نویسنده: مهدي ياراحمدي خراسانی
مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی
تعریف مشتری :
با اینکه به نظر میاد که تعریف مشتری خیلی ساده است ولی عملا اینطور نیست . بعضی مواقع گفته می شه که مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می کنه، هزینه پرداخت می کنه . تعریف دیگری هم داریم که می گه مشتری فرد یا گروهی که شما با اون value رد وبدل می کنید . تعریف عجیبیه .چون طبق این تعریف حتی Supplier های شما هم مشتری شما به حساب می آیند در حالیکه طبق تعریف اول شما مشتری Supplier هستید!
مشتری کیست ؟
مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که ما به طور مستقیم یا غیر مستقیم کالاها و خدمات خود را به او عرضه می کنیم
تفاوتهاي کالا با خدمات
ملموس بودن کالا : خدمات يک کالاي غيرملموس است پس ابهام بيشتري براي مشتري دارد
قابل ذخيره بودن : کالا قابل ذخيره است درحالي که خدمات قابل ذخيره سازي نيست
تعامل با مشتري در بحث توليد : مصرف کننده در فرآيند توليد حاضر نيست اما در بحث خدمات مشتري حضور دارد که استرس توليد مي کند – براي خدمات دهنده
کيفيت : در توليد ، تعريف کيفيت خيلي ساده تر است اما در خدمات خيلي مشکل تر است چون ملموس نيست . از آن پيچيده تر اندازه گيري کيفيت خدمات است
توجه داشته باشيد که مشتريان
مهمترين اشخاص در سازمان هستند
افرادي که نه تنها به ما وابسته نيستند ، بلکه ما به آنها وابستگي داريم
آنها نه تنها وقفه اي در کار ما نيستند ، بلکه هدف آن نيز مي باشند
آنها با درخواست کمک به ما لطف مي کنند ولي ما با خدمت کردن لطفي به آنها نمي کنيم
آنها بيرون ازسازمان ما نيستند ، بخشي از آن هستند
مشتريان آمارهاي صرف نيستند بلکه داراي احساس و هيجان هستند
آنها افرادي نيستند که با آنها مشاجره و بگو مگو داشته باشيم
افرادي هستند که نيازهايي دارند و کارما پاسخگويي به آن نيازهاست
آنها خون حيات بخش اين سازمان يا هر سازمان ديگر مي باشند
در تعریف دو نوع مشتری وجود دارد
الف) مشتری بیرونی
فردی است در خارج از سازمان که محصولات یا خدمات ما را دریافت می کند
ب) مشتری درونی
مشتری درونی همکار خود ماست که در جریان چرخه کالای شرکت دخالت دارد
به خاطر داشته باشید که بین ما و مشتریان ما وقتی که با آنها مواجه می شویم با ما به عنوان مشتریان خودشان برخورد می کنند
الف ) اقدامات بیرونی
پاسخگویی سریع به نیاز مشتریان
حضور مناست در محل مورد تقاضا و رفتار شایسته با مشتری که البته برای تأمین این امر لازم است سرویسکار دارای ویژگیهای عمومی زیر باشد :
ظاهری آراسته
برخورد محترمانه و مهربانانه
رعایت مسائل اخلاقی و توجه به این امر که او امین مشتری است
انضباط در کار
وفای به عهد
دلبستگي به سازمان که باعث تقويت احساس وفا داري مشتري به شرکت مي شود
ارائه خدمات با کیفیت بالا
آموزش مشتری برای استفاده مطلوب از دستگاه
صداقت گفتار
ب) اقدامات درونی
انتقال پیامهای مشتریان به شرکت
انتقال مشکلات و نقصهای فنی دستگاه به واحد های تولیدی
انتقال دیدگاههای ( حاصل از تجارب ) خود درباره توسعه محصول و نوآوری در آن و طرحهای مربوط به ایجاد محصولات جدید شرکت
کمک به سیستم خدماتی در جهت رفع مشکلات ، به منظور ایجاد یکپارچگی در شرکت در جهت گیری به سمت رشد و توسعه
رضايت مشتري
رضایت مشتری یعنی تأمین کامل نیازها ، انتظارات و خواستهای مشتری درست در همان زمان و با همان روشی که او می خواهد.
DEFINITION – In customer relationship management (CRM), customer life cycle is a term used to describe the progression of steps a customer goes through when considering, purchasing, using, and maintaining loyalty to a product or service. Marketing analysts Jim Sterne and Matt Cutler have developed a matrix that breaks the customer life cycle into five distinct steps: reach, acquisition, conversion, retention, and loyalty. In layman’s terms, this means getting a potential customer’s attention, teaching them what you have to offer, turning them into a paying customer, and then keeping them as a loyal customer whose satisfaction with the product or service urges other customers to join the cycle. The customer life cycle is often depicted by an ellipse, representing the fact that customer retention truly is a cycle and the goal of effective CRM is to get the customer to move through the cycle again and again
