مترجم: سیده نسیبه هدایتی
دكتر ويليام ادواردز دمينگ نخستين آغازگر جدي و نظريه پرداز مديريت نوين جهان بر اساس مشاركت تمامي كاركنان ،مديران و مشتريان يك سازمان است كه با مكتب جديد خود تحولي شگرف پديد آورده است . مشاركت وهمكاري وي با مديران ژاپني در توفيق آنها براي توليد يك كيفيت غبطه‌آور ، مورد تأييد و قبول صاحبنظران‌جهان پيشرفته امروز است . وي متولد سال 1900 در منطقه ” آيووا ” آمريكا است. داراي مدرك دكترا (PHD) دررشته فيزيك و رياضي از دانشگاه ييل بود.دكتر دمينگ كه نظرياتش در دهه 1950 ميلادي چندان مورد توجه آمريكايي ها واقع نشد، در كشور ژاپن به گرمي پذيرفته و به تدريج راهبردهاي پيشنهادي وي براي بهبود كيفيت كالاهاي ژاپني، اين كشور را به يكي از كشورهاي پيشرفته و برتر اقتصاد جهاني تبديل نمود. اصول مورد نظر دمينگ در چرخه معروف وي به صورت زير قابل نمايش است.
*اين روش شناسي چهار مرحله اي به عنوان فرآيندي تلقي مي شود كه فنون يا ابزار هفت گانه كيفيت را مورد استفاده فرار مي دهد. اين فرآيند با مرحله برنامه ريزي كه در آن وضعيت فعلي ، تجزيه و تحليل مي شود شروع مي گردد ، داده هاجمع آوري مي شوند و برنامه هايي براي بهبود تنظيم و تدوين مي گردد . مرحله انجام يا اجرا معمولا شامل بعضي از راه هاي آزمايشي يا مقدماتي است : مثلا بخش جزيي از يك فرآيند توليدي يا خدماتي يا گروه كوچكي از مشتريان يا ارباب رجوع . اين دوره آزمايشي در خلال مرحله مطالعه و بررسي به طور نقادانه ارزشيابي مي شود و مشكلات يا فرصت هاي ديگر مورد بررسي قرار مي گيرد . در مرحله نهايي سازمان اطمينان مي يابد كه بهبود كيفيت به عنوان شيوه اي استاندارد و مستمر پيش از شروع چرخه ( برنامه ريزي بعدي ) اجرا مي شود . بنابراين در فرآيند تاكيد بر بهبود مستمر با چرخه بسته است .
اکثر سیستم های مدیریت از چرخه بهبود مستمر دمینگ PDCA استفاده می کنند، به این ترتیب که بعد از تعیین خط مشی با استفاده از چرخه Plan,DO,Check,Act به معنای « برنامه ریزی ، اجرا ، کنترل ، اقدام اصلاحی» به اهداف از پیش تعیین شده خود می رسند .
در سیستم های پیچیده ، مسئولیت افراد به همراه یک برنامه ریزی زمان بندی شده به منظور اجرای فعالیت ها نیز تعیین می شود و علاوه بر آن ممیزی برای اجرای اقدامات اصلاحی نیز انجام می شود تا سازمان دارای بهبودی مستمر باشد.
