشتريان براي شركتهايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش را در بازاردارند، چالشي استراتژيك تلقي ميشود؛ بنابراين وفاداري مشتريان كليد موفقيت تجاري سازمان محسوب ميشود بدين معنا كه با افزايش وفاداري مشتريان ميتوان انتظار داشت سهم بازار و ميزان سود دهي بنگاه اقتصادي ارتقا مييابد. درك بازار با برنامه ريزي و اتخاذ استراتژيهاي مناسب جهت وفادار كردن مشتريان و افزايش نرخ وفاداري آنها منافع بلند مدت براي بنگاههاي اقتصادي را سبب ميشود .(نایب زاده،پاکدل و دهنوی،(1390
عملكرد هر كسب و كار به موفقيت در حفظ مشتريان دردراز مدت بستگي دارد. با شدت گرفتن رقابت بين شركتها در مشتري يابي براي محصولات و خدماتشان و همچنين افزايش قدرت مشتري در دنياي رقابتي امروز، شركتها ديگر نه تنها بايد به دنبال جذب مشتريان جديد باشند،بلكه حفظ و نگهداري مشتريان قبلي و برقراري روابطي مستحكم با آنان را نيز بايد مورد توجه قرار دهند .دنياي امروز مملو از تغييرات و دگرگونيهاست. تغيير در فناوري، تغيير در اطلاعات، تغيير در خواستههاي مردم، تغيير در مصرف كنندگان و تغيير در بازارهاي جهاني. اما از مهمترين تغييرات ايجاد شده در صحنه كس ب و كار، تغيير در ارزشهاي قابل عرضه به خريداران بوده است كهبه عنوان عامل اصلي موفقيت در سازمانهاي فعلي شناخته ميشود و سازمانهاي پيشرو در هر صنعت موفقيت خود را مديون توانايي در عرضه و ارائه ارزش بيشتر به خريداران در مقايسه با رقبايشان ميدانند.( طزري و بلوريان تهراني،1391)
ابعاد CRM
بعد نخست، تمركز برمشتريان كليدي: شامل تمركز گسترده بر مشتري اصلي و تحويل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتريان كليدي منتخب از طريق عرض ههاي شخصي شده و دلخواه است. اين بعد شامل: 1. بازاريابي . مشتري اصلي؛ 2. شناخت ارزش دورهي عمر مشتري كليدي؛ 3- سفارشي سازي شخصي سازي4 بازاريابي تعاملي خلق مجدد
بعد دوم، سازمانCRM : CRMضرورتاً به معني تغييرات اساسي در روش سازماندهي وفرايندهاي كسب وكار شركت هاست
بعد سوم، مديريت دانش: طبق ديدگاه مبتني بر دانش شركت، منطق اصلي براي وجود يك شركت، ايجاد، انتقال وكاربرد دانش است
بعد چهارم CRM مبتنی بر فناوری: داده مشتري دقيق، براي عملكرد موفقيت آميز CRM
عناصر عملکردبازاریابی:
1 رضایت مشتری
2-اعتماد مشتری. (کلانتری و طيبي طلوع،1389)
هدف ازاين تحقيق بررسي رابطه مديريت ارتباط با مشتري( CRM) با عملکرد بازاریابی در ﻓﺮﻭﺷﮕﺎﻩﻫﺎﻱ ﭘﻮﺷﺎﻙ میباشد
همچنین اين مطالعه مي تواند به فروشگاه هاي خرده فروشي جهت هرچه اثر بخش تركردن و ارزيابي ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری جهت جلب رضایت و اعتماد مشتری كمك كند
پبشینه تحقیق
1-در تحقیقی با عنوان ” ﺑﺮﺭﺳﻲﺗﺄﺛﻴﺮ ﺗﺎﻛﺘﻴﻚﻫﺎﻱ ﺑﺎﺯﺍﺭﻳﺎﺑﻲ ﺍﺭﺗﺒﺎﻃﻲ ﺑﺮرﻓﺘﺎﺭ ﺧﺮﻳﺪاردر ﻓﺮﻭﺷﮕﺎﻩﻫﺎﻱ ﭘﻮﺷﺎﻙ ﺑﺎﺍﺳﺘﻔﺎﺩﻩ ﺍﺯﻣﺪﻝ ﻣﻌﺎﺩﻻﺕ ﺳﺎﺧﺘﺎﺭﻱ” به دنبال ارائه و آزمون مدلي در حوزه تأثير تاكتيك هاي بازاريابي ارتباطي بر رفتار خريد مي باشد. جامعه ي تحقيق، مشتريان فروشگاه هاي ماكسيم در استان تهران ميباشد كه به روش نمونه گيري دسترس، ۹۰ نفر از مشتريان به عنوان نمونه انتخاب شده است . براي تجزيه و تحليل اطلاعات، ابتدا به بررسي قابل قبول بودن مدل نظري از طريق نرم افزار ليزرل پرداخته شد. نتايج نشان داد كه مدل براي جامعه آماري قابل استفاده مي باشد . بخش بعدي تجزيه و تحليل اطلاعات از طريق آزمون همبستگي انجام گرفت.
