مستندسازی فرایندها در مدیریت آموزش

نویندگان: سعید هداوند – مدیر آموزش شرکت صاایران

چکیده:
امروزه سازمان های پیشرو برای بهبود عملکرد کسب و کار، در حال گذر از دوران انباشت دانش فردی به سوی دوران نگهداری دانش برای منفعت جمعی می باشند. این امر به حفظ نظام یافته سوابق و تجربیات ارزشمند و انتقال صحیح آن به کارکنان در ابعاد وسیع سازمانی منجر گردیده و مزایای بسیاری نظیر صرفه جویی در زمان، جلوگیری از تکرار روش های مخرب قبلی، ممانعت از هزینه های مجدد سخت افزاری و نرم افزاری برای دستیابی به یک تجربه و یا واقعه را به همراه خواهد آورد. مؤلف در این مقاله، با تمرکز بررویکردها وکارکردهای مورد انتظاراز مستند سازی،روشی برای مستند نمودن فرایندهای آموزشی ارایه کرده و پیرامون مراحل اجرایی آن  به تفصیل بحث خواهد نمود.

کلمات كليدي: مستند سازی، مدیریت آموزش،کیفیت،اثر بخشی

مقدمه
بهره گیری از دانش و تجربیات گذشته در فرایندهای آموزشی یکی از اصول اساسی کیفی سازی فعالیت ها به شمار می رود. بر این اساس برنامه ای می تواند با اقبال عمومی سازمان مواجه شود که در رعایت این اصل، دقت و اهتمام لازم صورت گرفته باشد.اکثر مدیران آموزش در این زمینه که تدوین هر برنامه بر پایه تجربیات گذشته، به کیفی سازی آن کمک خواهد نمود اتفاق نظر داشته و تصریح این نکته را که محتوای ارایه شده برچه اندیشه ها و دستاوردهایی مبتنی بوده است را لازمه پیروی از موازین اخلاق علمی می دانند. به این ترتیب، مستندسازی فرایندها و تجربیات آموزشی شکل گرفته، معیاری برای محک زدن درجه اعتبار و اصالت برنامه یا فعالیت ارائه شده محسوب می گردد.
عامل مهم دیگری که مستندسازی را ضروری می سازد واقعیت خطاپذیری حافظه سازمانی است. باتوجه به این واقعیت، برنامه های آموزشی را نمی توان صرفاً به صورت موردی طرح ریزی کرد. وقوع این امر که باید آن را ناشی از ضعف ها و محدودیت های ذهنی و سازمانی برشمرد، بر لزوم اثبات مستدل برنامه های ارائه شده تأکید می نماید. به این معنا که مستندات هر فرایند می بایست به گونه ای ارایه گردد تا با احراز اطمینان از درستی آنها اعتبار برنامه تضمین شده و نتایج حاصل از آن برای سازمان قابل اعتماد باشد.
متأسفانه در سال های اخیر، مستند سازی فعالیت ها به صورت هدفمند و روش مند مورد توجه واقع نشده است. این امر موجب گردیده تا اطلاعات و روش هایی که در فرایند آموزش از آنها بهره برداری شده و به عنوان پشتوانه برنامه مطرح گردیده اند، چنان پراکنده شوند که کمتر برنامه ریزی قادر باشد در مراجعات بعدی راه پرنشیب و فراز کسب اطلاعات، گردآوری داده ها و طبقه بندی آنها را به آسانی طی نماید.
آنچه که در این مقاله مورد بحث واقع خواهد شد، عمدتاً متمرکز بر تعیین گستره و حجم مستند سازی فعالیت ها و شناسایی فرایندهای اصلی آن می باشد. برای این منظور مفهوم مستند سازی در بخش اول مقاله تبیین خواهد گردید.در بخش دوم،ضرورت ها،رویکردها وکارکردهای مستند سازی بررسی می شود.ارایه روشی برای مستند نمودن فرایندهای آموزشی، محور اصلی بخش سوم مقاله را تشکیل می دهد.در بخش چهارم، دستاوردها و چالش های در پیش رو مورد کنکاش قرار گرفته و از این منظر موانع و مشکلاتی که در شکل دهی کار اثرگذار می باشند مورد بحث واقع شده است.در پایان نیز با جمع بندی مباحث طرح شده، پیشنهاداتی برای بهبود کار ارایه خواهد گردید.