مطابق رويكرد فرآيندي استاندارد OHSAS18000، چرخه PDCA دمينگ مي تواند در تمامي فرآيندها بكار گرفته شود:
برنامه ريزي(Plan ): تعيين اهداف و فرآيندهاي لازم جهت ارايه نتايج بر طبق خواسته هاي مشتري و خط مشي هاي سازمان
اجرا( DO): اجراي فرآيندها
بررسي (Check): پايش و اندازه گيري فرآيندها و محصول بر طبق خط مشي ها ، اهداف و الزامات و يا خواسته هاي مربوط به محصول و گزارش دهي نتايج اقدام (Act): انجام اقدامات جهت بهبود مداوم عملكرد فرآيند نكته قابل ذكر در اين چرخه آن است كه وضعيت موجود هميشه موضوع اصلي براي برنامه ريزي است. پس از برنامه ريزي براي گذار از وضعيت فعلي اقدامات اجرايي براي دست يابي به اهداف پيش بيني شده در برنامه آغاز مي شود و در ادامه با بررسي نحوه اجراي برنامه نقاط قوت و ضعف آن آشكار مي گردد. در مرحله آخر اقدامات اصلاحي براي بهبود فعاليت هاي انجام گرفته آغاز و اين چرخه به همين ترتيب ادامه مي بايد. به عبارتي در نگاه چرخه دمينگ وضعيت موجود هيچگاه كاملا راضي كننده نيست و همواره بايد به دنبال بهبود وضعيت باشيم .اجزاء تشکیل دهنده چرخه PDCA و مفهوم کلی آنها به شرح ذیل است:
۱) برنامه:
عبارتست از تغییر یا آزمایشی که برای بهبود مد نظر دارید. در این مرحله آنچه را می خواهید بهبود یابد، تجزیه و تحلیل کرده و نواحی قابل بهبود را پیدا کنید. نخستین گام، انتخاب آن نواحی است که در اولویت برای بیشترین تلاش شما قرار دارد. برای تشخیص این نواحی قابل تغییر از فلوچارت یا چارت پارتو استفاده کنید.
۲) اجراء:
تغییر یا تست را به مورد اجراء گذارید. (ترجیحاً در یک مقیاس کوچک). این اجراء مربوط به تغییری است که در مرحله ی برنامه در مورد آن تصمیم گرفته اید.
۳) بررسی یا مطالعه:
نتایج آنچه یاد گرفته شد و آنچه اشتباه از آب درآمد.
این مرحله یک مرحله حیاتی در چرخه PDCA است. پس از اجراء تغییرات در یک مدت کوتاه، شما باید تشخیص دهید که اجراء آن تغییر تا چه حد موثر بودهاست. آیا واقعاً به بهبود مورد نظر شما منجر شده است یا نه؟ باید متناسب با ارزیابی هائی که می توانید به وسیله آنها سطح بهبود را تنظیم کنید، تصمیم بگیرید. در این ارزیابی ها، استفاده از نمودارهای گردش کار می تواند مفید واقع شود.
۴) اقدام:
تغییرات را ثبت کنید و یا دوباره چرخه را آغاز کنید. پس از برنامه ریزی، اجراء و تنظیم تغییر، باید تصمیم بگیرید که آیا این تغییر ارزش استمرار دارد یا نه؟ در صورتی که اجرای این تغییر صرفاً به تلف کردن وقت شما می انجامد یا ادامه آن شما را با مشکل مواجه می سازد و یا در نهایت به بهبود نمی انجامد، ممکن است توقف تغییر را مد نظر قرار داده و یا تغییر جدیدی را برنامه ریزی کنید. ممکن است تصمیم بگیرید این تجربه (آزمایش) را به یک ناحیه متفاوت انتقال دهید و یا به تدریج بر پیچیدگی آن بیفزائید. بدین ترتیب شما به مرحله برنامه بر می گردید.
(به منظور درک بهتر چرخه PDCA با ذکر یک مثال به تشریح آن می پردازیم، شما نیز می تواید با انتخاب مثال های مشابه و یا واقعیات موجود در محل کاز و زندگی خود چرخه PDCA را به مورد اجراء قرار گذارید).
کم کردن وزن: خانم T زن ۵۰ ساله سفید پوست، ۱۰ پوند اضافه وزن دارد و از فشار خون بالا رنج می برد.
خانم T درصدد دستیابی به چه چیزی است؟ او و پزشک اش در تلاش برای تنظیم یک برنامه ورزشی هستند. هدف، تنظیم یک برنامه ورزشی است که بیمار بتواند علی رغم چهار روز سفر کاری در هفته، آن را به طور مستمر انجام دهد.