مشخص شد که تاكتيك هاي بازاريابي ارتباطي (ارتباطات، شخصي سازي و رفتار ترجيحي) رتباط معناداري با تمايل مشتري به ادامه خريد دارند و بين تاكتيك پاداش و تمايل مشتري به ادامه خريدارتباط معناداري وجود نداشت. همچنين نتايج نشان داد كه تاكتيك هاي بازاريابي ارتباطي تأثير مثبتي روي رضايت ارتباطي، اعتماد، تعهد ارتباطي و رفتار خريد دارد(صمدی،فارسی زاده ونورانی،1389)
2- در تحقیقی با عنوان” رعايت اخلاق در فروش و تأثير آن بر كيفيت رابطه مشتري با سازمان)مورد مطالعه: يكي از شركتهاي فعال در زمينه پوشاك مردانه در شهرستان تهران(“به این نتایج دست یافتند كه ادارك مشتري از رعايت اخلاق از سوي فروشنده تأثير مثبت و معناداري بر اعتماد، تعهد، رضايت و وفاداري مشتري به سازمان داشته است. از نظر شدت تأثير نيز رعايت اخلاق در فروش بيشترين تأثير را به ترتيب بر متغيرهاي اعتماد، تعهد، رضايت و وفاداري مشتريان داشته است. لازم به ذكر است كه اعتماد و تعهد در شكل گيري روابط بلند مدت ميان طرفه اي رابطه نقش مهمي ايفا كرده و عامل ضروري درادامه رابطه مي باشند. همچنين نتايج حاكي ازآن بودكه داده ها برازش خوبي با الگوي پژوهش داشته اند(براري ورنجبریان،1390)
3- در تحقیقی با عنوان” مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM )” مشخص گردید که لازم است در سازمان، سیستمی براي جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازي شود ، سیستمی که بتواند وابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند . امروزه این سیستم ها به سیستم هاي مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم افزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که می توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند که هدف آن ها توانمند سازي سازمان براي ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایند هاي خودکار و یکپارچه براي جمع آوري و پردازش اطلاعات شخصی مشتریان است. در این تحقیق مدل نظري اجراي مدیریت ارتباط با مشتري شامل سه بعد فکر ي ، اجتماعی و فناوري اطلاعات می باشد. در این مقاله ضمن معرفی اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان و مزایاي به کارگیري آن ، روندهاي ارتباط با مشتري چالش هاي پیش روي سیستم هاي CRM و مدل اجرا و همچنین ارائه راهکار اجرایی فرایند پیاده سازي این سیستم درسازمان مورد بررسی قرار م یگیرد.(عباسی وترکمنی،1389).
