مديريت تغيير و تحول سازمانی

دمينگ:بدون تحول کارکنان در عمل هيچ اتفاقی نمی افتد

چکيده
در جهان امروز با توجه به سرعت و حجم اطلاعات و چالش های پيش روی سازمان ها ضرورت داشتن معيارهايی برای تعيين موقعيت و برنامه ريزی بر اساس نقاط ضعف و قوت بيش از پيش ضروری به نظر می رسد. افزايش روزافزون انتظارات مشتريان از يک سو و تشديد رقابت ميان عرضه کنندگان کالاها و خدمات از سوی ديگر موجب شده تا سازمان ها به سرعت به دنبال ايجاد تغييرات در محصولات و فرآيند های خود باشند، تا با ايجاد ويژگی های برتر از آنچه سايرين در بازار رقابت ارائه می دهند پيشی گيرند. برای دستيابی به اين مهم استفاده از ابزار EFQM مفيد به نظر می رسد.

مروری بر تعاريف تغيير و مديريت تغيير

• تغيير عبارتست از فرآيند تحول و دگرگونی رفتارها، ساختارها و خط مشی ها. به عبارت ديگر تغيير فرايند به کار بستن يک ابداع يا نوآوری در سازمان است.

“مديريت تغيير به معنای قدرت دادن به سازمان و افراد آن برای به عهده گرفتن مسئوليت جديد در جهت آينده ی خودشان است.”

سطوح تغيير

• امروزه سازمان ها با انفجار اطلاعات، وجود علت های چند گانه برای وقوع مسائل، پويايی و تحرک بيشترو … موجه هستند. تغيير مديريرت مشکل است؛ زيرا مستلزم حذف بسياری از کارهايی است که کارکنان با آن خو گرفته اند و انجام دادن آن برايشان به صورت يک عادت در آمده است. بنابر اين مقاومت در برابر اين تغيير و دگرگونی از سوی کارکنان امری عادی و کاملاً طبيعی است. در هنگام ايجاد تغيير در يک سازمان عکس العمل های گوناگونی مشاهده می شود. از جمله بارزترين اين واکنش ها مقاومت و جبهه گيری عليه ايجاد تغيير در سازمان می باشد. ادوارز دمينگ می گويد: “بدون تحول کارکنان در عمل هيچ اتفاقی نمی افتد.”

چهار استراتژی اساسی:
1) برای رشد زیاد فشار نیاورید.به جای سرعت بخشیدن به رشد بايد سرعت آن را کاهش دهيد. در ابتدای مرحله اوليه رشد زمانی را به مذاکره در مورد محدوديت هايی که با آن برخورد می کنيد اختصاص دهيد.

2) به آينده فکر کنيد. الگوی محدوديت های رشد به ما توصيه می کند که برای شناختن چالش های پيش رو به جلو نگاه کنيم و منابع و ماهيت مقاومت و تأثير بالقوه آنها را به گروه بشناسانيم.

3) آزمايش کنيد. کسانی که شروع به تغيير می کنند پاسخی برای چالش های پيش رو ندارند. پاسخ از دل آزمايش و تجربه بيرون می آيد.

4) اهداف را با تمرين الگو های ذهنی تعديل کنيد. با فکر کردن به اين موضوع که چرا افراد در مورد تغيير و ابهام تساهل ندارند، اولويت های حفظ اين ديدگاه ها را می ياببررسی اجمالی مفاهيم بنيادين سرآمدی در مدل EFQM در جهان صنعتی امروز مهم ترين چالش سازمان ها و شرکت ها، رقابت در فرآيند جهانی اقتصاد می باشد. حضور اين سازمان ها و صنايع در اقتصاد بين المللی و شناسايی نقاط قوت و ضعف سازمانی، مستلزم برنامه ريزی همه جانبه و پيروی از الگوی مديريتی کارآمد و نوين می باشد. از مهم ترين مزيت هاي رقابتی که هم اکنون به عامل کليدی در رقابت اقتصادی تبديل شده است تعالی سازمانی می باشد.