خانم T چگونه دریابد که هر تغییر، یک بهبود محسوب می شود؟ (با طرح چنین سئوالاتی می توان بهبود را ارزیابی کرد) او تا چه میزان تابع نظم در برنامه و روش خود است؟ چه مدت زمانی ورزش می کند؟ آیا ورزش به کاهش فشار خون او می انجامد یا نه؟…..
خانم T چه تغییراتی را می توان اعمال کند که منتج به بهبود شود؟ پزشک بیمار لازم است طرحی را برنامه ریزی کند که برای بیمار لذت بخش باشد تا جائی که حتی در طول سفر به آن استمرار بخشد.
کاربرد چرخه دمینگ ( PDCA) در آنالیز خرابیها
( جایگاه 5W , 1H در چرخه PDCA)
|
مراحل انجام کار |
5W ,1H |
PDCA |
|
انتخاب خرابی (تعریف مساله ) |
What |
PLAN |
|
بررسی وضعیت فعلی |
||
|
آنالیز علل بروز خرابی ( آنالیز PM- آنالیز Why-Why- … ) |
Why |
|
|
برنامه ریزی جهت رفع خرابی ( تهیه برنامه اولیه )
|
Who |
|
|
When |
||
|
Where |
||
|
How |
||
|
اجرای برنامه ها و ثبت گزارش |
– |
DO |
|
ارزیابی نتایج |
– |
CHECK |
|
استاندارد سازی برنامه |
– |
ACTION |
● مرحله اول چرخه PDCA:
۱) برنامه:
دوچرخه سواری چهار روز در هفته به مدت روزانه بیست دقیقه. خانم T برای اینکه بتواند ورزش را در طول سفر ادامه دهد باید صرفاً در هتل هائی جا رزرو کند که دارای سالن ورزشی باشند، او همچنین باید دوچرخه ای را برای منزل کرایه کند.
۲) اجرا:
خانم T تلاش می کند چهار روز در هفته به مدت ۲۰ دقیقه ورزش کند. او متوجه می شود که سختی دوچرخه سواری آزارش می دهد به همین دلیل تنها پس از سه دقیقه ورزش، خسته می شود. مشکل دیگر او رزرو وقت دوچرخه سواری در هتل هاست که کار آسانی نیست. چرا که همواره مشتریانی برای آن وجود دارد.
۳) بررسی:
خانم T فقط یک روز در هفته به مدت ۳ دقیقه ورزش می کند. او انگیزه ای برای دوچرخه سواری ندارد. زیرا از آن لذت نمی برد. درگیری برای استفاده از دوچرخه در هتل ها مانع بزرگی است. خانم T به ورزشی نیاز دارد که محدودیت مکانی و زمانی خاصی نداشته باشد.
۴) اقدام:
خانم T و پزشک او به برنامه ریزی جدیدی نیاز دارند.
● مرحله دوم چرخه PDCA:
۱) برنامه:
خانم T تصمیم می گیرد به جای دوچرخه سواری به Treadmill بپردازد. او باید ۴ روز در هفته روزانه ۲۰ دقیقه ورزش کند.
۲) اجرا:
خانم T پس از ۵ دقیقه ورزش توان ادامه ندارد. اگرچه مشکل مکان در هتل ها را ندارد اما بعد از ورزش دچار تهوع می شود.
۳) بررسی:
اگرچه خانم T از این ورزش لذت نبر اما او یک روز در هفته به مدت ۵ دقیقه به آن ادامه داد. او از قدم زدن لذت می برد اما هنوز تهوع آزارش می دهد.
۴) اقدام:
خانم T برای جلوگیری از تهوع و نیز به دلیل بی موقع بودن ساعات باشگاه به قدم زدن در هوای آزاد ادامه می دهد. او برای لذت بخش تر کردن پیاده روی و حفظ انگیزه، تصمیم می گیرد یک حیوان خانگی نگهداری کند.