4- در تحقیقی با عنوان” رابطه مديريت ارتباط با مشتري (CRM) با عملكرد”
در پي بررسي رابطه مديريت ارتباط با مشتري با عملكرد بازاريابي در صنعت بانكداري است. روشهاي تحقيق توصيفي، كاربردي و همبستگي در پژوهش انجام شده بهكار گرفته شده است. جامعه آماري پژوهش، تمامي بانكهاي مركزي بخش دولتي و خصوصي شهر تهران است. به منظور جمعآوري اطلاعات، يك پرسشنامه براي سازمان بانكها و دو پرسشنامه ي ديگر براي مشتريان بانكها طراحي و تدوين شد. در پژوهش انجام شده، به طور كلي ميتوان نتيجه گرفت كه رابطه بين عملكرد بازاريابي و CRM در صنعت بانكداري ايران در حد ضعيف است. به عبارت ديگر نتايج اين پژوهش نشان ميدهند كه نه تنها بانكها با فناوري CRM بيگانه اند . كه حتي منطق CRM را نيز كمتر مد نظر دارند به نظر ميرسد دو علت عمده موجب شده است تا نتايج اين تحقيق منطبق بر نتايج تحقيقات قبل و مباني نظري نباشد. نخست اينكه در سازمانهاي ايراني نه تنها به منطق CRMبه شيوه علمي توجه نميشود كه حتي در حامعه مورد مطالعه فقط يكي از بانكها تلاش در براي استفاده از فناوريCRM داشته است. دوم، نداشتن فضاي رقابتي بين بانكهاي كشور موجب شده تا بانكها در خصوص از دست دادن مشتري هيچ نوع احساس خطري و لذا به طور جدي پيگير برنامه هاي مشتري مداري نباشند(کلانتری و طيبي طلوع،1389)
5- در تحقیقی با عنوان” ارزيابي تاثير بازارگرايي ، نوآوري و وفاداري مشتري بر عملكرد كسب و كار )مطالعه موردي: گروه پوشاك پل(“به بررسي رابطه بازارگرا يي، نوآو ري و وفادار ي مشتر يان با عملكرد كسب و كار گروه پوشاك پل م يباشد؛ در راستا ي دست يابي به ا ين هدف پرسنل واحدها ي تولي د، ادار ي، مالي، بازرگا ني، كنترل ك يفيت، انبارداري و طراح ي گروه پوشاك پل به عنوان جامعه آمار ي تحقيق جهت جمع آوري داده ها در نظر گرفته شده و با استفاده از پرسشنامه استاندارد شده در تحقيقات بين المللي مورد سوال قرار گرفتند . متغ يرهاي اص لي تحق ي ق عبارتند از : بازارگر ايي،عملكرد نوآوري، ميزان نوآوري، وفاداري و عملكرد كسب وكار. روش تحقيق كاربردي و نيز تحليلي توصيفي بوده و جهت بررسي رابطه بين متغيرها و فرضيه هاي تحقيق از مدل تحليل مسير استفاده شده است. تحليل دادههاي تحقيق و آزمون فرضيات بيانگر اين است كه در گروه پوشاك پل افزايش درجه نوآوري نتيجه افزايش سطح بازارگرايي بوده و اين امر خود به عملكرد نوآوري بهتر در شركت ميانجامد؛ نتيجه رشد عملكرد نوآورانه شركت نيز افزايش وفاداري مشتريان است كه در نهايت افزايش سطح عملكرد كسب و كار را به دنبالدارد.(نایب زاده،پاکدل و دهنوی،(1390
6- در تحقیقی با عنوان” مدل پذيرش تكنولوژي توسعه يافته جهت اثربخشي مديريت ارتباط بامشتري الكترونيك (eCRM) (مطالعه موردي: شعب بانك تجارت شهرستان يزد(” در نظام بانكداري مشتريان، محور اصلي ميباشند و در واقع همه كارها براي طلب رضايت، توجه و جذب آن ها انجام ميگيرد. از طرف ديگر، علي رغم رشد مداوم استفاده كنندگان شبكه جهاني، استفاده از مديريت ارتباط با مشتري بر پايه وب در سازمان ها با شكست مواجه شده است. لذا، ارائه يك مدل پذيرش تكنولوژي ويژه براي تشريح و تجزيه و تحليل رفتاري كاربرد سيستم هاي اطلاعاتي، ضروري مي باشد. از اين رو در اين مقاله يك مدل پذيرش تكنولوژي توسعه يافته، در جهت بهبود مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك معرفي و مورد تجزيه و تحليل قرار مي گيرد. يافته هاي اين تحقيق نشان داد كه اثر پيچيدگي، مشاهده پذيري و سازگاري بر نگرش معني دار نيست. ولي، مزيت نسبي، ويژگي هاي فردي، سازماني و محيطي بر نگرش كاربران تاثيرگذار ميباشند. لذا، اين عوامل تعيين كننده هاي مهمي بر نگرش كاربر نسبت به استفاده از آن است كه در نهايت منجر به استفاده واقعي آن مي گردد(زنجيرچي، كنجكاو منفرد و حاتمي نسب،1391)