مدل تعالی سازمانی چارچوبی روشمند برای ارزيابی عملکرد سازمان ها در دو حوزه ی فرآيندها و نتايج حاصل از اين فرآيند هاست. بر اساس آموخته های مديريت کيفيت جامع (TQM) توجه به ارزش ها و مفاهيم بنيادين هشت گانه لازمه ی موفقيت و ايجاد بهبود مستمر سازمان هاست.

1- نتيجه گرايی
تعالی دستيابی به نتايجی است که رضايت کليه ذينفعان سازمان را در بر داشته باشد.در محيط پر تغيير دنيای امروز، سازمان های متعالی همواره و به سرعت دربرابر تغيير نياز ها و انتظارات ذينفعان منعطف و پاسخ گو هستند. در اين سازمان ها اطلاعات مربوط به ذينفعان فعلی و آينده جمع آوری شده و به منظور تعيين، به کارگيری خط مشی ها، استراتژی ها، شاخص ها و برنامه های کوتاه مدت، ميان مدت و بلند مدت مورد استفاده قرار می گيرد.

2- مشتری مداری
تعالی خلق ارزش های مطلوب مشتری است.سازمان های متعالی، مشتريان خود را می شناسند و آنها را به خوبی درک می کنند. چنين سازمان هايی تجربيات و ادراکات مشتريانشان را بررسی و بازنگری کرده و در صورتی که اشتباهی رخ داده باشد به سرعت به اصلاح مؤثر آن می پردازند.

3- رهبری و ثبات در مقاصد
تعالی، رهبری دورانديش و الهام بخش همراه با ثبات در مقاصد است.
سازمان های متعالی رهبرانی دارند که ساير رهبران سازمان را متحد کرده و آنها را برای به حرکت درآوردن کارکنانشان ترغيب می کنند.

4- مديريت مبتنی بر فرآيندها و واقعيت ها
تعالی، مديريت سازمان از طريق مجموعه ای از سيستم ها، فرآيندها واقعيت های مرتبط و بهم پيوسته است.
سازمان های متعالی دارای سيستم مديريت مؤثر هستند که بر مبنای آن خواسته ها و انتظارات کليه ذينفعان برآورده می شود.

 5- توسعه و مشارکت کارکنان
تعالی حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طريق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است.
آنها با جذب و توسعه کارکنانشان به شايستگی های مورد نظر دست يافته و آنان را فعالانه و مثبت به گونه ای همه جانبه حمايت می نمايند.

6- يادگيری، نوآوری و بهبود مستمر
تعالی چالش طلبيدن وضع موجود و ايجاد تغيير به منظور نوآوری و خلق فرصت های بهبود با استفاده از يادگيری است.
سازمان های متعالی همواره در حال يادگيری از فعاليت ها و عملکرد خود و ديگران هستند. آنها به دقت سرمايه های فکری خود را حفظ کرده و از آن برای دستاوردهای تجاری سازمان به صورت مناسب استفاده می کنند.

7- توسعه همکاری های تجاری
تعالی توسعه و حفظ همکاری هايی است که برای سازمان ارزش افزوده ايجاد می کند.
سازمان های متعالی تشخيص می دهند در دنيای کنونی که همواره همراه با تغييرات و افزايش تقاضا است دستيابی به موفقيت بستگی کامل به توسعه ی همکاريها دارد .

8- مسئوليت اجتماعی سازمان
تعالی فراتر رفتن از چارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعاليت می کند.
سازمان های متعالی به عنوان سازمان های مسئول با ايجاد شفافيت و پاسخ گويی مناسب به ذی نفعانشان در قبال عملکرد خود، رويکردهايی اخلاقی اتخاذ می کنند.

معيارهای 9 گانه ی مدل EFQM

1- رهبری (Leadership)
رهبران سازمان های متعالی مأموريت و چشم انداز سازمان خود را تدوين کرده و زمينه دستيابی به آنرا توسعه داده و تسهيل می نمايند.