مفهوم شناسی
«گافر » مستندسازی را ارتباط اسنادی بین اقدام های مختلف انجام یک فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت ها تعریف می نماید. به زعم وی بارزترین کارکردهای مستند سازی شامل انتقال صحیح مقاصد و اهداف به ذی نفعان، ثبات و یکنواختی اقدامات بهبود می باشد.[ 1]«اندرسون » نیز مستندسازی را مشتمل بر تدوین و تکوین یک فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت ها از مرحله احساس نیاز تا مرحله انجام آن تعریف می نماید.[2]
تحقق کامل مجموعه فعالیت های پیش بینی شده برای مستند سازی فرایندها در گرو آن است که اولاً فعالیت یا فعالیت های مورد نظر در جهت تأمین هدف یا هدف های خاص سازماندهی شده باشند.ثانیاً راهکارها و اقدام های ضروری راجع به هر فعالیت،در قالب تصمیمات برنامه ریزی شده، تعریف گردیده و مرجعی ذی صلاح آن را به تصویب رسانده باشد و ثالثاً  نتایج فعالیت ها و آثار مترتب بر آن، (اعم از مثبت و منفی) بنابر پیش بینی، معین و مشخص شده باشند. [3]

ضرورت مستند سازی
از آن جا که انسان به دلیل محدودیت ظرفیت ضمیر خودآگاه قادر به حفظ و یادآوری تمامی مطالب به طور فی البداهه و کامل نمی باشد و با در نظر گرفتن این موضوع که انتقال تجربیات، مهمترین عامل در یادگیری سازمانی محسوب
می گردد [4] از این رو مستندسازی روش ها، فنون و آموخته های سازمانی، راهکاری مطمئن در انتقال تجربیات فردی و سازمانی به دیگران محسوب می شود.[5]
امروزه سازمان های پیشرو برای بهبود عملکرد کسب و کار، در حال گذر از دوران انباشت دانش فردی به سوی دوران نگهداری دانش برای منفعت جمعی می باشند. این امر به حفظ نظام یافته سوابق و تجربیات ارزشمند و انتقال صحیح آن به کارکنان در ابعاد وسیع سازمانی منجر گردیده و مزایای بسیاری نظیر صرفه جویی در زمان، جلوگیری از تکرار روش های مخرب قبلی، ممانعت از هزینه های سخت افزاری و نرم افزاری برای دستیابی به یک تجربه و یا واقعه را به همراه خواهد آورد.[6]
همچنین نیاز سازمان به حفظ و مدیریت بهینه فرایندهای آموزش، تلفیق بهینه متون کلاسیک آموزش با شرایط بومی و ایجاد هم افزایی، تقویت فرایندها در بخش آموزش های تخصصی، آگاهی از تجربیات موفق و ناموفق فرایندهای نیازسنجی، برنامه ریزی و ارزشیابی، ایجاد چارچوبی برای مبادله دانش بومی با دیگر سازمان ها،ایجاد زمینه برای افزایش خلاقیت و نوآوری در مدیران و کارشناسان واحدهای آموزش و همچنین جهت دهی نظام آموزش برای ثبت تجربیات، ضرورت توجه و به کار گیری مستند سازی را ایجاب می نماید.