7- در تحقیقی با عنوان” بررسي عوامل كليدي موفقيت در مديريت ارتباط با مشتري در شركتهاي بيمه)مطالعه موردي: بيمه سامان)پس از انجام مطالعات مباني نظري و مدلهاي مختلف، مدل 4 بعدي عوامل موفقيت در پياده سازي CRM كه داراي عوامل “تمركز بر مشتريان كليدي”،”سازماندهي متناسب”، “استفاده از مديريت دانش” و “تكنولوژي” ميباشد، انتخاب شد. روش به كار برده شده در اين تحقيق از لحاظ هدف كاربردي و بر اساس نحوه گردآوري اطلاعات، توصيفي – تحليلي ميباشد كه بدين منظور از روش پيمايشي براي توصيف متغيرهاي تحقيق و تبيين روابط بين آنها استفاده شده است. جامعه آماري اين تحقيق كليه كارشناسان، مديران و معاونين مركز بيمه سامان در شهر تهران است، از اين تعداد جامعه آماري كه 191 نفر بوده، 128 نفر بر اساس فرمول كوكران در نظر گرفته شد و پرسشنامه بين آنها توزيع گرديد. نتايج حاصل از آزمونهاي به كار گرفته شده آماري تي استيودنت و فريدمن براي رتبه بندي عوامل در اين تحقيق نشان داد كه شركت بيمه سامان در دو مولفه تكنولوژي و مديريت دانش وضعيت خوب و قابل قبولي داشته و داراي نقطه قوت است ولي در مولفه تمركز بر مشتريان كليدي به نسبت دو مولفه ديگر ضعيفتر عمل كرده است. همچنين وضعيت شركت در مولفه سازماندهي متناسب نسبت به ديگر مولفهها به صورت متوسط بوده است. به جاست كه مسئولين ذيربط در حوزه تمركز بر مشتريان كليدي توجه بيشتري را مبذول بدارند، در غيراينصورت عملكرد ضعيف شركت در اين حوزه ميتواند تلاشهاي ديگر بخشها را تحت شعاع قرار داده و از اثربخشي آنها بكاه .( طزري و بلوريان تهراني،1391)
8- در تحقیقی با عنوان” بررسي رابطه بين به كارگيري متريكهاي بازاريابي از منظر نوآوري و ميزان تحقق هدف مديريت ارتباط با مشتري براساس مدل گارتنر در بانك سپه شهر اصفهان” در این تحقیق با استفاده از پرسشنامه 61 سوالي به بررسي يك نمونه 160 تايي از مديران و معاونين بانك سپه پرداخته شده است. ايده اصلي اين مقاله بر آن است كه آيا بين متريك بازاريابي از منظر نوآوري و ميزان تحقق هدف مديريت ارتباط با مشتري ارتباط وجود دارد؟ روش اين پژوهش از نظر هدف كاربردي و از نظر روش توصيفي پيمايشي از شاخه ميداني است. با استفاده نرم افزار ليزرل و SPSS از مدل مذكور مورد آزمون قرار گرفت. نتايج نشان ميدهد كه رابطه مثبت و مستقيمي بين متريك بازاريابي از منظر نوآوري و ميزان تحقق هدف مديريت ارتباط با مشتري وجود دارد. بر اساس يافتههاي تحقيق ميان اجزاي متريك نوآوري(خدمات جديد، راهاندازي خدمات جديد، رضايت از خدمات جديد و درآمد حاصله) و مديريت ارتباط با مشتري رابطهاي وجود دارد. اما بين متريك درآمد حاصل از خدمات و مديريت ارتباط با مشتري رابطهاي وجود ندارد. (دلوي و كدخدايي اليادراني1391)
فرضیه ها
فرضیه اصلی:
بين مديريت ارتباط با مشتري و عملكرد بازاريابي رابطه معنا دا ری وجود دارد
فرضیه فرعی
1-بین مشتريان كليدي از عناصر CRM با رضايت از عناصر عملكرد بازاريابي رابطه دارد
2-بین تمركز بر مشتريان كليدي از عناصر CRM اعتماد از عناصر عملكرد بازاريابي رابطه دارد.