● مرحله سوم چرخه PDCA:
۱) برنامه:
خانم T تا جائی که ممکن است به طور مداوم ورزش می کند. از نظر او قدم زدن به همراه حیوان مورد علاقه اش بسیار لذت بخش است.زمانی که در منزل است تقریباً سه روز درهفته بهاین کار مبادرت می ورزد و در ایام سفر می کوشد در شهر قدم زده و از اماکن دیدنی بازدید کند. گرچه این کار همیشه امکان پذیر نیست اما غالباً میسر است.
۳) بررسی:
خانم T سه روز در هفته روزانه حداقل ۲۰ دقیقه ورزش می کند. او معتقد است با وجود هوای تازه صبحگاهی، قدم زدن به همراه این حیوان، بسیار لذت بخش است و از افزایش فشار خون جلوگیری می کند.
۴) اقدام:
اکنون که خانم T برنامه لذت بخشی یافته است سعی می کند خود را به ورزش جدید مقید سازد: قدم زدن و بازدید از جاهای دیدنی با پای پیاده. با توجه به علایق و نیازهای این خانم، او و پزشک هر دو توانستند برنامه ی ورزشی گرچه غیر معمول اما بسیار مؤثر تنظیم کنند. برنامه ای که سلامت جسمی و روحی خانم T را بهبود بخشید.
▪ فرآیند حل مسئله با استفاده از چرخه PDC
۱) گام اول: شناخت مسئله
انتخاب مسئله برای تجزیه و تحلیل
تعریف شفاف مسئله و ارائه آن به صورت یک عبارت دقیق
تعیین یک هدف قابل اندازه گیری برای حل مسئله
تنظیم یک فرآیند برای هماهنگی و کسب موافقت رهبری
▪ برنامه
۲) گام دوم: تجزیه و تحلیل مسئله
شناخت فرآیندهائی که بر مسئله تأثیر می گذارند و انتخاب یکی از آنها
فهرست نمودن گام های فرآیند به همان صورتی که وجود دارند.
تهیه نقشه ی فرآیند
تائید نقشه فرآیند
شناخت علت های بالقوه فرآیند
جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مسئله
تائید یا اصلاح عبارت اصلی مسئله
شناخت علت های ریشه (اصلی) مسئله
در صورت نیاز به تائید علت های ریشه (اصلی) نسبت به جمع آوری اطلاعات اضافی اقدام شود.
▪ اجراء
۳) گام سوم، تبین راه حل ها
تعیین معیار برای انتخاب راه حل
یافتن راه حل های بالقوه ای که به علت های اصلی مسئله مربوط می شوند.
انتخاب یک راه حل
تائید و پشتیبانی راه حل انتخاب شده
برنامه ریزی راه حل مسئله
▪ اجرا
۴) گام چهارم: اجرای راه حل
اجرای راه حل انتخاب شده مبتنی بر یک تجربه یا پایگاه آزمایشی (پایلوت)
اگر فرآیند حل مسئله در تلفیق با فرآیند بهبود مستمر استفاده می شود، به گام ششم فرآیند بهبود مستمر مراجعه کنید.
اگر فرآیند حل مسئله به صورت مستقل مورد استفاده قرار می گیرد، گام پنجم را ادامه دهید.
▪ بررسی
۵) گام پنجم: ارزیابی نتایج
جمع آوری اطلاعات مربوط به راه حل
تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به راه حل
آیا هدف مورد نظر تحقق یافته است؟
چنانچه پاسخ به این سئوال مثبت است به گام بعدی رجوع شود.
در صورتی که پاسخ منفی است لازم است که به گام اول مراجعه شود.
▪ اقدام
۶) گام ششم: استاندارد کردن راه حل ها (و سرمایه گذاری روی فرصت های جدید)
شناخت تغییرات سیستماتیک و نیازهای آموزشی برای اجراء کامل برنامه
تطبیق راه حل های ممکن با نیازها
برنامه ریزی و ارزیابی مستمر راه حل
ادامه جستجوی بهبودهای فزاینده به منظور بهسازی راه حل
جستجو به منظور یافتن سایر فرصت های بهبود
منابع:
۲) http://guality. enr.State. nc.us/tools/pdca.htm
۲) Plan,Do,Study, Act