2- خط مشی و استراتژی (Policy  &  Strategy)
سازمان های متعالی مأموريت و چشم اندازشان را از طريق تدوين يک استراتژی مناسب که متمرکز بر منافع ذينفعان می باشد، پياده می سازند .

3- کارکنان (People)
سازمان های متعالی، دانش و توان بالقوه ی کارکنان خود را در تمامی سطوح فردی، تيمی و سازمانی مديريت کرده و در راه کسب منافع، توسعه می دهند.

4- شراکت ها و منابع (Partnerships & Resources)
سازمان های متعالی روابط با شرکای بيرونی و منابع داخلی را به منظور حمايت و پشتيبانی از خط مشی و استراتژی عمليات مؤثر فرآيندهايش، برنامه ريزی و مديريت می کند.

5- فرآيندها (Processes)
سازمان های متعالی فرآيندهايشان را در جهت حمايت و پشتيبانی از خط مشی و استراتژی سازمان و اجرای کامل آن طراحی، مديريت و بهبود می بخشند و به دنبال ايجاد ارزش افزوده برای مشتريان و ساير ذينفعانشان می باشند.

6- نتايج مشتريان (Customer Results)
سازمان های متعالی به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با مشتريان خود را اندازه گيری کرده و به آنها دست می يابند.

7- نتايج کارکنان (People Results)
سازمان های متعالی به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گيری کرده و به آنها دست می يابند.

 8- نتايج جامعه (Society Results)
سازمان های متعالی به به طور فراگير نتايج مهم مرتبط با جامعه خود را اندازه گيری کرده و به آنها دست می يابند.

9- نتايج کليدی عملکرد (Key Performance Results)
سازمان های متعالی به طور فراگير نتايج مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی خود را اندازه گيری کرده و به آنها دست می يابند.

فرآيند خود ارزيابی در مدل EFQM
خود ارزيابی عبارت است از مرور منظم سيستماتيک، جامع و فراگير فعاليت ها و نتايج يک سازمان، که فرآيند مذکور اين امکان را فراهم می سازد تا سازمان ها بر اساس نقاط قوت و ضعف خود زمينه های بهبودرا شناسايی کند.برای اينکه اين تصور توسط خود سازمان ايجاد شود، بنياد اروپايی مديريت کيفيت، فرآيند خود ارزيابی را پايه گذاری نموده است که بينش و بصيرت زيادی را برای سازمان ها فراهم می سازد. خود ارزيابی به طرق مختلف قابل اجرا می باشد که با توجه به فرهنگ جاری سازمان و نتايج مورد انتظار از انجام خود ارزيابی می توان يکی از طرق زير را انتخاب نمود:

1)    رويکرد پرسش نامه
2)    رويکرد کارگاهی
3)    رويکرد استفاده از پروفرما
4)    رويکرد شبيه سازی جايزه

سطوح تعالی سازمانی
سطوح تعالی سازمان ها را در دست يابی به تعالی متمايز می کند و ميزان موفقيت آنها را نشان می دهد. مدل EFQM دارای 5 سطح تعالی به شرح زير می باشد. سطح گواهی نامه، تقديرنامه، تنديس ها شامل تنديس بلورين، سيمين و زرين است.

1- تنديس
متقاضيانی که مدل تعالی سازمانی را به طور کامل به کار گرفته در طی دوره ی عملکرد حداقل 3 سال اخير، بهبود مستمر را درفعاليت های خود نشان داده اند به شرط کسب حد نصاب تعيين شده که مشروح آن در ادامه می آيد به تنديس های بلورين، سيمين و زرين دست خواهند يافت.

2- تقدير نامه
به متقاضيانی که با مديريت خوب در جهت پيشرفت هايی در تعالی سازمانی نائل شده اند به شرط کسب حد نصاب تعيين شده برای اين سطح تقديرنامه اعطا می شود.