رویکردها
چهار رويكرد اصلي که مستند سازی فرایندها را تحت تأثير قرار می دهند عبارتند از:
الف) رویکرد دانشی
امروزه دانش برای سازمان به عنوان یک امتیاز برجسته محسوب می شود، چراکه چنین امتیازی توانایی رقابت و نوآوری مداوم را بهبود می بخشد و به همیت سبب است که به عنوان یکی از رویکردهای مورد توجه در مستندسازی محسوب می گردد. ثبت فرایندها و انتشار آن نوعی مدیریت دانش است. این رویکرد باعث می گردد تا دانش ذهنی به دانش مستند و عمومی تبدیل گردد.[4]
ب) رویکرد اطلاعاتی
مستندسازی فرایندها بیشتر یک متدولوژی است تا این که یک محصول یا نتیجه باشد و ازآن برای ثبت، انتقال و ارایه تجربیات کسب شده به سایرین استفاده می گردد.رویکرد اطلاعاتی به دیگران این اجازه را می دهد که به تجربیات مورد نیاز دسترسی پیدا کرده و با صاحبان تجربه ارتباط برقرار گردد.[1] با تأکید بر این رویکرد  می توان مجموعه تجربه ها را ضمن حفظ مالکیت صاحبان تجربه در اختیار همگان قرار دهد.
ج) رویکرد نوآوری
خلاقیت و نوآوری ابزاری برای آموختن، انطباق و تأثیرگذاری بر شرایط متغییر جدید است. مستند نمودن فرایندها در قالب ثبت، مرور، ارزیابی، انتشار و به کارگیری تجربیات موجب می شود تا با الهام از رویکرد خلاقیت و نوآوری، به طراحی، استقرار و نهادینه نمودن تجربیات مستند شده مبادرت گردد. [4]
د) رویکرد یادگیری
سازمان یادگیرنده سازمانی است که در ایجاد، کسب، انتقال دانش و اصلاح رفتار خود در واکنش به دانش و بصیرت های جدید، مهارت دارد. کسب این مهارت مستلزم آن است که در قالب فرایند یادگیری، تجربیات موفق و ناموفق سازمانی بررسی و ارزیابی گردیده و نکات ارزشمند حاکم بر این تجربیات، آموخته شود.[3] این رویکرد کمک
می نماید تا از تجربیات شکل گرفته در  طراحی و استقرار نظام یادگیری مستمر، نظام یادگیری سازمانی و همچنین سازمان یادگیرنده، به بهترین نحو بهره برداری گردد.
کارکردها
قبل از اینکه فرایند مستندسازی مورد بحث واقع شود، می بایست به روشنی مشخص گردد که کارکردهای مورد انتظار از آن چیست و چگونه حاصل می شوند. برخی از مهمترین این کارکردها عبارتند از: [6]
1) ارایه تصویری کلی از فرایندها و توالی انجام آنها. مستندسازی ضمن نشان دادن توالی و سلسله مراتب فعالیت ها، در تقویت نگرش یکپارچه به فرایند آموزش مؤثر می باشد.
2) ایجاد دید مشترک نسبت به اجرای فرایندها و انتقال تجارب. دید مشترک اشاره به آن دارد که سازمان از کلیت، توالی و سلسله مراتب فرایندها در بخش های مختلف تصویر یکسانی داشته باشد. وجود مستندات علاوه بر نقش تسهیل کنندگی، در نگهداری دانش تخصصی جهت انتقال به آینده نیز نقش مؤثری دارد.
3) درک اهداف و استراتژی و نحوه عملیاتی کردن آن. اهداف و استراتژی ها از طریق فرایندها محقق می شوند و لذا فرایندها باید به گونه ای طراحی شوند که زمینه عملی شدن آنها را فراهم سازند. بدیهی است مستندسازی باید قادر به تبیین نقش و اهمیت فرایندها دردستیابی به اهداف و استراتژی های آموزش باشد.
4) شناسایی فرایندهای اصلی و درک تعاملات آنها. همه فرایندها از اهمیت یکسانی برخوردار نمی باشند. برخی از اهمیت بیشتری برخوردارند و بهبود آنها منتج به اثر بخشی آموزش می گردد. از این رو مستندسازی باید با شناسایی فرایندهای اصلی و زیر فرایندهای آن و نحوه تعامل آنها با یکدیگر به تحقق اهداف پیش بینی شده کمک نماید.
5) تسهیل ارزیابی و اعتبار سنجی. از آنجا که تدوین استراتژی برای مؤلفه های کلیدی نظام آموزش از اهمیت بسیاری برخوردار می باشد لذا پس از استقرار استراتژی ها، غالباً شناسایی فاصله وضع موجود و وضع مطلوب در تعیین میزان منابع لازم مؤثر می باشد. ارزیابی عملکرد فرایندها، ابزاری است که می تواند به شناسایی و تعیین این فاصله کمک نماید. مهمترین کارکرد مستندسازی، فراهم کردن اطلاعات مربوط به شاخص های کلیدی در ارزیابی فرایندها است.
6) امکان نمایش فرایندها. مستندسازی می بایست از سطوح کلان شروع شده و تا سطوح بسیار خرد ادامه یابد. باتوجه به تنوع فکری بهره برداران، می بایست امکان قابلیت نمایش تمام سطوح برای آنها فراهم گردد.
7) مقایسه فرایندها. مستندسازی باید زمینه ارزیابی عملکرد و در پی آن خود ارزیابی بخش های مختلف را از طریق مقایسه عملکردی باسایر بخش ها تسهیل نماید.
8) ارایه گزینه های مناسب برای بهبود. دست اندرکاران آموزش، بهترین گزینه برای ارایه پیشنهادات بهبود هستند. دستیابی به این ایده ها از منایع لازم برای اثربخش کردن فرایندها است. از این رو مستندسازی باید به ایجاد فضایی مناسب برای اندیشیدن افراد درخصوص وضع موجود و بهبود عملکرد آنها کمک نموده و زمینه های مشارکت را در آنان تقویت نماید.
علاوه بر کارکردهای یاد شده لازم است در مستند نمودن فرایندها به نکاتی چون ساختار سازمانی، ارتباط بین فرایندها و نیز نحوه پشتیبانی قانونی در اجرای آنها توجه گردد.