3-بین سازمان مديريت ارتباط با مشتري از عناصر CRM با رضايت از عناصر عملكرد بازاريابي رابطه دارد.
4-بین سازمان مديريت ارتباط با مشتري از عناصر CRM با اعتماد از عناصر عملكرد بازاريابي رابطه دارد
5-بین مديريت دانش از عناصر CRM با رضايت از عناصر عملكرد بازاريابي رابطه دارد
6-بین مديريت دانش از عناصر CRM با اعتماد از عناصر عملكرد بازاريابي رابطه دارد
7-بین مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر فناوري از عناصر CRMبا رضايت از عناصر عملكرد بازاريابي بانكها رابطه دارد.
8-بین مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر فناوري از عناصر CRMبا اعتماد از عناصر عملكرد بازاريابي بانكها رابطه دارد.
اهداف تحقیق
با كشف رابطه عملكرد بازاريابي و مديريت ارتباط با مشتري،فروشگاه ها و شرکتها مختلف بهتر ميتوانند به نقاط ضعف خود پي برده و در نتيجه نيازهاي مشتريانشان را به نحو بهتري درك كرده و براي رفع آنها بكوشند. لذا هدف از اين تحقيق:
1- بررسي رابطه عناصر مديريت ارتباط با مشتري با رضایت مشتری(از عناصر عملکرد بازاریابی) در فروشگاه های پوشاک است
2- بررسي رابطه عناصر مديريت ارتباط با مشتري با اعتماد مشتری(از عناصر عملکرد بازاریابی) در فروشگاه های پوشاک است
مدل مفهومی تحقیق
روش کار
الف . شرح کامل روش کار و انجام این تحقیق (با نوشتن جزئیات)
چند مغازه پر فروش پوشاک در نقاط شمالی شیرازپس از بررسی به عنوان اهداف تحقیقاتی انتخاب گردید( دليل انتخاب اين فروشگاهها استفاده آنها از تاكتيك هاي بازاريابي ارتباطي و همچنين حذف تأثير گذاري عامل قيمت در پاسخ هاي داده شده توسط مشتريان مي باشد، زيرا مكان اين فروشگاهها در مناطقی مي باشد كه افرادي با درآمد بالا در اين مناطق زندگي مي كنند)
در گام بعد به شناسایی مشتریان ثابت و وفادار وگرداوری اطلاعات از آنان پرداخته شد
پس از این مرحله شناسایی عوامل وعناصر اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری شروع شد که در این راستا نیاز به دو پرسشنامه مجزا میباشد یک عدد جهت مشخص کردن میزان استفاده فروشندگان از تکنیکهای روز ارتباطی با مشتریان و یک عدد جهت سنجش رضایت و اعتماد مشتریان از فروشندگان (تحت اقدام)
همچنین با انتخاب یکی از مغازه ها و اجرای فنون روز ارتباط با مشتری بر آن شدیم تا تاثیر آن را بر میزان فروش ورضایتمندی مشتریان بسنجیم انجام این مراحل مستلزم گذشت زمان می باشد(حداقل نیازبه یک بازه زمانی سه الی شش ماهه دارد)
ب: روش گردآوري اطلاعات ( ميداني ، كتابخانه اي و غيره ):
در اين تحقيق از منابع كتابخانهاي و اسناد و مدارك علمي و همچنين پرسشنامه (تحت افدام ) براي جمع آوري دادههاي تحقيق استفاده شده است
پ: ابزار گردآوري اطلاعات:
شامل دو پرسشنامه
1- پرسشنامه مربوط مشتریان
2- پرسشنامه مربوط به فروشندگان
ت: روش تجزيه و تحليل اطلاعات و روشهاي آماري(كامل توضيح داده شود):
از آنجاكه در تحقيق انجام شده، رابطه مديريت ارتباط با مشتري با عملكرد بازاريابي، مورد بررسي قرار گرفته است، ميتوان آن را از نوع روش تحقيق همبستگي دانست. از سوي ديگر، با توجه به اينكه اين پژوهش به توسعه دانش كاربردي در يك زمينه خاص توجه دارد، مي توان آن را در زمره تحقيقات كاربردي قرار داد، همچنين بر اساس چگونگي به دست آوردن دادههاي مورد نياز مي توان آن را جزء تحقيقات توصيفي محسوب كرد. چون داده هاي مورد نظر از طريق نمونه گيري از جامعه براي بررسي توزيع ويژگي هاي جامعه آماري انجام مي شود اين تحقيق از شاخه پيمايشي بوده كه به شيوه مقطعي ۲ صورت مي پذيرد.