3- گواهی نامه
شرکت های متقاضی سطح گواهی تعهد به تعالی پس از طی مراحل زير می توانند برای دريافت گواهی نامه اقدام کنند:

1)    اجرای يکی از روش های خود ارزيابی بر اساس مدل تعالی سازمانی .
2)    استخراج و اولويت بندی برنامه های بهبود.
3)    به اجرا گذاردن برنامه های بهبود.
4) در مجموع در شرکت متقاضی بايد حداقل در سطح مديران ارشد و ميانی آشنايی کاملی با مدل، مفاهيم و معيارهای آن وجود داشته باشد و برای اين منظور دوره های آموزشی خاص را برگزار کرده باشد .

سخن آخر
اغلب ما عادت داريم عدم کاميابی به هدف های خود را که ناشی از کم کاری و بی دقتی است به بهانه های واهی مانند نداشتن استعداد ذاتی، موافق نبودن تقدير و عوامل مشابه توجيه کنيم. در سازمان ها نيز اغلب شکست های موجود بين وضعيت موجود و اهدافی که در آينده مشخص شده است به اين موضوع برمی گردد.
دقت داشته باشيد که بايد برنامه ی تغيير را طوری انجام دهيد که هر مرحله از آن بر مبنای مراحل قبلی انجام شود. هر سيستمی پس از مدتی کارآيی مطلوب خود را از دست می دهد. برای پيش گيری از رکود و ايستايی نقش افراد شاغل در يک بخش را با يکديگر عوض کنيد به اين ترتيب افراد و کل سازمان از دستاوردهای حاصل از تغيير بهره مند خواهند شد.

منابع و مآخذ:
1) سنگه،پيتر؛ رقص تغيير ترجمه علی نقی مشايخی، حسين اکبری و مسعود سلطانی، انتشارات گروه پژوهشی صنعتی آريانا، چاپ سوم، تهران، 1385
2) ابزاری،مهدی، محمد رضا دلوی ؛ مديريت فرهنگ سازمانی (مفاهيم، الگوها، تغيير) با رويکرد تعالی گرا، انتشارات قاصد سحر، چاپ اول، تهران، 1382
3) کامينگز، توماس جی، کريستف جی. وورلی؛ تحول و توسعه سازمان ترجمه کورش برارپور، انتشارات فراز انديش سبز، چاپ سوم، تهران، 1384
4) جاويدی، حسين؛ آشنايی با تعالی سازمانی بر اساس مدل EFQM ، مجله دنيای کيفيت برتر، شماره 8، بهار 1385
5) حاجی مير عرب، سيدمهدی و شهروز شرف؛ الگوبرداری لازمه ی تعالی سازمانی، مجله صنعت خودرو، شماره 125، ارديبهشت 1386
6) باقری، سيد مجتبی؛ مديريت تغيير، فصلنامه خبری آموزشی دانشکده فرماندهی و ستاد، شماره 4، پاييز 1378
7) اينترانت داخلی شرکت ساپکو
8) www.maghaleh.net

Organizational Development and Change Management

Becoming a next generation enterprise requires new thinking, processes and technologies. However, making the vision a reality involves risk, uncertainty and apprehension. Actively engaging and empowering the workforce is critical to success.

CACI’s proven Organization Development and Change Management (ODCM) techniques prepare employees to adopt the changes needed to transform your enterprise.

• Through Organization Development consulting we make sure that your organization is ready for any large scale management shifts or new technology solutions that go along with your transformation initiatives. We provide the tools, techniques and methods to help you improve productivity by empowering people. We also help you enhance individual and team development, aligning your employees’ on the job behavior and performance with your overall vision, strategy and goals.

Through Change Management consulting we help your leadership prepare employees to accept and adopt changes that will improve business performance. We help you plan and lead this change using a variety of customized communication and intervention strategies. We work jointly with the leaders of your organization to verify their progress with balanced performance measures. With proactive change management we stabilize change and achieve higher, sustainable levels of performance to transform your strategic goals into results.

{endslide}