الزامات مستند سازی
آنچه که برای مستندسازی فرایندها ضروری می نماید آن است که سازمان در سه جنبه زیر سرمایه گذاری نماید:
الف) ایجاد زیربناهای ساختاری
– تشکیل گروه، دفتر یا دبیرخانه مستندسازی به منظور مرور، ارزیابی و انتشار تجربیات
– تخصیص امکانات و بودجه کافی به منظور گسترش نظام مستند سازی
– توسعه فعالیت های کارکنان درگیر در فرایند آموزش برای مستندسازی
– ارایه ابزارها و امکانات مناسب جهت فعالیت نظام مستندسازی تجربیات
ب) ایجاد زیربناهای فرهنگی
– انجام تبلیغات
– ارایه آموزش های دانشی، مهارتی و نگرشی به منظور بهبود نگرش،دانش و مهارت های مدیران و کارکنان
ج) ایجاد زیربناهای قانونی
–  حمایت قانونی و مالی از نظام آموزش جهت مستندسازی فرایندها
–  ایجاد فضای امن و مطمئن جهت انتشار ایده ها و تجربیات کارکنان [7]

از دیگر الزاماتی که در مستند نمودن فرایندهای آموزشی می بایست به آنها توجه نمود موارد زیر قابل اشاره می باشد:
–  اسناد به گونه ای نگهداری شوند که بازیابی آسان و سریع آنها امکان پذیر باشد.
–  اسناد باید با سطح محرمانگی اطلاعات مندرج آنها محافظت شوند.
–  حفاظت از اسناد در مقابل بلایای قابل پیش بینی مثل زلزله، سیل و… مورد توجه قرار گیرد.
–  شبکه اطلاعاتی برای شناسایی صحیح کلیه اسناد(شامل وضعیت صدور برپایه شماره شناسایی) ایجاد گردد.
–  هر سند قبل از آنکه شماره گذاری و توزیع گردد، باید صحه گذاری شود.
–  مرکز یا مرجع پذیرش یا تائید کننده سند صریحاً قید شود.