فهرست منابع و ماخذ:
1-دلوي، محمدرضا ؛ كدخدايي اليادراني ،مژگان، بررسي رابطه بين به كارگيري متريكهاي بازاريابي از منظر نوآوري و ميزان تحقق هدف مديريت ارتباط با مشتري براساس مدل گارتنر در بانك سپه شهر اصفهان،1391،17،113-97
2- براري، مجتبي ؛رنجبريان ،بهرام، رعايت اخلاق در فروش و تأثير آن بر كيفيت رابطه مشتري با سازمان، فصلنامه اخلاق در علوم و فنّاوري،1390،4،20-1
3-زنجيرچي ،سيد محمود ؛ كنجكاو منفرد، اميررضا؛ حاتمي نسب، سيد حسن ،مدل پذيرش تكنولوژي توسعه يافته جهت اثربخشي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك )مطالعه موردي: شعب بانك تجارت شهرستان يزد(،مدیریت ﺑﺎﺯﺭﮔﺎﻧﻲ ،1391،16،15-1
4-ﺻﻤﺪﻱ،ﻣﻨﺼﻮﺭ؛ فارسي زاده، حسين ؛نوراني،محمد، ﺑﺮﺭﺳﻲﺗﺄﺛﻴﺮ ﺗﺎﻛﺘﻴﻚﻫﺎﻱ ﺑﺎﺯﺍﺭﻳﺎﺑﻲ ﺍﺭﺗﺒﺎﻃﻲ ﺑﺮرﻓﺘﺎﺭ ﺧﺮﻳﺪاردر ﻓﺮﻭﺷﮕﺎﻩﻫﺎﻱ ﭘﻮﺷﺎﻙ ﺑﺎﺍﺳﺘﻔﺎﺩﻩ ﺍﺯﻣﺪﻝ ﻣﻌﺎﺩﻻﺕ ﺳﺎﺧﺘﺎﺭﻱ، ﭘﮋﻭﻫﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﺎﺯﺭﮔﺎﻧﻲ،1388،53،223-203
5-طاهرپور كلانتري ،حبيب الله؛ طيبي طلوع احمد، رابطه مديريت ارتباط با مشتري (CRM) با عملكرد ،چشم انداز مديريت بازرگاني،1389،1،122-109
6-طزري، نگين؛ بلوريان تهراني، محمد ، بررسي عوامل كليدي موفقيت در مديريت ارتباط با مشتري در شركتهاي بيمه)مطالعه موردي: بيمه سامان)، مجله مديريت ﺑﺎﺯﺭﮔﺎﻧﻲ،1391،16،97-81
7-عباسی، محمدرضا ؛ترکمنی، محمد، مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بررسی های ﺑﺎﺯﺭﮔﺎﻧﻲ،1389،41،19-34
8-نايب زاده، شهناز؛ پاكدل، محمد رضا؛ دهنوي ،حسن دهقان ،ارزيابي تاثير بازارگرايي ، نوآوري و وفاداري مشتري بر عملكرد كسب و كار )مطالعه موردي: گروه پوشاك پل(،1390،10،26-1
تنظیم:
ملیحه سلمانی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرائی
دانشگاه آزاد بندرعباس
پائیز93
Setare93mh@yahoo.com