فرایند مستند سازی
مستندسازی فرایندها و استفاده مؤثر از آنها نیازمند نظام و ساختار مناسبی است که بهره گیری از رویکردها و کارکردهای برشمرده در بخش قبل را ضروری می نماید. بر این اساس مستند سازی فرایندهای آموزشی از یک مدل 9 مرحله ای که شامل «تعیین گستره و حجم مستند سازی»، «شناسایی فرایندهای اصلی»، «شناسایی فرایندهای فرعی»،  «ثبت فرایند»، «ارائه فرایند ثیت شده به دبیرخانه مستندسازی»، «ارزیابی فرایند»، «مستندسازی فرایند»، «انتشار فرایند» و «پاداش مستند سازی» می باشد تبعیت می نماید. ذیلاً هر یک از موارد برشمرده به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند.
1) تعیین گستره و حجم مستندسازی فرایندها
از اقدامات مهم در ثبت فرایندها، تعریف محدوده مستندسازی است. این گستره دارای دو حد نهایی است. در یک طرف، مستند نمودن یک فرایند می تواند به صورت مجزا از سایر فرایندها فرض شود. در این جایگاه یک خط بین فرایند مورد بررسی و سایر فرایندها رسم می گردد و فقط فرایند شناسایی شده مورد توجه قرار می گیرد. این شیوه مستندسازی در سازمان های کوچک به دلیل قابل برآورد بودن تأثیرات فرایندهای آموزشی بردیگر ارکان سازمان
می تواند کارا باشد.[6]
در طرف دیگر، مستند نمودن کلیه فرایندهای اصلی به صورت همزمان مورد نظر است. به این صورت که ابتدا به ارایه یک تصویر کلی از فرایندها و ارتباطات آنها پرداخته می شود و سپس با واگذاری هر بخش از فرایندها به افراد مختلف، جزئیات آنها استخراج می گردد. این امر مستلزم مشارکت تعداد زیادی از افراد درگیر در آموزش بوده و نتایجی همچون تقویت جامع نگری را نیز به دنبال می آورد. استفاده از این رویکرد در شناخت ارتباط میان فرایندهای اصلی و اولویت بندی آن مؤثر خواهد بود. [8]
همچنین در تعیین گستره و حجم مستندسازی فرایندها، عواملی نظیر اندازه نظام آموزش، تعداد فرایندهای آن، پراکندگی و تعامل فرایندها با یکدیگر، نوع فرایندهای آموزشی (درون یا برون سازمانی)، انتظارات کارکنان از فرایندها و شایستگی آموزش ها دخیل می باشند.
2) شناسایی فرایندهای اصلی
یک برنامه آموزشی می تواند از تعداد زیادی فرایند تشکیل شود که البته همگی از درجه اهمیت یکسانی برخوردار نیستند. برخی از این فرایندها در راستای استراتژی آموزش سازمان قرار دارند که آنها را فرایندهای اصلی می نامند. این فرایندها را می توان از طریق شناسایی ذی نفعان و تحلیل ارتباط آنها با نظام آموزش شناسایی کرد.[6] در نمودار زیر الگوی تأثیرگذاری ذی نفعان بر نحوه تعریف فرایندهای آموزشی نشان داده شده است.
تدوین استراتژی ها و برنامه ریزی های آموزشی تحت تأثیر خواسته ها و نیازهای مخاطبان است که در فرایندهای اصلی انعکاس دارد. مخاطبان آموزش، مجموعه ای بزرگ و پیچیده را تشکیل می دهند و شناسایی کامل و تحلیل ارتباط آنها با نظام آموزش به آسانی ممکن نیست. فرایندهای اصلی براساس استراتژی های آموزشی تبیین شده و به منظور دستیابی به اهداف و برنامه های آموزش پیش بینی شده شکل گرفته و از نتیجه آنها خروجی های مورد نظر مثل کیفیت نیروی انسانی و کالا و خدمات تولید شده حاصل می گردد. از سوی دیگر، مجموعه ای از فرایندهای فرعی برای پشتیبانی از اجرای فرایندهای اصلی ایجاد می شوند.بنابراین شناخت کلان فرایندهای آموزش و ارتباط آنها با یکدیگر، یک قدم مهم در مستند نمودن فرایندها محسوب می شود.
3) شناسایی فرایندهای فرعی
برای شناسایی فرایندهای فرعی می توان از شیوه های ذیل بهره جست:
 مدل پورتر
جهت کلی مدل پورتر نشان می دهد که فرایندهای کلان باید در راستای اهداف و استراتژی های اصلی قرار گیرند.در این مدل بین فرایندهای اصلی و فرایندهای پشتیبان تمایز قائل می گردد. فرایندهای اصلی در قسمت پائین نمودار و فرایندهای پشتیبان در قسمت بالای نمودار درج می شوند. البته این مدل قادر به نشان دادن واحدهای درگیر در فرایندها نیست و به همین منظور از نقشه ارتباطات به عنوان مکمل مدل پورتر جهت دستیابی به یک دید کلی از نظام آموزش سازمان می توان بهره جست.
اهداف و استراتژی آموزش
تعیین چشم انداز، اهداف، استراتژی، برنامه ریزی فرایندهای پشتیبانی
مدیریت مالی و بودجه ریزی
مدیریت منابع انسانی
نظام اطلاعاتی، شبکه ارتباطی
ارزشیابی اجرا برنامه ریزی نیازسنجی فرایندهای اصلی

نمودار2. مدل پورتر برای مستندسازی فرایندهای کلان آموزش [8]

 نقشه ارتباطات
گاهی اوقات، مستندسازی فرایندهای کلان مستلزم تعیین ارتباط واحدهایی مثل اداری، مالی و… است که در اجرای آموزش نقش دارند، از نقشه ارتباطات می توان برای این منظور استفاده کرد و به کمک آن جایگاه واحدهای مختلف و میزان تأثیرگذاری هر یک از آنها را بر نظام آموزش مشخص نمود.

 نظام اطلاعاتی
نظام اطلاعاتی، تصویری گرافیکی از فعالیت ها در یک فرایند است که در انواع مختلف «ساده»، «بین وظیفه ای» و «چند سطحی» ارایه می شود. در نمودارهای ساده، چگونگی انجام فعالیت های یک فرایند نمایش داده می شود. در نمودارهای بین وظیفه ای، اطلاعات بیشتری نظیر انجام دهنده فعالیت ها و تعلق آنها به واحدها و عناوین مربوطه ارایه
می گردد. نمودارهای چند سطحی، حالت سلسله مراتبی نمودار ساده و بین وظیفه ای است. زمانی که فرایندها، طولانی و پیچیده باشند و درک آنها با کمک نمودارهای ساده و بین وظیفه ای امکان پذیر نباشد، می توان از نمودارهای چند سطحی کمک گرفت.[6] ذیلاً نمودار چند سطحی یک زیر فرایند آموزشی آورده شده است.
ردیف فعالیت نوع فعالیت فعالیت پیش نیاز فعالیت پی آیند تعداد مدت
(دقیقه) نیروی انسانی
1 تهیه پیش نویس بورس از دفتر تحصیلات تکمیلی عملیات تقاضای بورس 2 1 20 کارشناس
2 تایپ نامه بورس از دفتر تحصیلات تکمیلی عملیات 1 3 1 1 روز دفتری
3 توقف نامه جهت ارسال برای امضاء تأخیر 2 4 1 1 روز –
4 ارسال نامه جهت امضای معاون/ مدیر آموزش انتقال 3 5 1 20 خدماتی
5 توقف نامه جهت امضاء تأخیر 4 6 1 1 روز –
6 امضای نامه بازرسی 5 7 1 5 مدیریتی
7 توقف نامه  جهت ثبت در دبیر خانه تأخیر 6 8 1 1 روز دفتری
8 ارسال نامه به دفتر مدیر عامل سازمان انتقال 7 9 1 7 روز خدماتی
9 دریافت پاسخ نامه از دفتر مدیر عامل عملیات 8 11و10 1 – دفتری
10 اعلام پذیرش بورس به متقاضی عملیات 9 – 1 – –
11 تهیه پیش نویس جهت ارسال پرونده به معاون اداری  عملیات 10 12 1 1 روز دفتری
12 توقف نامه جهت تایپ تأخیر 11 13 1 1 روز دفتری
13 تایپ نامه و ارسال پرونده انتقال 12 14 1 20 دفتری
14 توقف نامه جهت ارسال برای امضاء تأخیر 13 15 1 1 روز –
15 ارسال نامه جهت امضاء انتقال 14 16 1 60 دفتری
16 توقف نامه جهت رویت تأخیر 15 17 1 1 روز –
17 رویت نامه و امضاء بازرسی 16 18 1 60 مدیریتی
18 توقف نامه جهت ارسال تأخیر 17 19 1 1 روز –
19 ارسال پرونده به دفتر معاون اداری و مالی انتقال 18 – – 60 دفتری

4) ثبت فرایند
ثبت فرایند، با احساس نیاز سازمان یا شخص مدیر آموزش آغاز می شود. برای این منظور لازم است فرایند یا فرایندهایی که قرار است در یک دوره زمانی مشخص(مثلاً یک ساله)استفاده شوند، اعلام گردد. این موضوع توسط مدیر آموزش به کارگروه مستندسازی اعلام و توسط نویسندگان و کارشناسان فنی نگارش می شوند.این مرحله از طریق برقراری ارتباط مؤثر با مدیران و عوامل دست اندرکار در فرایند آموزش تحقق پیدا می نماید.شیوه اجرای این مرحله بدین گونه است:

– ثبت تجارب کسب شده از طریق فرم های مخصوص (روش دستی)
– ثبت تجارب کسب شده با استفاده از تکنولوژی (روش ماشینی)
– ثبت تجربیات به وسیله کارشناس مستندسازی
– ثبت تجربیات به وسیله ضبط صدا و تصویر
– روش نوشتاری (گزارش نویسی، مورد نویسی، خاطره نویسی و …) [9]

5) ارایه فرایند ثبت شده به دبیرخانه مستندسازی
پنجمین مرحله از مستند نمودن فرایندهای آموزشی، انتقال یا ارایه آن به دبیرخانه مستندسازی می باشد. این مرحله به روش های زیر قابل انجام می باشد:
– ارایه از طریق کارشناس ثبت تجربه
– ارایه به کمک فتاوری اطلاعات
– استفاده از اسکنر
– استفاده از روش دستی [8]

6) ارزیابی فرایند
یکی دیگر از مراحل مستندسازی، ارزیابی فرایندهای ثبت شده می باشد. ممیزی کیفیت فرایند به سطح فنی، محتوا و حتی وضعیت آن بستگی دارد. در ادامه به تبیین موارد برشمرده پرداخته می شود:
الف) محتوای فنی فرایند مبین ساختار، اصول کار، ارتباطات داخلی/ خارجی، بخش های عملکردی، مطالبات و الزامات آموزش مورد نظر می باشد.
ب) محتوای اطلاعاتی مبین راه حل های آموزشی و استدلال های اتخاذ شده در طراحی و اجرای برنامه ها است. کیفیت محتوای اطلاعاتی فرایند بیشتر انطباق با استانداردهاست و به مطالبات علمی، فنی و تحقیقاتی آموزش ها بستگی دارد.
ج) وضعیت فیزیکی اسناد نیز مربوط به نگهداری آنها بوده و شامل بایگانی و تکثیر می باشد. [9]

7) مستند سازی فرایند تأیید شده
پس از ارزیابی فرایندها، به مستندسازی نهایی تجربیات و فرایندهای تأیید شده پرداخته می شود. این مرحله در برگیرنده حفظ و نگهداری سوابق ثبت شده نیز می باشد. این مرحله ، غالباً با استفاده از فناوری های روز انجام می شود. [9]

8)  انتشار فرایند ثبت شده
فرایند تصویب شده توسط کار گروه تخصصی، پس از ثبت در بایگانی برای استفاده کنندگان منتشر یا توزیع می شود. در صورت نیاز به اصلاح سند، دستور اصلاح، گردآوری و توزیع نسخ اصلاح شده صادر می شود. این فرایند از واحد آموزش شروع می شود. هنگامی که واحد آموزش اعلام می نماید که فرایند مستند شده نیاز به اصلاح دارد آن را به کارگروه تخصصی اعلام می نماید در صورت تأیید اصلاح، اصلاحات لازم در آن صورت می پذیرد. در این ارتباط موارد زیر قابل توجه می باشد:

– کمیته انتشار باتوجه به اهمیت تجربه به تعیین نوع انتشار فرایند مستند شده بپردازد.
– هیأت ارزیابی، پیشنهاداتی در ارتباط با نوع و شیوه ارایه فرایند عرضه نماید.
– تعیین شیوه انتشار فرایند مستند شده با هماهنگی مسئول آموزش انجام شود. [4]

9) پاداش مستندسازی
در این مرحله باتوجه به نتایج حاصله می توان پاداش هایی را به تیم مستند سازی تخصیص داد. اعطای پاداش به روش های زیر قابل انجام خواهد بود.
– ارتقای مدیرانی که به مستندسازی تجربیات و فرایندهای آموزشی خود پرداخته اند.
– اعطای امتیاز خاص در انتخاب مدیرانی که به مستندسازی توجه نشان داده اند.
– افزایش حقوق و مزایای افراد ذی ربط در مستندسازی.
– چاپ تجربیات مستندسازی در مجله های تخصصی به نام صاحبان تجربه [8]

چالش ها و فرصت ها
مانند هر پديده ديگر، مستند سازی با چالش‌های متعددی درگیر می باشد. برخی از مهمترین آنها عبارتند از:
– آهستگي در توسعه زيرساخت‌هاي مورد نياز.
– كمبود نقدينگي براي ایجاد و توسعه تجهیزات و امکانات مورد نیاز
– عدم تدوين خط مشي مناسب جهت استقرار نظام مستند سازی منطبق با اهداف و امكانات [10]
–  تعدد مراجع تصمیم گیری و عدم راهبري و همگرايي در ميان آنها
–  اتکا به حافظه شخصی و سازمانی و فقدان فرهنگ مستند سازی
–  فقدان مهارت هاي مديريتی و نظارتي
–  فقدان آموزش های تخصصی به کارکنان درگیر در فرایند مستندسازی
–  محدودیت زمان در استقرار نظام مستند سازی و پیاده سازی موفق آن
–  ضعف دانش،تجربه، مهارت و قابلیت های مدیریتی برای هماهنگی و یکپارچگی بین ابعاد مختلف طرح

برخی از مهمترین مواردی نیز که به عنوان دستاوردهای مستندسازی حاصل می گردند عبارتند از:
– امكان به اشتراك‌گذاري منابع آموزشي
– افزايش زمان دسترسي به آموزش
–  امکان همگرایی بیشتر  محتوای آموزش با نيازهای سازمان
–  حذف هزينه های غیر ضروری در فرایند آموزش
– پويايي محتوای دوره آموزشي
– ایجاد هم افزایی سازمانی به دلیل بهره برداری سایر افراد از تجربه های کسب شده
– افزایش مجموعه تجربه ها و یادگیری از تجربه های دیگران
– ایجاد احساس و چشم انداز مشترک به دلیل مستندسازی و انتقال تجربه ها
– تسهیل گردش اطلاعات و تجربه ها به دلیل مستند شدن آنها
– ایجاد و گسترش بینش، دانش، توان و خلاقیت در واحدهای آموزشی
– ایجاد تحول در آموزش از طریق انتقال مجموعه تجربه ها
– گسترش توجه به مخاطب به عنوان عامل ایجاد توسعه برنامه های آموزشی
– مبنای طرح موضوعات ومسائل آینده

نتیجه گیری
آموزش های سازمانی، با مشکلات عدیده ای نظیر عدم هماهنگی، فقدان یکپارچگی امور و زمان طولانی در انجام کارها مواجه هستند که تأثیر آنها بر کیفیت آموزش های ارائه شده و میزان رضایت کارکنان کاملاً محسوس است. از مهمترین علل این مشکلات می توان به حاکم بودن نگرش وظیفه ای بر نظام آموزش اشاره نمود که عدم توجه به شناسایی و بهبود فرایند انجام کارها این مشکلات را تشدید نموده است. امروزه شتاسایی و بهره گیری ازدانش و تجربیات ایجاد شده در فرایندها مهمترین اصل کیفی سازی آموزش ها و جلب رضایت مخاطبان به شمار می رود. بر این اساس برنامه ای می تواند با اقبال عمومی مواجه شود که در رعایت این اصل، دقت و اهتمام لازم صورت گرفته باشد. آنچه که در این مقاله مورد توجه واقع شد این بود که مستند سازی برای همگرایی با استراتژی ها و مواجهه با چالش های ناشی از ناپیوستگی های محیط، یک ضرورت بالقوه محسوب می گردد و قادر خواهد بود تا ریسک خطا پذیری برنامه های آموزشی را به حداقل ممكن برساند. پرواضح است كه اين هدف محقق نخواهد گرديد مگر آنكه سازمان ارزش اصولی این مهم را درک نموده و با مدیریت صحیح ، حساسیت لازم در مستند نمودن فرایندها و اثر‌گذاری آن در کیفی‌سازی فعالیت ها را ایجاد نماید.

پیشنهاد ها
راهكارهاي پيشنهادي ذیل، عمدتاً در ميان مدت و يا بلندمدت قابل اجرا خواهند بود. با توجه به ساختارهاي اجرايي در نظام بوروكراتيك سازمان ها، به نظر مي‌رسد که ارایه راه كارهاي كوتاه مدت چندان  محلي از اعراب ندارد. لذا ضمن اجتناب از آن، امكان اولويت بندي و تسريع در برنامه‌هاي ميان مدت و بلند مدت  نيز در صورت اهتمام عاجل مسئولان سياست‌گذار و تصميم‌گير نيز همچنان موجود است.
– تمرکز بر ایجاد برنامه‌هاي فرهنگ سازي
– ايجاد مراكز مستند سازی با امكانات و تجهيزات مناسب و تخصيص بودجه‌هاي كافي بر اين امر
– افزايش بودجه های آموزشی به منظور حمايت از برنامه‌هاي مستند سازی
– تعيين اولويت‌هاي مستند سازی با مشاركت نهادهاي مستقل علمي
– تنظيم اخلاق حرفه‌اي و اصول و قواعد انجام فعاليت مستند سازی
– حمايت از مراکز مستند سازی در برابر فشارهايي كه ممكن است كارايي آن رامورد تهديد قرار دهد.

مراجع
1. Aldowaisan T.A, and Gaffer L.R, Business Process reengineering and approach for process maping, omega, 27 (5), 1999
2.جعفری مقدم.سعید، مستندسازی تجربیات مدیران: از دیگاه مدیریت دانش، انتشارات مؤسسه تحقیقات و آموزش مدیریت، 1382
3.داوری.احمد، مستندسازی مشارکت داخل در ساخت نیروگاه ها،انتشارات مؤسسه تحقیقات و آموزش مدیریت، 1379
4.الهی.شعبان و همکاران، طراحی ساختار نظام مستندسازی تجربیات سازمانی مدیران، فصلنامه مدرس علوم انسانی، 1384
5. الهی. شعبان، مستندسازی تجربیات در فرایند مدیریت استراتژیک، فصلنامه مدیریت دولتی، شماره 48، 1379
6. زارعی. بهروز و زارعی. عظیم، مستندسازی گسترده فرایندها در بخش دولت: ارائه یک راهکار، دوماهنامه علمی پژوهش دانشور، دانشگاه شاهد، شماره 83، 1383
7.  خاکی. غلامرضا، مورد کاوی و مورد نگاری در مدیریت، انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران،1373
8. Anderson B, and Petersen  per-Gaute, the Benchmarking Handbook: step by step Instructions, Chapman and Hill, London, 1997
9. نقیان فشارکی. مهدی، نظام مستندسازی در حوزه تحقیقات دفاعی، تهران: انتشارات مؤسسه آموزشی و تحقیقاتی صنایع دفاعی، 1386
10. كاظمي. نصرت، چشم‌انداز آموزش از راه دور در قرن بيست‌و يكم، دانشگاه پيام نور، مجموعه مقالات كنفرانس آموزشي از راه دور،1382
* این مقاله در دوماهنامه مشاور مدیریت، شماره 24، مرداد 1389 به چاپ رسیده است.